【正文】 注重品牌的統(tǒng)一形象和承諾。因此，消費者選購物品首選的都是有名氣的品牌。由于良好的企業(yè)品牌能增加企業(yè)的凝聚力、吸引力以及影響力，提高企業(yè)知名度，企業(yè)品牌成為了影響顧客忠誠度的重要因素，最終提高產(chǎn)品銷售業(yè)績并樹立良好企業(yè)形象，是促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大的積極因素。企業(yè)的地理位置。由于地理位置等因素的制約影響了顧客消費的方便性，是會影響顧客忠誠度。當消費者沒有找到替代品的情況下，就會對原來消費過的產(chǎn)品或服務(wù)形成潛在的忠誠，這種情況在服務(wù)行業(yè)中較為常見。例如，很多人會經(jīng)常性的選擇在一家餐館進行吃飯，原因可能就是這家餐館就在消費者家的附近，為了方便省時，人們利用就近原則消費產(chǎn)品。所以在這種情況下，由于消費的方便性而形成的忠誠稱為惰性忠誠。但是這是并不會長久的忠誠,一旦顧客找到更為方便的消費點的時候，他對原來的消費場地的忠誠就會減弱，甚至消失。所以為了維持顧客的忠誠度，企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，一切都要方便顧客，服務(wù)顧客，才能留住消費者。從消費者方面分析如下：金陵科技學院學士學位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述3理念認同，顧客與企業(yè)之間的理念是否相同影響著顧客忠誠度。理念認同不光表現(xiàn)在對企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和功能上的認同，還要對企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認同。適當性的傳播企業(yè)的理念有利于企業(yè)與顧客關(guān)系的建立以及形成認同感。當消費者對企業(yè)的理念層面表示認同的時候，就會對企業(yè)有高層次的忠誠，而且這種忠誠往往是不容易改變的，顧客也因此會更加擁護企業(yè)并幫助企業(yè)宣傳形象。顧客的滿意度，著名營銷學大師菲利普科特勒認為，顧客滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ”這說明滿意度指的是顧客在產(chǎn)品使用后自身對其產(chǎn)品的評價。顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度在一定的程度上決定了顧客的忠誠度。當前以顧客為焦點的市場競爭，顧客的歸屬則取決于顧客的滿意度。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標準來評判。消費者從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的實質(zhì)價值就是顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。Cronin 等人指出，服務(wù)質(zhì)量就是影響顧客消費行為傾向的決定性因素。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)水平、目標顧客和連貫性三個方面的內(nèi)容。好的服務(wù)質(zhì)量不一定代表最高的服務(wù)水平，只有服務(wù)達到目標顧客的期望的時候，服務(wù)水平才會被顧客認可。隨著市場的發(fā)展和不斷地成熟，市場的劃分越細，這時企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標顧客，向他們提供專業(yè)的服務(wù)和需求。并且服務(wù)的質(zhì)量要具有連貫性，不管在何時何地都要保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。這樣才可以在留住老客戶的基礎(chǔ)上，還能不斷的挖掘新顧客，由此看來服務(wù)質(zhì)量是對顧客忠誠度有直接而又根本性的影響。因此，提高顧客的忠誠度和企業(yè)的經(jīng)營績效的途徑就是要不斷改善服務(wù)的質(zhì)量。金陵科技學院學士學位論文 第 2 章 手機行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性42 手機行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 有利于形成手機行業(yè)的核心競爭力在手機市場是買方市場的情況下, 企業(yè)之間的競爭就是相互爭奪顧客。當手機產(chǎn)品出現(xiàn)供過于求時, 顧客對手機產(chǎn)品的選擇空間就變大，各種品牌、各種款式及不同價格等任意挑選?，F(xiàn)在手機企業(yè)最關(guān)心的問題并不只是數(shù)據(jù)上統(tǒng)計的手機市場占有率, 而是實際上手機產(chǎn)品擁有忠誠顧客的實質(zhì)數(shù)量。因為顧客這一因素對手機行業(yè)的生存和發(fā)展具有決定性的意義。顧客忠誠的手機企業(yè)在市場競爭中與競爭對手相比有領(lǐng)先的相對優(yōu)勢。因此要以顧客為中心，并圍繞顧客這一中心進行營銷活動，時刻關(guān)注著顧客對企業(yè)的評價，以優(yōu)質(zhì)的手機產(chǎn)品達到客戶的滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，通訊手機行業(yè)發(fā)展迅速帶來的競爭壓力大，核心競爭力就是區(qū)別并戰(zhàn)勝競爭者的強大的武器。 有利于提高手機行業(yè)的經(jīng)濟效益顧客忠誠是實現(xiàn)顧客反復消費產(chǎn)品。首先，忠誠的手機用戶會不斷支持手機企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價獲得優(yōu)質(zhì)的手機產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長了手機行業(yè)的盈利。