【正文】 感謝參考著作的專家學(xué)者，是你們的寶貴的思想觀點(diǎn)，幫助我完成了論文。感謝陪伴著我走過大學(xué)生活的舍友和同學(xué)朋友們，有了你們的陪伴大學(xué)生活才會(huì)繽紛多彩，減緩了我在外求學(xué)的思家情結(jié)，大學(xué)生活有了許多的歡和笑。在這里我要感謝一路陪著我成長(zhǎng)進(jìn)步的那些人。作為手機(jī)行業(yè)除了要提高手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能外，更要提供優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)，做好與消費(fèi)者的關(guān)系鏈的維系。在掌握他們對(duì)手機(jī)產(chǎn)品滿意或者不滿意的主要原因后，進(jìn)而對(duì)不滿意的原因進(jìn)行分類，并采取具有針對(duì)性的對(duì)策提高顧客滿意度。 注重顧客的使用體驗(yàn)所謂品牌體驗(yàn)就是顧客對(duì)品牌的識(shí)別結(jié)果，是由顧客自己購買和使用品牌的經(jīng)歷得出的結(jié)果。三是顧客退出管理系統(tǒng)。通過對(duì)問題的回答分析，可以得出一個(gè)明確的核心顧客名單，就是手機(jī)企業(yè)實(shí)行顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷管理的焦點(diǎn)。因此，企業(yè)要獲得和維持顧客對(duì)手機(jī)品牌的高度忠誠(chéng)，就必須在向顧客提供優(yōu)質(zhì)手機(jī)產(chǎn)品的同時(shí)，相應(yīng)地也要能夠提供與之相配的優(yōu)質(zhì)手機(jī)服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是屬于買方的市場(chǎng)，消費(fèi)者并不傻，任何投機(jī)取巧或者是欺騙的行為都會(huì)喪失掉顧客對(duì)企業(yè)原有的信任，從而導(dǎo)致品牌信譽(yù)的坍塌，是很難再建立起來的。在手機(jī)質(zhì)量大致相同的情況下，不同的品牌就會(huì)讓客戶體會(huì)到不同的質(zhì)量，致使有的手機(jī)品牌廣泛受到顧客的青睞，而有的品牌卻被忽視，這時(shí)候品牌反映出的手機(jī)質(zhì)量就起到了重大的作用。手機(jī)品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是手機(jī)品牌在顧客心中估算自身感受的質(zhì)量；手機(jī)品牌本身的質(zhì)量就是手機(jī)品牌自身所代表的手機(jī)質(zhì)量。顧客比較容易識(shí)別具備一定特色的品牌文化，所以豐富的特色文化有利于手機(jī)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌只有具備自身獨(dú)特的個(gè)性，才可以在手機(jī)細(xì)分市場(chǎng)中獲得吸引力和號(hào)召力，才可以得到目標(biāo)客戶的認(rèn)可，并加強(qiáng)人們的購買欲望，手機(jī)將由此獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。圖 5 2022 年 9 月中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)品牌關(guān)注比例發(fā)布金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)的措施186 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)的措施 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)外在最好的名片，并不僅僅只有世界500強(qiáng)或者國(guó)內(nèi)大型企業(yè)才會(huì)有良好的公司形象，中小型公司同樣也可以擁有好形象。因此，企業(yè)形象的樹立要依賴于忠誠(chéng)顧客對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的良好口碑。不要奢望你的產(chǎn)品會(huì)被所有人接受，而是期望人們能夠改變態(tài)度漸漸喜歡上你的品牌，找出真實(shí)的產(chǎn)品擁護(hù)者并把顧客群體發(fā)展壯大起來。顯而易見，品牌的作用及對(duì)手機(jī)廠商的影響作用是不可估量的。因此，我們要全面的認(rèn)識(shí)和把握手機(jī)的企業(yè)形象，而手機(jī)企業(yè)的形象與手機(jī)產(chǎn)品品牌關(guān)系密切，良好的企業(yè)形象有益于更好的宣傳手機(jī)品牌。從專家研究的成果我們可以看出，企業(yè)的良好形象可以直接影響顧客忠誠(chéng)度，也可以從顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度來影響。顧客在購買企業(yè)手機(jī)時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形成自己的態(tài)度，而顧客的滿意就構(gòu)成了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。