【正文】 學(xué)院學(xué)報(bào)( 社會(huì)科學(xué)),2022,（04）.[8]周秀玲,侯風(fēng)萍 . 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析及提升策略探討[J]. 北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2022,（04）.[9]辜紅,徐嵐 . 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值[J]. 商業(yè)研究,2022,（18）.[10]趙占恒. 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析及其培養(yǎng)策略[J]. 北方經(jīng)貿(mào),2022,（11）.[11]徐曉娜. 基于品牌價(jià)值的顧客忠誠(chéng)度分析[D]. 陜西師范大學(xué),2022.[12]李遠(yuǎn)遠(yuǎn). 顧客感知價(jià)值對(duì)手機(jī)用戶品牌忠誠(chéng)的影響研究[D].吉林大學(xué),2022.[13]徐友明. 影響手機(jī)顧客滿意度的因素研究[D]. 浙江大學(xué),2022.[14]顧曉霞. 手機(jī)行業(yè)基于顧客價(jià)值的品牌忠誠(chéng)度研究[D].南京林業(yè)大學(xué),2022.[15]汪銀花. 基于手機(jī)市場(chǎng)的顧客滿意和顧客忠誠(chéng)研究[D].西安電子科技大學(xué),2022.[16]邱昭磊. 手機(jī)品牌忠誠(chéng)影響因素研究[D]. 中原工學(xué)院,2022.[17]姜悅,樸光赫 . 大學(xué)生手機(jī)購(gòu)買(mǎi)需求分析研究[J]. 才智,2022,（26）.[18]陶應(yīng)虎. 當(dāng)前影響顧客忠誠(chéng)度因素探析[J]. 市場(chǎng)周刊(理論研究),2022,（03）.[19]馬媛媛. 手機(jī)品牌體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者品牌態(tài)度及購(gòu)買(mǎi)意愿的影響研究[D]. 浙江工商大學(xué),2022.[20]耿弘,崔勇 . 中國(guó)手機(jī)行業(yè)產(chǎn)業(yè)組織分析與國(guó)產(chǎn)品牌發(fā)展策略選擇[J]. 經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索,2022,（07）.金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 致謝23致謝這篇畢業(yè)論文可以說(shuō)是大學(xué)四年的最后一份答卷，晃眼間已經(jīng)從剛來(lái)到校園的懵懂新生成為了即將結(jié)束學(xué)業(yè)，走向工作崗位的應(yīng)屆畢業(yè)生。在這里對(duì)我的導(dǎo)師表示誠(chéng)心的感謝。感謝我的母校金陵科技學(xué)院，讓我度過(guò)了很有意義的大學(xué)四年生涯。以良好的企業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品，完善的服務(wù)給顧客帶來(lái)不同的消費(fèi)體驗(yàn)，并為顧客建立數(shù)據(jù)庫(kù)，了解他們的訴求，在知彼知己的情況下從而征服顧客，留住顧客。品牌體驗(yàn)包括兩個(gè)方面即購(gòu)買(mǎi)和使用，顧客的購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的各種行為大多數(shù)是由自己做出判斷的，并且根據(jù)自己做出判斷進(jìn)行下一次的品牌購(gòu)買(mǎi)和使用。二是顧客購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)。通過(guò)手機(jī)企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)文化給顧客帶來(lái)許多意想不到的身心體驗(yàn)，建立屬于自己的服務(wù)體系。質(zhì)量是手機(jī)品牌的生命，手機(jī)質(zhì)量是顧客獲得核心利益的基本保證，高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)創(chuàng)強(qiáng)勢(shì)品牌的根本要求，是手機(jī)企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的保證。手機(jī)品牌必須針對(duì)目標(biāo)顧客群體做出清晰的定位，企業(yè)可以通過(guò)定位的過(guò)程了解手機(jī)在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置，從而幫助企業(yè)確定手機(jī)品牌的個(gè)性。根據(jù)中關(guān)村在線發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示（見(jiàn)圖 5） ，2022 年 9 月份的智能手機(jī)跟 8 月份相比品牌關(guān)注格局發(fā)生了明顯的變化，雖然關(guān)注度在前五名的手機(jī)品牌排名沒(méi)有變動(dòng)，但是手機(jī)品牌關(guān)注的比例出現(xiàn)了不同幅度的變動(dòng)。隨著顧客手機(jī)品牌意識(shí)的不斷增強(qiáng)，企業(yè)的手機(jī)品牌的建設(shè)工作就顯得尤為重要。所以，良好的企業(yè)形象技能擴(kuò)大了企業(yè)知名度，又能簡(jiǎn)化顧客在購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程，從而降低顧客消費(fèi)成本，顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的增加能發(fā)展為企業(yè)回頭客，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 品牌因素 企業(yè)形象著名品牌專(zhuān)家 Keller (1993)對(duì)企業(yè)形象所下的定義是:消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知?！