【正文】 在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 20 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 巴納德 .經(jīng)理人員的職能 [M].中國社會出版社， 1997. [3]徐瑋 .談?wù)勵櫩椭艺\ [J].江蘇上論， 1999，（ 11）： 1719. [4]王月興 .顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作用 [J].山東大學(xué)學(xué)報， 2021， 103107. [5].萬正峰，劉云華 . 西風(fēng)的顧客忠誠研究及實踐啟示 [J]，企業(yè)經(jīng) 2021， 8992. [6]李忠寬 .顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 [J].商業(yè)經(jīng)濟與管理 ， 2021（ 3） [7]韓小云，汪純孝 .服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系 [M].清華大學(xué)出版社， 2021. [8]（英）羅杰 .卡特懷特，涂頎譯 .掌握顧客關(guān)系 [M].廣西師范大學(xué)出版社， 2021. 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 19 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。這對 我們來說是 一個 新的征程，是把我們?nèi)陮W(xué)到的東西，運用到實際的工作當(dāng)中去！ 顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 17 致 謝 回首三年，情同兄妹，恩師孜孜不倦的教誨是我們最難割舍的回憶 ，也是我們大學(xué)生活最真情的財富！ 在這十多年的學(xué)生生涯中，感謝父母無言的支持 與疼愛，他們帶給我生命，也教會了我如何善待生命，享受生活。當(dāng)然，我們也付出了 我們 未曾有過的艱辛，落寞與恐慌！三年的求學(xué)當(dāng)中， 我 學(xué)到的不僅僅是市場營銷這個專業(yè)所授 給我 的 知識，更不是用一篇畢業(yè)設(shè)計論文就能將三年的求學(xué)一并概括！隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭 。結(jié)果，公司就失去了顧客。因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要 把產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。 （四）、 服務(wù)第一，銷售第二 在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度的最佳方法。促銷、降價的手段 ,不可能提高客戶的忠誠度 ,價格戰(zhàn) 只能為品牌帶來越來越多的 毫無忠誠可言 的客戶 。如果一個顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 14 企業(yè)的員工流動率非常高，該企業(yè)要想獲得一個較高的顧客忠誠度，那簡直就不可能；因為客戶所獲得產(chǎn)品和服務(wù)都是通過員工接觸來獲得的。這就要求汽車企業(yè)必須加強研發(fā)，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司 20%核心客戶）的滿意度及 對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。總之，要讓 VIP 會員感受顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 13 到自己 “與眾不同 ”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。同時，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染企業(yè)的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊?，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。這將極大影 響客戶的忠誠度。 五、營銷顧客忠誠的各項因素 （一）、建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。 （四） 、顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化 顧客 需求隨著時代的發(fā)展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題。最終， IBM 成為這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然其中也有 IBM 的努力和蘋果公司等其顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 11 它計算機公司本身存在的問題等各方面原因，但不可否認(rèn)，顧客忠誠也是其中重要原因之一。 （三） 、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或為了更低的價格拋棄原來的供應(yīng)商。越高的顧客忠誠度意味著銷售的花費越低，對于重復(fù)購買，銷售人員只需向顧客推薦應(yīng)該買哪種產(chǎn)品，多少 錢，而不是費時費力地與顧客推薦為什么要買本企業(yè)的產(chǎn)品。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產(chǎn)品或者購買企業(yè)的其它產(chǎn)品。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。