【正文】 注重品牌的統(tǒng)一形象和承諾。因此，消費(fèi)者選購物品首選的都是有名氣的品牌。由于良好的企業(yè)品牌能增加企業(yè)的凝聚力、吸引力以及影響力，提高企業(yè)知名度，企業(yè)品牌成為了影響顧客忠誠度的重要因素，最終提高產(chǎn)品銷售業(yè)績并樹立良好企業(yè)形象，是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大的積極因素。企業(yè)的地理位置。由于地理位置等因素的制約影響了顧客消費(fèi)的方便性，是會影響顧客忠誠度。當(dāng)消費(fèi)者沒有找到替代品的情況下，就會對原來消費(fèi)過的產(chǎn)品或服務(wù)形成潛在的忠誠，這種情況在服務(wù)行業(yè)中較為常見。例如，很多人會經(jīng)常性的選擇在一家餐館進(jìn)行吃飯，原因可能就是這家餐館就在消費(fèi)者家的附近，為了方便省時(shí)，人們利用就近原則消費(fèi)產(chǎn)品。所以在這種情況下，由于消費(fèi)的方便性而形成的忠誠稱為惰性忠誠。但是這是并不會長久的忠誠,一旦顧客找到更為方便的消費(fèi)點(diǎn)的時(shí)候，他對原來的消費(fèi)場地的忠誠就會減弱，甚至消失。所以為了維持顧客的忠誠度，企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，一切都要方便顧客，服務(wù)顧客，才能留住消費(fèi)者。從消費(fèi)者方面分析如下：金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述3理念認(rèn)同，顧客與企業(yè)之間的理念是否相同影響著顧客忠誠度。理念認(rèn)同不光表現(xiàn)在對企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能上的認(rèn)同，還要對企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的表示認(rèn)同。適當(dāng)性的傳播企業(yè)的理念有利于企業(yè)與顧客關(guān)系的建立以及形成認(rèn)同感。當(dāng)消費(fèi)者對企業(yè)的理念層面表示認(rèn)同的時(shí)候，就會對企業(yè)有高層次的忠誠，而且這種忠誠往往是不容易改變的，顧客也因此會更加擁護(hù)企業(yè)并幫助企業(yè)宣傳形象。顧客的滿意度，著名營銷學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指“一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ”這說明滿意度指的是顧客在產(chǎn)品使用后自身對其產(chǎn)品的評價(jià)。顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度在一定的程度上決定了顧客的忠誠度。當(dāng)前以顧客為焦點(diǎn)的市場競爭，顧客的歸屬則取決于顧客的滿意度。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來評判。消費(fèi)者從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的實(shí)質(zhì)價(jià)值就是顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。Cronin 等人指出，服務(wù)質(zhì)量就是影響顧客消費(fèi)行為傾向的決定性因素。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)水平、目標(biāo)顧客和連貫性三個(gè)方面的內(nèi)容。好的服務(wù)質(zhì)量不一定代表最高的服務(wù)水平，只有服務(wù)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望的時(shí)候，服務(wù)水平才會被顧客認(rèn)可。隨著市場的發(fā)展和不斷地成熟，市場的劃分越細(xì)，這時(shí)企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客，向他們提供專業(yè)的服務(wù)和需求。并且服務(wù)的質(zhì)量要具有連貫性，不管在何時(shí)何地都要保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。這樣才可以在留住老客戶的基礎(chǔ)上，還能不斷的挖掘新顧客，由此看來服務(wù)質(zhì)量是對顧客忠誠度有直接而又根本性的影響。因此，提高顧客的忠誠度和企業(yè)的經(jīng)營績效的途徑就是要不斷改善服務(wù)的質(zhì)量。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 2 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性42 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 有利于形成手機(jī)行業(yè)的核心競爭力在手機(jī)市場是買方市場的情況下, 企業(yè)之間的競爭就是相互爭奪顧客。當(dāng)手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)供過于求時(shí), 顧客對手機(jī)產(chǎn)品的選擇空間就變大，各種品牌、各種款式及不同價(jià)格等任意挑選?，F(xiàn)在手機(jī)企業(yè)最關(guān)心的問題并不只是數(shù)據(jù)上統(tǒng)計(jì)的手機(jī)市場占有率, 而是實(shí)際上手機(jī)產(chǎn)品擁有忠誠顧客的實(shí)質(zhì)數(shù)量。因?yàn)轭櫩瓦@一因素對手機(jī)行業(yè)的生存和發(fā)展具有決定性的意義。顧客忠誠的手機(jī)企業(yè)在市場競爭中與競爭對手相比有領(lǐng)先的相對優(yōu)勢。