【正文】 的關(guān)鍵一顧客滿意 [J].市場與電腦 ， 20xx(9):34 一 36 [10] 楊俊 ， 劉英姿和陳榮秋 .服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略問題研究 [J].外國經(jīng)濟(jì)與管理 ， 20xx(7):45一 48 [11] 趙兵 .電子服務(wù)領(lǐng)域如何達(dá)到消費(fèi)者滿意 [J].經(jīng)濟(jì)論壇 ， 20xx(5):131 一 132 泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 16 致謝 本篇論文是在馮玲老師的細(xì)心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下業(yè)已完成，從課題選擇到論文修改，都提供了與課題相關(guān)的正確指導(dǎo)。 本片論文是以 B to C 模式為典型，充分分析現(xiàn)今 B to C 市場的運(yùn)營現(xiàn)狀，在已有的電子商務(wù)研究基礎(chǔ)上，對(duì) B to C 模式的運(yùn)營過程中影響客戶忠誠度的因素做出充分總結(jié)并提出改善客戶忠誠度的相關(guān)策略，為 B to C 運(yùn)營提出理論的參考意見。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，應(yīng)立足于尊重每位顧客 ， 根據(jù)顧客需求 ， 量身定作，消費(fèi)者一旦對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑問或者困難時(shí)，讓顧客提供在線專家咨詢尋求一對(duì)一的幫泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 14 助，當(dāng)消費(fèi)者感受到享受的個(gè)性化的服務(wù)而不是千篇一律的是就會(huì)增加對(duì)網(wǎng)站的忠誠度。增強(qiáng)店鋪的互動(dòng)性，店鋪可以提供關(guān)鍵詞搜索，在線詢問等方式 ， 讓瀏覽者能夠有效的在店鋪中查詢到所需的產(chǎn)品信息。 建立一個(gè)良好的交易環(huán)境應(yīng)該，首先，商家應(yīng)該注重建立商家的商譽(yù)，盡量減少不良的交易記錄，從而降低消費(fèi)者對(duì)店鋪交易產(chǎn)生的疑慮。 首先，網(wǎng)絡(luò)零售商營銷要盡量實(shí)現(xiàn)全天候的營銷 ， 合理安排銷售產(chǎn)品的種類和規(guī)格款式，為消費(fèi)者提供充足的選擇，讓消費(fèi)者在網(wǎng)站上通過簡單的操作就可以找到需要的產(chǎn)品，節(jié)省消費(fèi)者購物的時(shí)間， 減少選擇成本。對(duì)于網(wǎng)站的資料不充足，信息更新不及時(shí)，優(yōu)惠活動(dòng)缺乏以及網(wǎng)站互動(dòng)性不強(qiáng)都會(huì)營 銷店鋪的運(yùn)營效果。關(guān)系營銷關(guān)注的是與顧客之間建立長期的關(guān)系，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意信任程度，最終實(shí)現(xiàn)取得顧客的終身價(jià)值?？傊?，良好的互動(dòng)設(shè)計(jì)能夠幫助消費(fèi)者提高信息選擇的控制力，幫助消費(fèi)者有利的選擇產(chǎn) 品，從而有助于滿意度的提升。據(jù)調(diào)查很多消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)會(huì)選擇匿名支付，就是不喜歡個(gè)人的私人安全受到侵害，個(gè)人生活不被打擾，往往網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者的保密措施越完善越能贏得消費(fèi)者的認(rèn)可并提高消費(fèi)者對(duì)店鋪的忠誠度。 泰山學(xué) 院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 11 在研究中專家發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于店鋪的信任與店鋪的聲譽(yù)和運(yùn)營規(guī)模成正相關(guān)，網(wǎng)購者對(duì)某店鋪的信任程度越高，越能降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防備心理，增加店鋪的消費(fèi)積極性，增強(qiáng)顧客的回顧意愿。在取貨方面，取貨的方式一般有在線傳遞，郵寄，只取貨點(diǎn)領(lǐng)取等方式，共消費(fèi)者先擇的方式越多，多消費(fèi)者越有利，越能滿足消費(fèi)者的一次性購買需求，為消費(fèi)者節(jié)省精力和時(shí)間，從而通過購物的便利性建立并促進(jìn)買賣雙方的關(guān)系，即購物網(wǎng)站的購物便利性越強(qiáng)，則互聯(lián)網(wǎng)顧客的忠誠度便會(huì)越高。 （ 6）網(wǎng)購的便利性 網(wǎng)絡(luò)購物的便利性是指消費(fèi)者的精力和時(shí)間的節(jié)省。 [10] （ 5）網(wǎng)站設(shè)計(jì)理念與外觀 泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 10 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是指網(wǎng)站設(shè)計(jì)的整體形象，它包括網(wǎng)頁顯示的文字，圖片，色調(diào)，內(nèi)容主題等外在的表現(xiàn)形式，同時(shí)也包括網(wǎng)站的整體基調(diào)等。這使得大批消費(fèi)者拒絕二次購買并尋找更能該他們帶來滿意消費(fèi)的商家。 在網(wǎng)站中，描述的信息是對(duì)商品的描述，詳細(xì)的描述可以幫助消費(fèi)者作出購買的決策，同時(shí)商品的描述技巧以及消費(fèi)者購買的心理需求和行為特點(diǎn)被銷售商更多的應(yīng)用到商 品的描述當(dāng)中，以一定的程度上增加了交易的成功率。