景咐?4】蘋(píng)果手機(jī)售后案例：在南京市某個(gè)蘋(píng)果體驗(yàn)中心店，一對(duì)中年夫婦買(mǎi)了兩部蘋(píng)果 4S 手機(jī)，手機(jī)銷(xiāo)售員先幫先生做了手機(jī)激活，并將先生的通訊錄導(dǎo)入手機(jī)，接著銷(xiāo)售員用自己的 Apple ID 賬號(hào)登錄先生的手機(jī)，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購(gòu)買(mǎi)手機(jī)各種信息渠道的便利程度；購(gòu)機(jī)過(guò)程中的便利性是指購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和付款方式的便利程度，具體的說(shuō)是指購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的地點(diǎn)是否容易找到，對(duì)顧客開(kāi)放的時(shí)間是否符合顧客的工作生活，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)用銀行卡能否消費(fèi)等；售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù)是否簡(jiǎn)單，維修速度是否快等。購(gòu)物環(huán)境包括手機(jī)賣(mài)場(chǎng)室內(nèi)的裝演、手機(jī)銷(xiāo)售員的個(gè)人形象和精神面貌以及顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的廠商的人性化服務(wù)設(shè)施，消費(fèi)者會(huì)在這些小細(xì)節(jié)的事情中留下深刻的印象。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會(huì)，商品包裝設(shè)計(jì)在誘導(dǎo)顧客消費(fèi)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高商品競(jìng)爭(zhēng)力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。同時(shí)我們從圖表中看出手機(jī)用戶不知道自己使用的是哪種操作系統(tǒng)的人數(shù)明顯下降，體現(xiàn)出用戶對(duì)手機(jī)技術(shù)和品牌認(rèn)知度有所提升。三星 Android，是當(dāng)今系統(tǒng)潮流，Android機(jī)型數(shù)量龐大，簡(jiǎn)單易用，系統(tǒng)的自由讓廠商和顧客可以定制ROM。數(shù)據(jù)顯示近年來(lái)，三星占領(lǐng)了中國(guó)大部分的手機(jī)市場(chǎng)，利潤(rùn)高達(dá)22%使其盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越了其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠(chéng)品牌的手機(jī)支付高價(jià)格買(mǎi)到自己滿意的手機(jī)，而不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的區(qū)別買(mǎi)便宜的產(chǎn)品。滿足不同顧客需求群體的同時(shí)也會(huì)贏得他們的滿意度，在進(jìn)一步的獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。通信運(yùn)營(yíng)商和通信設(shè)備廠商也是最常用以上三種品牌手機(jī)來(lái)測(cè)試移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的終端。在手機(jī)里植入的木馬程序不光會(huì)吸取手機(jī)用戶的費(fèi)用，可能還會(huì)泄露手機(jī)用戶的個(gè)人隱私，而用戶對(duì)這些軟件無(wú)可奈何，表示這些軟件程序是不容易卸載掉的。另外，軟件應(yīng)用市場(chǎng)中手機(jī)程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。工商部門(mén)友情的提醒手機(jī)消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候一定要主動(dòng)向商家了解清楚手機(jī)的詳細(xì)信息，結(jié)合自己的需要購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，并要保管好手機(jī)的相關(guān)消費(fèi)證據(jù)，以免發(fā)生消費(fèi)糾紛后可以及時(shí)向有關(guān)部門(mén)申訴。非定制機(jī)要比定制機(jī)好，普遍的非定制機(jī)都要稍貴些，但是定制機(jī)有話費(fèi)方面的優(yōu)惠，比如買(mǎi)定制機(jī)同時(shí)會(huì)有辦手機(jī)卡送話費(fèi)什么的業(yè)務(wù)。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠(chéng)度就下降了。質(zhì)量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問(wèn)提在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中普遍存在，是用戶對(duì)國(guó)產(chǎn)手機(jī)感到不滿意的地方。