售后服務(wù)的目的就是解決顧客的手機(jī)問題讓顧客滿意，所以在處理售后的過程中，一定要本著解決問題的心態(tài)，及時(shí)順利的幫助顧客解決手機(jī)難題。但是發(fā)現(xiàn)夫婦的兩部手機(jī)的通訊錄居然完全一樣，就是先生手機(jī)里有自己和女士的通訊錄，女士的手機(jī)里也有自己和先生的通訊錄。因此，技術(shù)能產(chǎn)生定制化、靈活性和高效的服務(wù)，為一些手機(jī)問題進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，為顧客提供滿意的技術(shù)支持，進(jìn)而增加手機(jī)行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度。首先是介紹特點(diǎn)，手機(jī)本身具備的比較鮮明的特點(diǎn)；然后是手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，購買此手機(jī)能給顧客帶來的好處；最后是舉證，拿出具體的實(shí)例說明，把手機(jī)功能示范給顧客，讓消費(fèi)者體驗(yàn)比較。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素15對(duì)于顧客而言存在便利性，消費(fèi)過程中的便利性包括顧客手機(jī)信息獲得的便利性、購機(jī)過程中的便利性和購買手機(jī)后廠商提供的售后服務(wù)的便利性。銷售的第一印象十分重要，留給客人的第一印象是手機(jī)店面的銷售人員的服務(wù)態(tài)度，這會(huì)決定著顧客的消費(fèi)態(tài)度。 服務(wù)因素 銷售銷售時(shí)的環(huán)境設(shè)施，任何一個(gè)消費(fèi)者都希望自己在氣氛良好的購物環(huán)境中選購商品。由此可見，手機(jī)企業(yè)要深入的研究手機(jī)產(chǎn)品的外觀與包裝對(duì)消費(fèi)者的購買心理的影響，改善手機(jī)產(chǎn)品的外觀和包裝，提高顧客滿意度，從而加深顧客忠誠(chéng)度。 外觀與包裝俗話說“貨賣一張皮”。32%13%8%9%19%8%2%1%19%65%20%6%5%5%3%1%1%5%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%AndroidIOS（ for iPhone）Windows Phone Blackberry OSSymbianOtherwebOSMeeGoDon39。由于新興互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的需求，因此對(duì) Android 操作系統(tǒng)的大量采用促使了其使用量的增長(zhǎng)。黑莓 高端商務(wù)上網(wǎng)blackberry系統(tǒng)即黑莓系統(tǒng)，是加拿大RIM公司推出的一種無線手持郵件解決終端設(shè)備的操作系統(tǒng)。表1 代表性智能手機(jī)的操作系統(tǒng)智能手機(jī)品牌 手機(jī)系統(tǒng)蘋果 IOS作為蘋果移動(dòng)設(shè)備iphone和iPad的操作系統(tǒng)，在app store的推動(dòng)下，成為了世界上引領(lǐng)潮流的操作系統(tǒng)之一。Android、iOS和Windows Phone是目前智能手機(jī)最常使用的系統(tǒng)。三星電子打造高端產(chǎn)品形象來吸引消費(fèi)者的眼球，認(rèn)為企業(yè)重要是加強(qiáng)高端手機(jī)的銷售和打造品牌，而不是比誰賣出的手機(jī)更多。質(zhì)量定價(jià)，三星手機(jī)的定價(jià)高于同行的30%，是因?yàn)槿菆?jiān)持高質(zhì)量的策略并且為顧客提供較高的附加價(jià)值。心理價(jià)位指的是顧客根據(jù)自己的消費(fèi)水平再結(jié)合自己對(duì)手機(jī)的心理需求，綜合考慮手機(jī)質(zhì)量、形象等諸多方面的因素，愿意為購買手機(jī)所出的價(jià)格。俗話說買東西時(shí)要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費(fèi)者能承受如今的手機(jī)價(jià)格, 但不可否認(rèn)的是價(jià)格依然是消費(fèi)者購機(jī)時(shí)首要考慮的因素。不同的延伸功能服務(wù)于不同的消費(fèi)顧客群體，比如說對(duì)于學(xué)生群體手機(jī)就要更多的賦予學(xué)習(xí)功能，娛樂功能等，對(duì)于商務(wù)人士群體手機(jī)就要更多的賦予辦公功能等。待機(jī)時(shí)間的因素也會(huì)影響顧客的購買，隨著手機(jī)越來越智能化的同時(shí)帶來了耗電量很大的問題，這時(shí)顧客更傾向于選擇那些待機(jī)時(shí)間更長(zhǎng)的手機(jī)，方便他們的生活使用。通過對(duì)各種手機(jī)品牌信號(hào)的測(cè)試，顯示諾基亞手機(jī)信號(hào)是最好的，其次是摩托羅拉和索愛手機(jī)。