【正文】 義 ， 其中比較有代表性的如菲利普 托夫勒 1970 年在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中宣告 “ 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ” 的到來(lái)，為 “ 顧客 (品牌 )忠誠(chéng) ” 這一課題的研究提供了新的思路，即顧客體驗(yàn)對(duì)顧客 (品牌 )忠誠(chéng)影響的研究。例如， Kunkel 和 Berry(1968)認(rèn)為，創(chuàng)造有 利的商店印象有利于提高顧客對(duì)其經(jīng)常光顧商店的忠誠(chéng)度； Dodds和 Grewal(1991)指出，商店印象對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿有顯著的影響效果，即顧客對(duì)顧客忠誠(chéng)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)模式 5 商店印象的感知越正面，其購(gòu)買意愿就越會(huì)得到提升； Grewal(1998)的研究結(jié)果也表明，商店印象與消費(fèi)者的購(gòu)買意愿直接相關(guān)。 而根據(jù)驅(qū)動(dòng)因素本身的不同，學(xué)界對(duì)這一課題的研究可以包括：將顧客滿意、顧客信任、顧客承諾以及顧客價(jià)值等顧客主觀因素維度作為 “ 顧客 (品牌 )忠誠(chéng) ” 的直接驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)于 “ 到底是什么導(dǎo)致了顧客忠誠(chéng) (品牌忠誠(chéng) )” 這一問(wèn)題，目前學(xué)界仍然沒(méi)有一個(gè)明確、統(tǒng)一的答案。不論其他品牌采取怎樣的營(yíng)銷手段，這一行為 (反復(fù)購(gòu)買同一個(gè)品牌或一個(gè)品牌系列 )都不會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)換。 Guest(1944)是最 早研究 “ 品牌忠誠(chéng) ”的學(xué)者之一，他將其定義為，某人一生中一段時(shí)間內(nèi)偏好的持久不變。這一觀點(diǎn)在近年來(lái)對(duì) “ 顧客忠誠(chéng) ” 的研究中被廣泛采用。 （二） 、 態(tài)度忠誠(chéng)觀點(diǎn) 即從顧客的情感、意識(shí)以及行為傾向等角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)顧客行為背后心理過(guò)程的重要性，主要研究消費(fèi)者對(duì)特定品牌、產(chǎn)品的情感上、心理上的依戀感。因此，如何保留忠誠(chéng)顧客、如何提升顧客忠誠(chéng)度等成為學(xué)界研究的重要目標(biāo)。 Aaker(1984)指出，顧客忠誠(chéng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定要素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉。我們認(rèn)為 ,顧客忠誠(chéng)不僅是重復(fù)購(gòu)買行為 ,更是一種積極的態(tài)度傾向 ,是重復(fù)購(gòu)買與積極態(tài)度傾向內(nèi)在的有機(jī)融合。然而 ,學(xué)術(shù)界對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究主要集中于有形產(chǎn)品領(lǐng)域 ,而對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素的研究仍然很少。 作者 簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 顧客忠誠(chéng)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)模式 II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 I 鄭州科技學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 設(shè)計(jì)（論文）題目： 顧客忠誠(chéng)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)模式 所 在 系 ： 工商管理系 專 業(yè) 名 稱 ： 市場(chǎng)營(yíng)銷 顧客忠誠(chéng)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)模式 I 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服 務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 顧客忠誠(chéng)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)模式 III 目錄 摘要 ................................................................................................................................. 1 ABSTRACT ..................................................................................................................... 2 一、理念回顧 ................................................................................................................... 3 （一）、行為忠誠(chéng)觀點(diǎn) ................................................................................................. 3 （二）、態(tài)度忠誠(chéng)觀點(diǎn) ................................................................................................. 3 （三）、復(fù)合忠誠(chéng)觀點(diǎn) ................................................................................................. 3 二、忠誠(chéng)價(jià)值定義分析 ..................................................................................................... 5 三、顧客價(jià)值內(nèi)涵分析 ..................................................................................................... 6 （一）、基于動(dòng)機(jī) ........................................................................................................ 6 （二）、基于有效性 ..................................................................................................... 7 （三）、基于責(zé)任 ........................................................................................................ 8 四、顧客價(jià)值給企業(yè)及產(chǎn)品帶來(lái)的益處 ............................................................................ 9 （一）、顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) ........................................................... 9 （二）、顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力 ..................................................... 10 （三）、顧客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) ..................................................... 10 （四）、顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化 ..................................................... 11 五、營(yíng)銷顧客忠誠(chéng)的各項(xiàng)因素 ........................................................................................ 11 （一）、建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠(chéng)度的必要條件之一 ........................................... 11 （二）、持續(xù)塑造公司良好形象 ................................................................................. 11 （三）、理解客戶不斷更新需求，滿足客戶要求 ......................................................... 12 （四）、維護(hù)良好的企業(yè)文化背景 .............................................................................. 12 （五）、善于宣傳企業(yè)知名度 ..................................................................................... 12 （六）、讓具有忠誠(chéng)度客戶可以看到自己的利益 ......................................................... 12 （七）、建立客戶服務(wù)中心 ........................................................................................ 13 六、如何發(fā)展顧客價(jià)值或管理忠誠(chéng)顧客 .......................................................................... 13 （一）、提高產(chǎn)品價(jià)值 ............................................................................................... 13 （二）、建立員工忠誠(chéng) ............................................................................................... 13 （三