因此要以顧客為中心，并圍繞顧客這一中心進(jìn)行營銷活動，時(shí)刻關(guān)注著顧客對企業(yè)的評價(jià)，以優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品達(dá)到客戶的滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，通訊手機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速帶來的競爭壓力大，核心競爭力就是區(qū)別并戰(zhàn)勝競爭者的強(qiáng)大的武器。 有利于提高手機(jī)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠是實(shí)現(xiàn)顧客反復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品。首先，忠誠的手機(jī)用戶會不斷支持手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價(jià)獲得優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長了手機(jī)行業(yè)的盈利。顧客忠誠度仍然是手機(jī)行業(yè)取得長期利潤的因素，當(dāng)顧客忠誠度上升 5 個(gè)百分點(diǎn)時(shí),利潤上升的幅度將達(dá)到 25―85%。當(dāng)手機(jī)企業(yè)被忠誠度高的顧客擁護(hù)時(shí)，并不需投入大量的初始成本去招攬客戶，例如廣告宣傳的費(fèi)用，大量節(jié)約了生意成本和溝通成本。顧客忠誠于某一手機(jī)行業(yè)，說明相信該手機(jī)品牌的產(chǎn)品并會有消費(fèi)，會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠度既要獲得外部消費(fèi)者對手機(jī)行業(yè)的忠誠度，同時(shí)也要獲得手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度。手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠具有重大的影響力，企業(yè)會通過內(nèi)部員工的行為將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給消費(fèi)者的。如果有一位對手機(jī)行業(yè)有高忠誠度的內(nèi)部員工，他會用自己的良好行動，為企業(yè)的手機(jī)消費(fèi)者提供他們最滿意的服務(wù)，贏得消費(fèi)者對企業(yè)的尊重，甚至?xí)纬蓪Υ耸謾C(jī)行業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)要對內(nèi)部員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的舞臺，這樣會極大程度的提高員工的工作熱情，在手機(jī)行業(yè)中形成巨大的凝聚力。顧客會在購買手機(jī)的過程中感受到員工帶給自己的良好氛圍，促成交易的成功，贏得新的消費(fèi)者。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)53 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn) 內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。因?yàn)槭怯墒謾C(jī)企業(yè)的內(nèi)部員工為手機(jī)用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的，手機(jī)用戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)來源就是員工的行為以及行為的結(jié)果。忠誠的內(nèi)部員工會主動關(guān)心購買者對手機(jī)的需求，熱心為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答顧客手機(jī)方面的各種疑問，并為能幫顧客解決問題感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度。內(nèi)部顧客忠誠就是指企業(yè)員工忠誠，忠誠的員工愿意和手機(jī)企業(yè)共進(jìn)退、同甘苦，會發(fā)揮自身最大功效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和爭取有價(jià)值的顧客。內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下：(1)降低企業(yè)招聘和培訓(xùn)的成本，提高企業(yè)招聘和培訓(xùn)效率。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當(dāng)高的。但是內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。并且大部分的公司會啟用部分的老員工免費(fèi)為新員工對手機(jī)方面的知識進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)不用向他們的老員工支付額外的工資，為企業(yè)培訓(xùn)節(jié)省了大筆的費(fèi)用。(2)忠誠的內(nèi)部顧客的優(yōu)勢是更能吸引外部顧客。手機(jī)行業(yè)老的內(nèi)部員工對手機(jī)方面的知識豐富、銷售技能嫻熟，肯定會比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧好潛在的顧客。洞察力敏銳的經(jīng)驗(yàn)老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機(jī)潛在消費(fèi)者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。因此，忠誠的員工能夠更好地吸引和發(fā)展新客戶。