顧客忠誠度仍然是手機行業(yè)取得長期利潤的因素，當顧客忠誠度上升 5 個百分點時,利潤上升的幅度將達到 25―85%。當手機企業(yè)被忠誠度高的顧客擁護時，并不需投入大量的初始成本去招攬客戶，例如廣告宣傳的費用，大量節(jié)約了生意成本和溝通成本。顧客忠誠于某一手機行業(yè)，說明相信該手機品牌的產(chǎn)品并會有消費，會給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。 有利于提高手機行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠度既要獲得外部消費者對手機行業(yè)的忠誠度，同時也要獲得手機行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度。手機行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠具有重大的影響力，企業(yè)會通過內(nèi)部員工的行為將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給消費者的。如果有一位對手機行業(yè)有高忠誠度的內(nèi)部員工，他會用自己的良好行動，為企業(yè)的手機消費者提供他們最滿意的服務(wù)，贏得消費者對企業(yè)的尊重，甚至會形成對此手機行業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)要對內(nèi)部員工實施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的舞臺，這樣會極大程度的提高員工的工作熱情，在手機行業(yè)中形成巨大的凝聚力。顧客會在購買手機的過程中感受到員工帶給自己的良好氛圍，促成交易的成功，贏得新的消費者。金陵科技學院學士學位論文 第 3 章 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻53 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。因為是由手機企業(yè)的內(nèi)部員工為手機用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的，手機用戶評價服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)來源就是員工的行為以及行為的結(jié)果。忠誠的內(nèi)部員工會主動關(guān)心購買者對手機的需求，熱心為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答顧客手機方面的各種疑問，并為能幫顧客解決問題感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度。內(nèi)部顧客忠誠就是指企業(yè)員工忠誠，忠誠的員工愿意和手機企業(yè)共進退、同甘苦，會發(fā)揮自身最大功效實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標和爭取有價值的顧客。內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻表現(xiàn)在如下：(1)降低企業(yè)招聘和培訓的成本，提高企業(yè)招聘和培訓效率。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當高的。但是內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的風險，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。并且大部分的公司會啟用部分的老員工免費為新員工對手機方面的知識進行培訓，企業(yè)不用向他們的老員工支付額外的工資，為企業(yè)培訓節(jié)省了大筆的費用。(2)忠誠的內(nèi)部顧客的優(yōu)勢是更能吸引外部顧客。手機行業(yè)老的內(nèi)部員工對手機方面的知識豐富、銷售技能嫻熟，肯定會比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧好潛在的顧客。洞察力敏銳的經(jīng)驗老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機潛在消費者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。因此，忠誠的員工能夠更好地吸引和發(fā)展新客戶。(3)忠誠的內(nèi)部顧客具有挽留外部顧客的優(yōu)勢。由于外部顧客購買的手機產(chǎn)品的價值和自己的需求價值相同從而產(chǎn)生的滿意感，會使顧客出現(xiàn)重復購買的行為，外部顧客的重復消費帶來了內(nèi)部員工業(yè)績的提高。工作效率的提高內(nèi)部員工會全心全意的為企業(yè)貢獻力量，并長期在手機行業(yè)工作，待在企業(yè)的時間越長就更能了解企業(yè)的外部顧客，為他們提高更加滿意貼心的服務(wù)。而且外部顧客消費時也更希望是他們了解和認識的內(nèi)部服務(wù)人員為他們服務(wù)，甚至某些外部顧客是由于信任某個內(nèi)部人員而來購買手機的。(4)忠誠的內(nèi)部顧客具有推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢。忠誠的內(nèi)部員工會時不時的向周邊的人推薦企業(yè)的手機產(chǎn)品，外部顧客通過他會了解到企業(yè)手機產(chǎn)品的詳細信息，所以內(nèi)部員工是企業(yè)的活廣告，節(jié)省了手機產(chǎn)品的廣告及宣傳推廣費用。當外部顧客體驗完產(chǎn)品覺得滿意時，他也會向身邊的人推薦，這樣就會口口相傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說服力。(5)忠誠的內(nèi)部顧客具有生產(chǎn)效率方面的優(yōu)勢。實踐表明，經(jīng)驗越豐富的內(nèi)部員工，工作效率就越高。