【正文】 學院學報( 社會科學),2022,（04）.[8]周秀玲,侯風萍 . 顧客忠誠的價值分析及提升策略探討[J]. 北京機械工業(yè)學院學報,2022,（04）.[9]辜紅,徐嵐 . 顧客忠誠的價值[J]. 商業(yè)研究,2022,（18）.[10]趙占恒. 顧客忠誠的價值分析及其培養(yǎng)策略[J]. 北方經貿,2022,（11）.[11]徐曉娜. 基于品牌價值的顧客忠誠度分析[D]. 陜西師范大學,2022.[12]李遠遠. 顧客感知價值對手機用戶品牌忠誠的影響研究[D].吉林大學,2022.[13]徐友明. 影響手機顧客滿意度的因素研究[D]. 浙江大學,2022.[14]顧曉霞. 手機行業(yè)基于顧客價值的品牌忠誠度研究[D].南京林業(yè)大學,2022.[15]汪銀花. 基于手機市場的顧客滿意和顧客忠誠研究[D].西安電子科技大學,2022.[16]邱昭磊. 手機品牌忠誠影響因素研究[D]. 中原工學院,2022.[17]姜悅,樸光赫 . 大學生手機購買需求分析研究[J]. 才智,2022,（26）.[18]陶應虎. 當前影響顧客忠誠度因素探析[J]. 市場周刊(理論研究),2022,（03）.[19]馬媛媛. 手機品牌體驗對消費者品牌態(tài)度及購買意愿的影響研究[D]. 浙江工商大學,2022.[20]耿弘,崔勇 . 中國手機行業(yè)產業(yè)組織分析與國產品牌發(fā)展策略選擇[J]. 經濟問題探索,2022,（07）.金陵科技學院學士學位論文 致謝23致謝這篇畢業(yè)論文可以說是大學四年的最后一份答卷，晃眼間已經從剛來到校園的懵懂新生成為了即將結束學業(yè)，走向工作崗位的應屆畢業(yè)生。在這里對我的導師表示誠心的感謝。感謝我的母校金陵科技學院，讓我度過了很有意義的大學四年生涯。以良好的企業(yè)形象，優(yōu)質的手機產品，完善的服務給顧客帶來不同的消費體驗，并為顧客建立數(shù)據(jù)庫，了解他們的訴求，在知彼知己的情況下從而征服顧客，留住顧客。品牌體驗包括兩個方面即購買和使用，顧客的購買和使用過程中的各種行為大多數(shù)是由自己做出判斷的，并且根據(jù)自己做出判斷進行下一次的品牌購買和使用。二是顧客購買行為參考系統(tǒng)。通過手機企業(yè)獨特的服務文化給顧客帶來許多意想不到的身心體驗，建立屬于自己的服務體系。質量是手機品牌的生命，手機質量是顧客獲得核心利益的基本保證，高質量的產品是企業(yè)創(chuàng)強勢品牌的根本要求，是手機企業(yè)擁有競爭力的保證。手機品牌必須針對目標顧客群體做出清晰的定位，企業(yè)可以通過定位的過程了解手機在目標市場上的位置，從而幫助企業(yè)確定手機品牌的個性。根據(jù)中關村在線發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示（見圖 5） ，2022 年 9 月份的智能手機跟 8 月份相比品牌關注格局發(fā)生了明顯的變化，雖然關注度在前五名的手機品牌排名沒有變動，但是手機品牌關注的比例出現(xiàn)了不同幅度的變動。隨著顧客手機品牌意識的不斷增強，企業(yè)的手機品牌的建設工作就顯得尤為重要。所以，良好的企業(yè)形象技能擴大了企業(yè)知名度，又能簡化顧客在購買決策的過程，從而降低顧客消費成本，顧客對企業(yè)忠誠度的增加能發(fā)展為企業(yè)回頭客，增加企業(yè)經濟效益。 品牌因素 企業(yè)形象著名品牌專家 Keller (1993)對企業(yè)形象所下的定義是:消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。【案例 4】蘋果手機售后案例：在南京市某個蘋果體驗中心店，一對中年夫婦買了兩部蘋果 4S 手機，手機銷售員先幫先生做了手機激活，并將先生的通訊錄導入手機，接著銷售員用自己的 Apple ID 賬號登錄先生的手機，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購買手機各種信息渠道的便利程度；購機過程中的便利性是指購買地點、購買時間和付款方式的便利程度，具體的說是指購買手機的地點是否容易找到，對顧客開放的時間是否符合顧客的工作生活，在購買時用銀行卡能否消費等；售后服務的便利性指的是售后手續(xù)是否簡單，維修速度是否快等。購物環(huán)境包括手機賣場室內的裝演、手機銷售員的個人形象和精神面貌以及顧客在購買過程中的廠商的人性化服務設施，消費者會在這些小細節(jié)的事情中留下深刻的印象。在經濟高速發(fā)展和審美標準高的當今社會，商品包裝設計在誘導顧客消費、促進企業(yè)發(fā)展和提高商品競爭力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。同時我們從圖表中看出手機用戶不知道自己使用的是哪種操作系統(tǒng)的人數(shù)明顯下降，體現(xiàn)出用戶對手機技術和品牌認知度有所提升。