此外，假設(shè)手機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是系列產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)系列產(chǎn)品中的手機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠(chéng)后，會(huì)愛(ài)屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品中的其他的產(chǎn)品，產(chǎn)生波及效應(yīng)，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產(chǎn)品，進(jìn)而會(huì)成為企業(yè)忠誠(chéng)的擁護(hù)者。一方面，忠誠(chéng)的外部顧客當(dāng)對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)到的手機(jī)產(chǎn)品使用后覺(jué)得滿意時(shí)，再次需要購(gòu)買(mǎi)新手機(jī)時(shí)，他就會(huì)選擇自己以前用過(guò)的信任的手機(jī)品牌。因此，外部顧客忠誠(chéng)能夠減少手機(jī)行業(yè)在爭(zhēng)取新顧客上的費(fèi)用，從而有益于企業(yè)的盈利。手機(jī)企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動(dòng)性、積極性和對(duì)企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才和客戶流失。當(dāng)外部顧客體驗(yàn)完產(chǎn)品覺(jué)得滿意時(shí)，他也會(huì)向身邊的人推薦，這樣就會(huì)口口相傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說(shuō)服力。洞察力敏銳的經(jīng)驗(yàn)老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機(jī)潛在消費(fèi)者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠(chéng)度既要獲得外部消費(fèi)者對(duì)手機(jī)行業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)也要獲得手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)的手機(jī)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有領(lǐng)先的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展和不斷地成熟，市場(chǎng)的劃分越細(xì)，這時(shí)企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客，向他們提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和需求。 ”這說(shuō)明滿意度指的是顧客在產(chǎn)品使用后自身對(duì)其產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。但是這是并不會(huì)長(zhǎng)久的忠誠(chéng),一旦顧客找到更為方便的消費(fèi)點(diǎn)的時(shí)候，他對(duì)原來(lái)的消費(fèi)場(chǎng)地的忠誠(chéng)就會(huì)減弱，甚至消失。聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的品牌是優(yōu)良品質(zhì)的保證，所以名牌企業(yè)都非常注意恪守對(duì)消費(fèi)者的承諾，更會(huì)維護(hù)好自己的品牌形象和名譽(yù)，并統(tǒng)一產(chǎn)品品牌的資源，注重品牌的統(tǒng)一形象和承諾。顧客忠誠(chéng)度通常表現(xiàn)為顧客的消費(fèi)偏好。截止 2022 年 2 月，移動(dòng)電話用戶在中國(guó)的數(shù)量達(dá)到了 萬(wàn)戶，達(dá)到幾乎每個(gè)人擁有一部手機(jī)的狀態(tài)。因此，顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該注重顧客體驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)采取措施加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然后，分析導(dǎo)致手機(jī)行業(yè)忠誠(chéng)度不高的原因，探討影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)因素。伴隨著手機(jī)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，人們逐漸地了解到顧客忠誠(chéng)是手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素，也讓手機(jī)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。所以企業(yè)應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客消費(fèi)心理，使客戶對(duì)消費(fèi)滿意，促使企業(yè)與客戶間建立起相互信任的關(guān)系鏈。企業(yè)的地理位置。理念認(rèn)同不光表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能上的認(rèn)同，還要對(duì)企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認(rèn)同。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判。因此，提高顧客的忠誠(chéng)度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的途徑就是要不斷改善服務(wù)的質(zhì)量。 有利于提高手機(jī)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)顧客反復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品。