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個方面：一是員工的工作積金陵科技學院學士學位論文 第 3 章 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻6極性即主觀努力程度，忠誠的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠的員工能夠帶來更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時間的影響。內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度越大，愿意在工作上花的時間也就越多，自然學習到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就逐漸的增加。工作時間長的內(nèi)部員工也比較熟悉手機行業(yè)的運作模式和工作環(huán)境等，工作執(zhí)行起來得心應(yīng)手，工作效率較高。(6)最后企業(yè)要培育忠誠員工。外部顧客從手機企業(yè)的員工行為和行為成果評價員工的辦事水平。手機企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動性、積極性和對企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部優(yōu)秀人才和客戶流失。只有讓內(nèi)部員工規(guī)范忠誠起來，才能帶動外部顧客的忠誠。 外部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻外部顧客忠誠是指顧客愿意長期在一個企業(yè)購買其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，并與企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。外部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻表現(xiàn)在如下：(1)減少爭取新顧客的成本。企業(yè)會使用外部營銷等各種手段爭取新顧客，手機行業(yè)也不例外。企業(yè)通過各種途徑讓外部顧客獲得企業(yè)及其手機產(chǎn)品信息，吸引更多的新顧客。據(jù)研究，贏得新客戶的成本是保留老客戶成本的 5～6 倍。所以得到一位新顧客對手機產(chǎn)品的青睞將會花費高昂的代價。因此，外部顧客忠誠能夠減少手機行業(yè)在爭取新顧客上的費用，從而有益于企業(yè)的盈利。(2)為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢。老顧客愿意以高價格的支出換得高價值的手機產(chǎn)品。企業(yè)銷售策略的變動對于他們來說沒有多大的影響。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價值，可以在老顧客這里省去許多對新顧客所需要支付的成本，因此手機企業(yè)在老顧客這里就獲得了溢價效應(yīng)。忠誠的顧客不會被手機競爭對手的各種促銷所迷惑，難以被競爭對手的手機產(chǎn)品輕易的吸引過去。因此，忠誠的顧客對手機價格的變動不那么敏感，能夠為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢。(3)忠誠的外部顧客促進企業(yè)收入的增長。一方面，忠誠的外部顧客當對自己所購買到的手機產(chǎn)品使用后覺得滿意時，再次需要購買新手機時，他就會選擇自己以前用過的信任的手機品牌。消費者反復購買手機產(chǎn)品的深度不斷加大，直接為手機企業(yè)帶來了收入的增長；另一方面，忠誠的外部顧客因為對自己經(jīng)常性購買的手機產(chǎn)品使用滿意，所以他會將這種滿意感的信息傳遞給他周圍的所有人，在需要購買產(chǎn)品時信息的接受者就會來這家手機企業(yè)購買。即使沒有成為正式顧客的信息接受者，他們說不定也會將手機企業(yè)的美譽加以傳播，增加手機企業(yè)的知名度。隨著企業(yè)與顧客關(guān)系的建立及不斷加強鞏固，忠誠的外部顧客有益于手機企業(yè)的盈利。(4)外部忠誠顧客形成推薦效應(yīng)以及波及效應(yīng)。忠誠的外部顧客會在手機產(chǎn)品使用滿意后產(chǎn)生對手機產(chǎn)品下次再購買的行為。同時，研究表明，一個滿意的顧客會把他對使金陵科技學院學士學位論文 第 3 章 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻7用手機產(chǎn)品的滿意告訴身邊至少 12 個人，其中大概有 10 人會因為有購買手機的需求所以光顧該手機企業(yè)；相反，一個非常不滿意的顧客會把他對使用手機產(chǎn)品的不滿意告訴身邊至少 20 個人，這些人在有購買手機需求時幾乎不會考慮被傳播者批評的手機企業(yè)。上述表明，顧客會以消費者的身份用自身的消費體驗在為手機企業(yè)樹立口碑。此外，假設(shè)手機企業(yè)經(jīng)營的是系列產(chǎn)品，當消費者對系列產(chǎn)品中的手機產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠后，會愛屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品中的其他的產(chǎn)品，產(chǎn)生波及效應(yīng)，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產(chǎn)品，進而會成為企業(yè)忠誠的擁護者。(5)增強了企業(yè)對事故的承受能力。沒有一個企業(yè)的手機產(chǎn)品可以說做到完美無缺，有時候手機企業(yè)也會出現(xiàn)一些事故或者是面臨危機。當手機企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴重的質(zhì)量問題的時候，會得到高度情感忠誠的外部顧客的理解和寬容，并不會因此從而拒絕企業(yè)的手機產(chǎn)品。例如說蘋果系列的手機一直以來都是廣泛受到果粉們的喜愛，但是