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素115 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 圖 3 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 產(chǎn)品因素 質(zhì)量信號(hào)的靈敏，不同品牌手機(jī)的信號(hào)接收靈敏度是不一樣的。該公司開發(fā)的“大唐神器”聲稱可以做到全自動(dòng)智能安裝手機(jī)軟件，通過數(shù)據(jù)線的連接，大唐神器中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)绞謾C(jī)，手機(jī)中就自動(dòng)預(yù)裝了好多軟件，因此大唐神器成為智能手持預(yù)裝的推廣利器。在手機(jī)用戶不知情或者沒有授權(quán)的情況下，通過自動(dòng)訂購收費(fèi)業(yè)務(wù)、撥打收取話費(fèi)的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機(jī)用戶造成了巨大的損失。從安全性檢測(cè)結(jié)果中顯示：惡意程序的平均占有率為 %，最高的為 %，甚至對(duì)某大型的第三方應(yīng)用軟件市場(chǎng)的檢測(cè)中也含有 萬款手機(jī)惡意程序。根據(jù)報(bào)告顯示，2022年安卓平臺(tái)全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達(dá) 萬個(gè)，跟 2022 年相比增長(zhǎng) 倍。定制機(jī)是通信運(yùn)營(yíng)商向手機(jī)生產(chǎn)商定制的會(huì)對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)功能或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行限制?！景咐?1】手機(jī)定制機(jī)的案例：消費(fèi)者方先生購買了某品牌的移動(dòng)定制機(jī)，但是商家未提前告知方先生是定制機(jī)，購貨發(fā)票上也未注明手機(jī)是定制機(jī)，消費(fèi)者方先生一直都是使用聯(lián)通的手機(jī)號(hào)，主要的聯(lián)系人都在卡里，但是如果不使用移動(dòng)的手機(jī)號(hào)，手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)將會(huì)受到限制，使用起來非常不便。定制不過就是與通訊公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的強(qiáng)制性的服務(wù)綁定。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關(guān)注份額都較小。自 2022 年底，包括摩托羅拉、三星電子、LG、索尼愛立信等各大廠商紛紛宣布終止研發(fā)塞班平臺(tái)，轉(zhuǎn)而投入到 Android系統(tǒng)的領(lǐng)域。在智能手機(jī)、3G 手機(jī)大行其道的新的手機(jī)市場(chǎng)的形勢(shì)下，國(guó)產(chǎn)手機(jī)能否能轉(zhuǎn)變發(fā)展思路實(shí)現(xiàn)向智能、3G 的轉(zhuǎn)型，將是決定國(guó)產(chǎn)手機(jī)未來生存還是滅亡的關(guān)鍵。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問題8%%%%%%%%2022第 四 季 度 % % % % % % 2%2022第 一 季 度 % % % % % % %2022第 二 季 度 % 22% % % 1% % %2022第 三 季 度 % 25% 7% % % % 1%Android ios Symbian WindowsPhone BlackBerry WindowsMobile 其 他4 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問題 國(guó)產(chǎn)手機(jī)的忠誠(chéng)度低用戶是由于價(jià)格便宜而選擇國(guó)產(chǎn)手機(jī)，其次才是支持國(guó)產(chǎn)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的忠誠(chéng)度較低。當(dāng)手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴(yán)重的質(zhì)量問題的時(shí)候，會(huì)得到高度情感忠誠(chéng)的外部顧客的理解和寬容，并不會(huì)因此從而拒絕企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品。上述表明，顧客會(huì)以消費(fèi)者的身份用自身的消費(fèi)體驗(yàn)在為手機(jī)企業(yè)樹立口碑。隨著企業(yè)與顧客關(guān)系的建立及不斷加強(qiáng)鞏固，忠誠(chéng)的外部顧客有益于手機(jī)企業(yè)的盈利。(3)忠誠(chéng)的外部顧客促進(jìn)企業(yè)收入的增長(zhǎng)。企業(yè)銷售策略的變動(dòng)對(duì)于他們來說沒有多大的影響。