因此，顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 10 企業(yè)的落腳點也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。 四、顧客價值給企業(yè)及產(chǎn)品帶來的 益處 （一） 、顧客滿意既是企業(yè) 的出發(fā)點又是落腳點 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。 因此 ， 提供產(chǎn)品是企業(yè)的責(zé)任 ， 但企業(yè)的權(quán)利受限于顧客的認(rèn)同 。 在賣方市場條件下 ， 權(quán)限中心主義有其一定的地位，企業(yè)決定了消費者的消費行為和消費內(nèi)容 。但僅看到上位權(quán)限能夠表面上穩(wěn)定地起作用 ，就主張上位權(quán)限是錯誤的，巴納德認(rèn)為那只是 “ 上位權(quán)限的虛構(gòu) ” 而已 。 因此作為組織最重要成員的顧客在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)時同樣存在一個是否接受的問題 ， 企業(yè)提供的價值是否是顧客視角的價值。 （三）、 基于責(zé)任 巴納德權(quán)限容納說稱權(quán)威 （ 權(quán)限 ） 只有被下屬接受才能發(fā)揮作用 ，因此 ， 為了組織的生存 ， 考慮如何維持權(quán)威就變得極為重要了 。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)生存和發(fā)展必須要得到各種相關(guān)利益群體 ，如投資者 、 員工 、 政府 、 顧客等支持 ， 而得到他們支持的前提是能夠為他們提供一定的利益，企業(yè)必須讓對其充滿信心的投資者獲得回報 ， 為購買其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客提供價值 ， 為其所處的經(jīng)濟和社區(qū)服務(wù) ， 為員工提供利益才能獲得持續(xù)發(fā)展 。 因此對于組織和個人的綜合來說 ， 在達(dá)成組織目的的同時還必須達(dá)成個人目的。 人為了滿足動機會向特定的目標(biāo)進(jìn)行某種行為 ， 某種特定目標(biāo)的達(dá)成通常滿足了動機 。 這一外部平衡必須滿足兩個條件 ： 第一是組織的有效性 ， 第二是組織的效率 。 因此組織的構(gòu)成要素是傳遞、貢獻(xiàn)意向（協(xié)作意向 ） 、共同的目標(biāo)。 所謂經(jīng)營則是以商品以及服務(wù)的生產(chǎn)為目的的協(xié)作系統(tǒng)。 所以 ， 組織成員包括企業(yè)生產(chǎn)管理成員 、 產(chǎn)品渠道成員和產(chǎn)品消費成員 ， 而產(chǎn)品終端的消費是經(jīng)營全過程的目的 ， 也是下個過程的開始，消費者是企業(yè)最重要的成員。 根據(jù)人們動機的層次和滿意度來講物質(zhì)誘因不可 缺少 ， 但比重和物質(zhì)需求提供的滿意度已大大降低 。 巴納德提出的這個動機論 ， 雖早在 20 世紀(jì) 30 年代 ， 但現(xiàn)在看來依然能詮釋今天的需求現(xiàn)狀 ?；陬櫩鸵暯堑念櫩蛢r值期望并非天然自生的 ， 它來源于顧客的利益要求 。 因為企業(yè)要生存發(fā)展必須追求自己的組織效率，因此，必須要認(rèn)清顧客價值對企業(yè)的意義 ，其次要了解顧客需要什么 、 顧客眼中的價值是什么 ， 然后集合自己的資源在對企業(yè)有意義的前提下把顧客需要的價值傳遞給他們 。 這給企業(yè)實施基于顧客價值的發(fā)展戰(zhàn)略造成了困難 ， 這也是西方顧客價值研究的一顧客忠誠價值的驅(qū)動模式 6 個缺陷 ， 究其原因主要是企業(yè)視角的顧客價值識別偏離了顧客價值本質(zhì)。 此外 ， 還有一些學(xué)者試圖對顧客價值做定量化研究 ， 一些學(xué)者對當(dāng)前企業(yè)在實施顧客價值工程時存在的障礙問題進(jìn)行研究等等。 科特勒、伍德魯夫、澤瑟摩爾（ Zeithaml ） 、古特曼（ Gutman ）和波特等。 二 、 忠誠價值定義分析 中外學(xué)者從 20 世紀(jì) 90 年代以后開始從顧客角度認(rèn)識和研究顧客價值，但對于顧客價值究竟是什么， 不同的學(xué)者有著不同的闡述 。 (3)將前兩個維度進(jìn)行疊加，即滿意、信任等主觀因素作為 “ 顧客 (品牌 )忠誠 ” 的直接驅(qū)動因素，而將質(zhì)量、形象等顧客感知因素作為顧客主觀的影響因素，建立二層模型。而在近期的研究中，很多學(xué)者把兩個或以上的因素融合起來，認(rèn)為 “ 顧客 (品牌 )忠誠 ” 是由于多個驅(qū)動因素共同作用的結(jié)果。 從涉及領(lǐng)域的不同，學(xué)界對這一課題的研究可分為有形產(chǎn)品 (消費品 )市場和無形產(chǎn)品 (服務(wù) )市場。目前，這是被大多數(shù)研究者普遍接受的關(guān)于 “ 品牌忠誠 ” 的定義。 20 世紀(jì)60 年代， “ 品牌忠誠 ” 成為營銷學(xué)界研究的熱點問題，一直延續(xù)至今。 而 “ 品牌忠誠 ” 的提出也受到學(xué)界很多研究者的關(guān)注。Day(1969)批判行為忠誠的觀點缺乏概念基礎(chǔ)，認(rèn)為僅考慮行為的忠誠觀點實質(zhì)上并沒有一個明確嚴(yán)密的概念化定義基礎(chǔ)，只是一個操作化觀點。 目前，對于 “ 顧客忠誠 ” 這一概念，學(xué)界存在三種觀點： （一）、 行為忠誠觀點 行為忠誠觀點 (Behavioral Loyalty)。忠誠作為戰(zhàn)略營銷的一個基本概念，被認(rèn)為是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)。顧客忠誠必須從態(tài)度和行為兩個方面綜合考慮 ,只 有那些持續(xù)購買率高 ,且與其他企業(yè)相比。本文通過對服務(wù)企業(yè)顧客忠誠影響因素的回顧性研究 ,構(gòu)建價值 驅(qū)動的