因此，企業(yè)要對(duì)內(nèi)部員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的舞臺(tái)，這樣會(huì)極大程度的提高員工的工作熱情，在手機(jī)行業(yè)中形成巨大的凝聚力。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當(dāng)高的。由于外部顧客購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)產(chǎn)品的價(jià)值和自己的需求價(jià)值相同從而產(chǎn)生的滿意感，會(huì)使顧客出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，外部顧客的重復(fù)消費(fèi)帶來(lái)了內(nèi)部員工業(yè)績(jī)的提高。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個(gè)方面：一是員工的工作積金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)6極性即主觀努力程度，忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠(chéng)的員工能夠帶來(lái)更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時(shí)間的影響。外部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下：(1)減少爭(zhēng)取新顧客的成本。企業(yè)銷(xiāo)售策略的變動(dòng)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大的影響。隨著企業(yè)與顧客關(guān)系的建立及不斷加強(qiáng)鞏固，忠誠(chéng)的外部顧客有益于手機(jī)企業(yè)的盈利。當(dāng)手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)得到高度情感忠誠(chéng)的外部顧客的理解和寬容，并不會(huì)因此從而拒絕企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品。在智能手機(jī)、3G 手機(jī)大行其道的新的手機(jī)市場(chǎng)的形勢(shì)下，國(guó)產(chǎn)手機(jī)能否能轉(zhuǎn)變發(fā)展思路實(shí)現(xiàn)向智能、3G 的轉(zhuǎn)型，將是決定國(guó)產(chǎn)手機(jī)未來(lái)生存還是滅亡的關(guān)鍵。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關(guān)注份額都較小。【案例 1】手機(jī)定制機(jī)的案例：消費(fèi)者方先生購(gòu)買(mǎi)了某品牌的移動(dòng)定制機(jī)，但是商家未提前告知方先生是定制機(jī)，購(gòu)貨發(fā)票上也未注明手機(jī)是定制機(jī)，消費(fèi)者方先生一直都是使用聯(lián)通的手機(jī)號(hào)，主要的聯(lián)系人都在卡里，但是如果不使用移動(dòng)的手機(jī)號(hào)，手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)將會(huì)受到限制，使用起來(lái)非常不便。根據(jù)報(bào)告顯示，2022年安卓平臺(tái)全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達(dá) 萬(wàn)個(gè)，跟 2022 年相比增長(zhǎng) 倍。在手機(jī)用戶不知情或者沒(méi)有授權(quán)的情況下，通過(guò)自動(dòng)訂購(gòu)收費(fèi)業(yè)務(wù)、撥打收取話費(fèi)的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機(jī)用戶造成了巨大的損失。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素115 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 圖 3 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 產(chǎn)品因素 質(zhì)量信號(hào)的靈敏，不同品牌手機(jī)的信號(hào)接收靈敏度是不一樣的。待機(jī)時(shí)間的因素也會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)，隨著手機(jī)越來(lái)越智能化的同時(shí)帶來(lái)了耗電量很大的問(wèn)題，這時(shí)顧客更傾向于選擇那些待機(jī)時(shí)間更長(zhǎng)的手機(jī)，方便他們的生活使用。俗話說(shuō)買(mǎi)東西時(shí)要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費(fèi)者能承受如今的手機(jī)價(jià)格, 但不可否認(rèn)的是價(jià)格依然是消費(fèi)者購(gòu)機(jī)時(shí)首要考慮的因素。質(zhì)量定價(jià)，三星手機(jī)的定價(jià)高于同行的30%，是因?yàn)槿菆?jiān)持高質(zhì)量的策略并且為顧客提供較高的附加價(jià)值。Android、iOS和Windows Phone是目前智能手機(jī)最常使用的系統(tǒng)。黑莓 高端商務(wù)上網(wǎng)blackberry系統(tǒng)即黑莓系統(tǒng)，是加拿大RIM公司推出的一種無(wú)線手持郵件解決終端設(shè)備的操作系統(tǒng)。32%13%8%9%19%8%2%1%19%65%20%6%5%5%3%1%1%5%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7