【正文】 轉(zhuǎn)化為體現(xiàn)的手機質(zhì)量，這樣手機企業(yè)才能取得更大的成功。通過手機企業(yè)獨特的服務文化給顧客帶來許多意想不到的身心體驗，建立屬于自己的服務體系。 建立顧客關系管理系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫建立并且管理全面的顧客數(shù)據(jù)庫。二是顧客購買行為參考系統(tǒng)。仔細分析顧客的退出原因，并且總結(jié)顧客流失的經(jīng)驗教訓，利用這些研究信息提高手機產(chǎn)品和服務，爭取挽留住老顧客并能爭取新顧客。品牌體驗包括兩個方面即購買和使用，顧客的購買和使用過程中的各種行為大多數(shù)是由自己做出判斷的，并且根據(jù)自己做出判斷進行下一次的品牌購買和使用。金陵科技學院學士學位論文 結(jié)束語21結(jié)束語現(xiàn)今，顧客的忠誠度是企業(yè)獲得更高利潤的關鍵。以良好的企業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)的手機產(chǎn)品，完善的服務給顧客帶來不同的消費體驗，并為顧客建立數(shù)據(jù)庫，了解他們的訴求，在知彼知己的情況下從而征服顧客，留住顧客。感謝父母的辛勞和支持，讓我收獲知識。感謝我的母校金陵科技學院，讓我度過了很有意義的大學四年生涯。最后對為畢業(yè)論文無私奉獻工作的老師們表示我的崇高敬意。在這里對我的導師表示誠心的感謝。感謝大學中的兩個班主任陳老師和鄭老師，教我為人處世，給我生活上的關懷。金陵科技學院學士學位論文 參考文獻22參考文獻[1]李妮蔚,李政 ,高福霞,李志. 我國顧客忠誠度研究文獻述評[J]. 現(xiàn)代管理科學,2022, （01）.[2]董歡喜,董滿春 . 國內(nèi)外顧客忠誠度研究文獻綜述[J]. 時代經(jīng)貿(mào),2022,（05）.[3]姜濤,李明 ,王肖文. 走出認識誤區(qū),提升顧客忠誠度[J]. 職業(yè)圈,2022,（02）.[4]耿改智. 影響顧客忠誠度的因素探析[J]. 商場現(xiàn)代化,2022,（30）.[5]高昉,余明陽 . 顧客忠誠從何而來 ?——顧客忠誠影響因素的研究綜述 [J]. 市場營銷導刊,2022,（04）.[6]馬清學 ,張鵬偉 . 影響顧客忠誠度因素探析[J]. 企業(yè)活力,2022,（04）.[7]桑愛英. 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致謝23致謝這篇畢業(yè)論文可以說是大學四年的最后一份答卷，晃眼間已經(jīng)從剛來到校園的懵懂新生成為了即將結(jié)束學業(yè)，走向工作崗位的應屆畢業(yè)生。面對手機行業(yè)競爭的不斷加劇，手機行業(yè)顧客忠誠度的研究對其行業(yè)的發(fā)展就有著重大的意義?？梢酝ㄟ^使用行為和態(tài)度兩個角度了解客戶的使用體驗，通過對他們購買時候以及他們使用后的態(tài)度進行分析后，能夠了解顧客背后的購買行為以及預測客戶未來的購買行為。成立顧客數(shù)據(jù)庫，當前企業(yè)的競爭就是在爭奪顧客上的競爭，所以要加強企業(yè)與客戶間的信任關系，企業(yè)可以利用關系營銷培育客戶的忠誠度，建立關系信賴來提高顧客忠誠度，與顧客建立信賴互惠的關系。在為顧客提供手機產(chǎn)品和服務的時候，就更能夠靈活運用所學，在了解顧客的購買行為的偏好和習慣的基礎上，從而為他們提供更具針對性的個性化服務。最實用的識別核心顧客方法是回答如下的問題：你有哪部分的顧客是最有利可圖，是對手機企業(yè)最忠誠？是那些對手機的價格不那么敏感、較少的服務需求、喜好偏向穩(wěn)定、付款較快速、經(jīng)常性消費的顧客；哪些客戶會將自己最大的購買份額放在你提供的手機產(chǎn)品或服務上？對企業(yè)品牌較高信賴的顧客。