因此，互聯(lián)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)商家認(rèn)可的重要指標(biāo)，消費(fèi)者只有對(duì)店鋪的商品的質(zhì)量滿意，才會(huì)對(duì)商家的忠誠度。消費(fèi)者是否選擇進(jìn)行網(wǎng)上店鋪購物，相當(dāng)程度上取決于，同類商品的價(jià)格因素。 [7] 商家對(duì)忠誠度 影響因素 消費(fèi)者個(gè)人的特征以及整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境是忠誠度的影響因素，但最重要最直接還是網(wǎng)絡(luò)零售商的影響因素。 《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場秩序若干規(guī)定》已經(jīng) 20xx 年 12 月 7 日中華人民共和國工業(yè)和信息化部第 22 次部務(wù)會(huì)議審議通過，自 20xx 年 3 月 15 日起施行 ，法律法規(guī)的完 善，保證電子交易過程的安全，保護(hù)個(gè)人隱私和防范晚上犯罪，有著重要意義。 [6] 電子商務(wù)交易環(huán)境對(duì)忠誠度的影響因素 大多數(shù)研究認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易市場的規(guī)范，國家法律制度的健全，都影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購的意愿，以及消費(fèi)者最終滿意度，忠誠度的形成。 泰山學(xué) 院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 7 在一般的情況下，高信任者較低信任者容易信任他人，并且較容易適應(yīng)新環(huán)境，較不喜歡欺騙或入侵他人隱私。研究表明有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的消費(fèi)者與沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商的信任程度有顯著不同，前者大于后者熟悉程度程度，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)站特征的熟悉程度程度越高，其線上購物的易用性認(rèn)知程度越 高。 （ 4） 年齡 一些研究表明年紀(jì)較大的消費(fèi)者比較因循守舊， 不太容易接受變化。而男性則比較理性，屬于網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用主義。 影響 B to C 模式下客戶忠誠度的因素 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，顧客價(jià)值的體會(huì)和顧客忠誠度的培 養(yǎng)，都是消費(fèi)者的一種認(rèn)知過程，除取決于網(wǎng)絡(luò)零售商的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量外，還受消費(fèi)者個(gè)人的特征和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的影響。 [4] 3 影響 B to C模式下客戶忠誠度的因素 B to C 營銷 按照互 聯(lián)網(wǎng)交易對(duì)象的不同 ， 可將現(xiàn)今中國的電子商務(wù)類型主要分為 :B to B，B to C， C to C 等三種方式。 如圖 21 所示 ， 互聯(lián)網(wǎng)忠誠度側(cè)重于以前的購物體驗(yàn) : 泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 4 圖 21 互聯(lián)網(wǎng)忠誠度影響因素 互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠度特點(diǎn) 忠誠度反應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)品的偏好程度。 （ 2） 當(dāng)顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生忠誠度后，他們可能會(huì)通過空間分享等方式 ， 對(duì)店鋪進(jìn)行分享 ， 即提高店鋪在本顧客在 其生活圈的曝光率 ， 同時(shí)會(huì)帶來流量和成交額 。大大降低了商家的營銷效果。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)資料庫提供有關(guān)信息的查詢，可以和顧客做互動(dòng)雙向溝通，可以收集市場情報(bào)，進(jìn)行產(chǎn)品測試與消費(fèi)者滿意調(diào)查連續(xù)不斷地 對(duì)顧客提供全方位的服務(wù)，減少了顧客的不滿意程度。顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)所需的商品價(jià)格進(jìn)行全球商品的比較和選擇，極大地提高了價(jià)格的透明度，增大了競爭力。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的功能，消費(fèi)者通過不同的消費(fèi)平臺(tái)查詢到不同地區(qū)的商品信息并完成購物過程而不是局限于當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場。 關(guān)鍵字： 互聯(lián)網(wǎng)銷售，顧客忠誠度，忠誠度影響因素，忠誠度策略 ABSTRACT II ABSTRACT In Inter sales， a variety of trading platform to provide consumers with rich business inf