所以得到一位新顧客對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的青睞將會(huì)花費(fèi)高昂的代價(jià)。外部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下：(1)減少爭(zhēng)取新顧客的成本。外部顧客從手機(jī)企業(yè)的員工行為和行為成果評(píng)價(jià)員工的辦事水平。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個(gè)方面：一是員工的工作積金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)6極性即主觀努力程度，忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠(chéng)的員工能夠帶來更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時(shí)間的影響。忠誠(chéng)的內(nèi)部員工會(huì)時(shí)不時(shí)的向周邊的人推薦企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品，外部顧客通過他會(huì)了解到企業(yè)手機(jī)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，所以內(nèi)部員工是企業(yè)的活廣告，節(jié)省了手機(jī)產(chǎn)品的廣告及宣傳推廣費(fèi)用。由于外部顧客購買的手機(jī)產(chǎn)品的價(jià)值和自己的需求價(jià)值相同從而產(chǎn)生的滿意感，會(huì)使顧客出現(xiàn)重復(fù)購買的行為，外部顧客的重復(fù)消費(fèi)帶來了內(nèi)部員工業(yè)績(jī)的提高。手機(jī)行業(yè)老的內(nèi)部員工對(duì)手機(jī)方面的知識(shí)豐富、銷售技能嫻熟，肯定會(huì)比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧好潛在的顧客。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當(dāng)高的。忠誠(chéng)的內(nèi)部員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心購買者對(duì)手機(jī)的需求，熱心為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答顧客手機(jī)方面的各種疑問，并為能幫顧客解決問題感到高興。因此，企業(yè)要對(duì)內(nèi)部員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的舞臺(tái)，這樣會(huì)極大程度的提高員工的工作熱情，在手機(jī)行業(yè)中形成巨大的凝聚力。顧客忠誠(chéng)于某一手機(jī)行業(yè)，說明相信該手機(jī)品牌的產(chǎn)品并會(huì)有消費(fèi)，會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。 有利于提高手機(jī)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)顧客反復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品。因?yàn)轭櫩瓦@一因素對(duì)手機(jī)行業(yè)的生存和發(fā)展具有決定性的意義。因此，提高顧客的忠誠(chéng)度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的途徑就是要不斷改善服務(wù)的質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量不一定代表最高的服務(wù)水平，只有服務(wù)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望的時(shí)候，服務(wù)水平才會(huì)被顧客認(rèn)可。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判?？铺乩照J(rèn)為，顧客滿意是指“一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。理念認(rèn)同不光表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能上的認(rèn)同，還要對(duì)企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認(rèn)同。所以在這種情況下，由于消費(fèi)的方便性而形成的忠誠(chéng)稱為惰性忠誠(chéng)。企業(yè)的地理位置。從實(shí)質(zhì)來說，企業(yè)品牌代表著企業(yè)對(duì)銷售出去的產(chǎn)品的承諾，要對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)負(fù)責(zé)，就是