服務是手機品牌經(jīng)營中重要的組成部分，已經(jīng)成為市場競爭的焦點，要想建立手機品牌的競爭優(yōu)勢，必須有完善的一站式服務體系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務來獲得手機用戶的認可。手機企業(yè)在經(jīng)營過程中，應注意收集手機市場各方面的信息，利用市場的需求來指導手機質(zhì)量的不斷改進，能夠讓手機質(zhì)量適應顧客不斷變化著的手機需求。手機品牌質(zhì)量包括手機品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量和手機品牌本身的質(zhì)量，手機質(zhì)量是二者的綜合體現(xiàn)。品牌有了明確的個性定位后，通過宣傳策略讓品牌個性清晰明朗，最終形成一個鮮明的企業(yè)形象。從某種意義上說，品牌之所以能夠成為品牌，一定是具有讓人印象深刻的極其鮮明的個性，能夠深深吸引顧客并讓其牢牢記住。蘋果增長的幅度最高，在中國手機市場上的關注度突破了 10%，上漲了 個百分比。除了傳統(tǒng)媒體廣告，再加上金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素17HTC %OPPO % 中 興 %vivo %LG %摩 托 羅 拉 %其 他 %小 米 %索 尼 移 動 %華 為 %諾 基 亞 %聯(lián) 想 %蘋 果 %三 星 %魅 族 %酷 派 %其 他 %了網(wǎng)絡廣告，人們面臨著令人眼花繚亂的廣告真假難辨，更加重視朋友和家人在購買決策時的建議。在時尚化、個性化日漸明顯的當今，手機品牌發(fā)展的關鍵和核心，是把自己家門口的蛋糕做大，增強自身的硬實力。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，手機成為了人們生活中離不開身的通訊甚至娛樂工具，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出成為王者，無疑成為眾多手機廠商思考的重要問題。企業(yè)形象的好壞與否不能一概而論，絕大多數(shù)人支持某手機企業(yè)產(chǎn)品時，還是會有一些人抵制該企業(yè)的產(chǎn)品，拒絕消費，所以說任何事物都不能達到完美的境界。企業(yè)形象的意義相當于是產(chǎn)品品牌，它是通過顧客對手機品牌的認知、顧客對手機品牌的總體評價與綜合評價和顧客對手機品牌的價值判斷等途徑來影響顧客忠誠度。一是企業(yè)形象是通過顧客滿意作用于顧客忠誠的，顧客忠誠度即為顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，顧客滿意度越高，在大眾心目中的企金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素16業(yè)形象越高。二是在激活手機時，選擇 Apple ID 時，沒有選擇新的 iphone。后來女士也將通訊錄導入新買的手機。當顧客出現(xiàn)手機問題時，服務團隊能及時順利的幫助顧客解決。用比較清晰的方式簡單的向顧客傳遞手機產(chǎn)品的信息。只有耐心的服務消費者，才能緩解手機用戶的不滿，挽留住顧客。同樣也不能忽視售后服務站點的設施環(huán)境，提供給顧客一次滿意的購機體驗。手機的更新?lián)Q代屏幕大小也隨之變化，蘋果的新產(chǎn)品類型是增加了長度，三星的新產(chǎn)品則屏幕是真的越來越大，都給消費者帶來了很不一樣的體驗。所以手機的外觀設計以及包裝影響著顧客的消費心理狀態(tài)，能夠幫助消費者在各式各樣的手機產(chǎn)品中最迅速的進行挑選和識別，對產(chǎn)品品牌記憶后就會形成消費者的購買行為。其中，中國移動的利潤較高，用戶也越來越多，2022 年中國移動累計新增 3G 用戶數(shù) 億戶，累計新增移動用戶數(shù)為 6073 萬。目前在全球手機市場上，Android 是主導的操作系統(tǒng)，而且會將長期保持領先水平。