三星 Android，是當今系統(tǒng)潮流，Android機型數(shù)量龐大，簡單易用，系統(tǒng)的自由讓廠商和顧客可以定制ROM。數(shù)據(jù)顯示近年來，三星占領了中國大部分的手機市場，利潤高達22%使其盈利遠遠的超越了其他的競爭對手。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠品牌的手機支付高價格買到自己滿意的手機，而不會因為價格的區(qū)別買便宜的產品。滿足不同顧客需求群體的同時也會贏得他們的滿意度，在進一步的獲得消費者的忠誠度。通信運營商和通信設備廠商也是最常用以上三種品牌手機來測試移動網絡的終端。在手機里植入的木馬程序不光會吸取手機用戶的費用，可能還會泄露手機用戶的個人隱私，而用戶對這些軟件無可奈何，表示這些軟件程序是不容易卸載掉的。另外，軟件應用市場中手機程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。工商部門友情的提醒手機消費者，購買手機的時候一定要主動向商家了解清楚手機的詳細信息，結合自己的需要購買手機，并要保管好手機的相關消費證據(jù)，以免發(fā)生消費糾紛后可以及時向有關部門申訴。非定制機要比定制機好，普遍的非定制機都要稍貴些，但是定制機有話費方面的優(yōu)惠，比如買定制機同時會有辦手機卡送話費什么的業(yè)務。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠度就下降了。質量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問提在國產手機中普遍存在，是用戶對國產手機感到不滿意的地方。此外，假設手機企業(yè)經營的是系列產品，當消費者對系列產品中的手機產品產生忠誠后，會愛屋及烏的喜歡系列產品中的其他的產品，產生波及效應，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產品，進而會成為企業(yè)忠誠的擁護者。一方面，忠誠的外部顧客當對自己所購買到的手機產品使用后覺得滿意時，再次需要購買新手機時，他就會選擇自己以前用過的信任的手機品牌。因此，外部顧客忠誠能夠減少手機行業(yè)在爭取新顧客上的費用，從而有益于企業(yè)的盈利。手機企業(yè)應該重視內部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質，提高員工在工作方面的主動性、積極性和對企業(yè)的歸屬感，削減內部優(yōu)秀人才和客戶流失。當外部顧客體驗完產品覺得滿意時，他也會向身邊的人推薦，這樣就會口口相傳，顧客間的口碑效應要比廣告更有說服力。洞察力敏銳的經驗老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機潛在消費者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中要重視內部員工的管理，努力提高內部員工對企業(yè)的忠誠度。 有利于提高手機行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠度既要獲得外部消費者對手機行業(yè)的忠誠度，同時也要獲得手機行業(yè)內部員工的忠誠度。顧客忠誠的手機企業(yè)在市場競爭中與競爭對手相比有領先的相對優(yōu)勢。隨著市場的發(fā)展和不斷地成熟，市場的劃分越細，這時企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標顧客，向他們提供專業(yè)的服務和需求。 ”這說明滿意度指的是顧客在產品使用后自身對其產品的評價。但是這是并不會長久的忠誠,一旦顧客找到更為方便的消費點的時候，他對原來的消費場地的忠誠就會減弱，甚至消失。聲名遠揚的品牌是優(yōu)良品質的保證，所以名牌企業(yè)都非常注意恪守對消費者的承諾，更會維護好自己的品牌形象和名譽，并統(tǒng)一產品品牌的資源，注重品牌的統(tǒng)一形象和承諾。顧客忠誠度通常表現(xiàn)為顧客的消費偏好。截止 2022 年 2 月，移動電話用戶在中國的數(shù)量達到了 萬戶，達到幾乎每個人擁有一部手機的狀態(tài)。因此，顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應該注重顧客體驗，根據(jù)市場形勢采取措施加強競爭力。然后，分析導致手機行業(yè)忠誠度不高的原因，探討影響手機行業(yè)顧客忠誠度的相關因素。伴隨著手機行業(yè)激烈的競爭，人們逐漸地了解到顧客忠誠是手機行業(yè)競爭中獲勝的關鍵因素，也讓手機行業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位。所以企業(yè)應該以顧客的需求為出發(fā)點，了解顧客消費心理，使客戶對消費滿意，促使企業(yè)與客戶間建立起相互信任的關系鏈。企業(yè)的地理位置。理念認同不光表現(xiàn)在對企業(yè)產品設計和功能上的認同，還要對企業(yè)的品牌理念和服務理念的表示認同。服務質量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標準來評判。因此，提高顧客的忠誠度和企業(yè)的經營績效的途徑就是要不斷改善服務的質量。 有利于提高手機行業(yè)的經濟效益顧客忠誠是實現(xiàn)顧客反復消費產品。因此，企業(yè)要對內部員工實施關懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的舞臺，這樣會極大程度的提高員工的工作熱情，在手機行業(yè)中形成巨大的凝聚力。經調查發(fā)現(xiàn)，由于內部員工經常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務上的投資成本是相當高的。由于外部顧客購買的手機產品的價值和自己的需求價值相同從而產生的滿意感，會使顧客出現(xiàn)重復購買的行為，外部顧客的重復消費帶來了內部員工業(yè)績的提高。內部員工生產效率的決定因素一般有這兩個方面：一是員工的工作積金陵科技學院學士學位論文 第 3 章 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻6極性即主觀努力程度，忠誠的內部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠的員工能夠帶來更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內部顧客的綜合素質和工作的時間的影響。外部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻表現(xiàn)在如下：(1)減少爭取新顧客的成本。企業(yè)銷售策略的變動對于他們來說沒有多大的影響。隨著企業(yè)與顧客關系的建立及不斷加強鞏固，忠誠的外部顧客有益于手機企業(yè)的盈利。當手機企業(yè)的產品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴重的質量問題的時候，會得到高度情感忠誠的外部顧客的理解和寬容，并不會因此從而拒絕企業(yè)的手機產品。在智能手機、3G 手機大行其道的新的手機市場的形勢下，國產手機能否能轉變發(fā)展思路實現(xiàn)向智能、3G 的轉型，將是決定國產手機未來生存還是滅亡的關鍵。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關注份額都較小?！景咐?1】手機定制機的案例：消費者方先生購買了某品牌的移動定制機，但是商家未提前告知方先生是定制機，購貨發(fā)票上也未注明手機是定制機，消費者方先生一直都是使用聯(lián)通的手機號，主要的聯(lián)系人都在卡里，但是如果不使用移動的手機號，手機的網絡信號將會受到限制，使用起來非常不便。根據(jù)報告顯示，2022年安卓平臺全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達 萬個，跟 2022 年相比增長 倍。在手機用戶不知情或者沒有授權的情況下，通過自動訂購收費業(yè)務、撥打收取話費的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機用戶造成了巨大的損失。金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素115 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 圖 3 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 產品因素 質量信號的靈敏，不同品牌手機的信號接收靈敏度是不一樣的。待機時間的因素也會影響顧客的購買，隨著手機越來越智能化的同時帶來了耗電量很大的問題，這時顧客更傾向于選擇那些待機時間更長的手機，方便他們的生活使用。俗話說買東西時要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費者能承受如今的手機價格, 但不可否認的是價格依然是消費者購機時首要考慮的因素。質量定價，三星手機的定價高于同行的30%，是因為三星堅持高質量的策略并且為顧客提供較高的附加價值。Android、iOS和Windows Phone是目前智能手機最常使用的系統(tǒng)。黑莓 高端商務上網blackberry系統(tǒng)即黑莓系統(tǒng)，是加拿大RIM公司推出的一種無線手持郵件解決終端設備的操作系統(tǒng)。32%13%8%9%19%8%2%1%19%65%20%6%5%5%3%1%1%5%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7