如圖 4 所示，IOS 操作系統(tǒng)的使用量也從兩年前的 13%上升到 20%。諾基亞 Symbian，昔日智能手機的王者，對硬件的水平低、操作簡單、省電、軟件資料多是Symbian系統(tǒng)手機的重要特點，但現(xiàn)在已逐漸退出市場。Windows Phone是由微軟發(fā)布的手機操作系統(tǒng)，具有一系列前衛(wèi)的操作體驗，例如桌面定制、滑動控制和圖標拖拽等等，力圖為手機用戶提供適用于他們工作與娛樂生活的高端體驗。而且其中有一些功能操作系統(tǒng)間并沒有實現(xiàn)跨平臺，所以更加愿意選擇同一個操作系統(tǒng)的手機產(chǎn)品。三星電子是以市場為導向的格局來確定企業(yè)產(chǎn)品詳細價格的方案，而不是以手機成本為定價的依據(jù)，估計目標的消費者認為購買手機付出多少是物有所值，來最終確定手機的銷售價格。導向定價是市場定價策略，由于三星手機在中國市場上存在大量水貨，所以在市場上的地位微妙；但是隨著國內(nèi)廠商的實力不斷的增強，其質(zhì)量日益的提高和完善，國內(nèi)手機和三星手機競爭激烈；中國的廠商在手機方面上存在價格優(yōu)勢。其次，手機的定價應盡可能與消費者心理價格接近。其實消費者的想法很單純，就是想購買一款便宜功能好的性價比高的手機。手機顧客忠誠度產(chǎn)品因素 服務因素 品牌因素質(zhì)量功能價格品種外觀與包裝銷售售后企業(yè)形象品牌口碑金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素12延伸功能，隨著時代潮流的向前發(fā)展，手機除了要具備基本功能外，還要有符合不同顧客需求的其他延伸功能。手機型號靈敏最差勁的是中國特色的山寨機，手機設計較為粗糙簡單，手機只是簡單的模仿，手機質(zhì)量整體情況較差，不是接收信號太差，就是發(fā)射信號太強或太弱等。用戶想要了解自己手機精確的信號強度則需要進入手機中的工程模式。因此，顧客購買手機時都會特別重視手機的安全性，手機的安全性很大程度上影響顧客忠誠度。高鴻股份有限公司給手機預裝的惡意軟件扣費，行貨手機已經(jīng)成為了惡意軟件重災區(qū)。目前，惡意軟件對手機用戶的威脅主要有暗地扣取話費、扣手機流量和頻發(fā)垃圾廣告等等。手機惡意程序傳播的途徑主要是手機的第三方應用軟件市場，所以對國內(nèi)的 37 個手機軟件應用市場進行了安全性的檢測，其中不包括 360 手機金陵科技學院學士學位論文 第 4 章 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題10%%%%%% % % % % % %1其 他短 信 /電 話 詐 騙 ， 造 成 財 產(chǎn) 損 失手 機 應 用 竊 取 隱 私 ， 造 成 信 息 泄露手 機 應 用 惡 意 扣 費 ， 造 成 話 費 損失手 機 應 用 偷 跑 流 量 ， 造 成 流 量 損失助手。 手機的安全性和風險360 互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布了年度權威的中國手機安全狀況報告。據(jù)悉，縣工商局 2022 年調(diào)解了多起手機糾紛的事件，主要問題是銷售者在銷售手機前并未告知購買者手機不是普通機，而是定制機。所以購買定制機的顧客還是比較少的，顧客忠誠度也低。定制機和非定制機的區(qū)別在于定制機里面刷進去了很多定制公司的軟件內(nèi)容，例如移動定制機里面就會多出很多關于移動的固件，多數(shù)情況不刷機是刪除不掉這些固件的。2022 年第三季度Android 在智能手機操作系統(tǒng)中以 %的份額大幅領先其他的手機操作系統(tǒng)；IOS 關注度也有明顯的提升，達到 25%的關注比例，上升幅度最大，比 2022 年第二季度上升了 3金陵科技學院學士學位論文 第 4 章 手機行業(yè)顧客忠誠度