(3)忠誠的內(nèi)部顧客具有挽留外部顧客的優(yōu)勢。由于外部顧客購買的手機(jī)產(chǎn)品的價(jià)值和自己的需求價(jià)值相同從而產(chǎn)生的滿意感，會使顧客出現(xiàn)重復(fù)購買的行為，外部顧客的重復(fù)消費(fèi)帶來了內(nèi)部員工業(yè)績的提高。工作效率的提高內(nèi)部員工會全心全意的為企業(yè)貢獻(xiàn)力量，并長期在手機(jī)行業(yè)工作，待在企業(yè)的時(shí)間越長就更能了解企業(yè)的外部顧客，為他們提高更加滿意貼心的服務(wù)。而且外部顧客消費(fèi)時(shí)也更希望是他們了解和認(rèn)識的內(nèi)部服務(wù)人員為他們服務(wù)，甚至某些外部顧客是由于信任某個(gè)內(nèi)部人員而來購買手機(jī)的。(4)忠誠的內(nèi)部顧客具有推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢。忠誠的內(nèi)部員工會時(shí)不時(shí)的向周邊的人推薦企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品，外部顧客通過他會了解到企業(yè)手機(jī)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，所以內(nèi)部員工是企業(yè)的活廣告，節(jié)省了手機(jī)產(chǎn)品的廣告及宣傳推廣費(fèi)用。當(dāng)外部顧客體驗(yàn)完產(chǎn)品覺得滿意時(shí)，他也會向身邊的人推薦，這樣就會口口相傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說服力。(5)忠誠的內(nèi)部顧客具有生產(chǎn)效率方面的優(yōu)勢。實(shí)踐表明，經(jīng)驗(yàn)越豐富的內(nèi)部員工，工作效率就越高。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個(gè)方面：一是員工的工作積金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)6極性即主觀努力程度，忠誠的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠的員工能夠帶來更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時(shí)間的影響。內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度越大，愿意在工作上花的時(shí)間也就越多，自然學(xué)習(xí)到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就逐漸的增加。工作時(shí)間長的內(nèi)部員工也比較熟悉手機(jī)行業(yè)的運(yùn)作模式和工作環(huán)境等，工作執(zhí)行起來得心應(yīng)手，工作效率較高。(6)最后企業(yè)要培育忠誠員工。外部顧客從手機(jī)企業(yè)的員工行為和行為成果評價(jià)員工的辦事水平。手機(jī)企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動性、積極性和對企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部優(yōu)秀人才和客戶流失。只有讓內(nèi)部員工規(guī)范忠誠起來，才能帶動外部顧客的忠誠。 外部顧客忠誠對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)外部顧客忠誠是指顧客愿意長期在一個(gè)企業(yè)購買其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，并與企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。外部顧客忠誠對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下：(1)減少爭取新顧客的成本。企業(yè)會使用外部營銷等各種手段爭取新顧客，手機(jī)行業(yè)也不例外。企業(yè)通過各種途徑讓外部顧客獲得企業(yè)及其手機(jī)產(chǎn)品信息，吸引更多的新顧客。據(jù)研究，贏得新客戶的成本是保留老客戶成本的 5～6 倍。所以得到一位新顧客對手機(jī)產(chǎn)品的青睞將會花費(fèi)高昂的代價(jià)。因此，外部顧客忠誠能夠減少手機(jī)行業(yè)在爭取新顧客上的費(fèi)用，從而有益于企業(yè)的盈利。(2)為企業(yè)帶來價(jià)值優(yōu)勢。老顧客愿意以高價(jià)格的支出換得高價(jià)值的手機(jī)產(chǎn)品。企業(yè)銷售策略的變動對于他們來說沒有多大的影響。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)值，可以在老顧客這里省去許多對新顧客所需要支付的成本，因此手機(jī)企業(yè)在老顧客這里就獲得了溢價(jià)效應(yīng)。忠誠的顧客不會被手機(jī)競爭對手的各種促銷所迷惑，難以被競爭對手的手機(jī)產(chǎn)品輕易的吸引過去。因此，忠誠的顧客對手機(jī)價(jià)格的變動不那么敏感，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來價(jià)值優(yōu)勢。(3)忠誠的外部顧客促進(jìn)企業(yè)收入的增長。一方面，忠誠的外部顧客當(dāng)對自己所購買到的手機(jī)產(chǎn)品使用后覺得滿意時(shí)，再次需要購買新手機(jī)時(shí)，他就會選擇自己以前用過的信任的手機(jī)品牌。消費(fèi)者反復(fù)購買手機(jī)產(chǎn)品的深度不斷加大，直接為手機(jī)企業(yè)帶來了收入的增長；另一方面，忠誠的外部顧客因?yàn)閷ψ约航?jīng)常性購買的手機(jī)產(chǎn)品使用滿意，所以他會將這種滿意感的信息傳遞給他周圍的所有人，在需要購買產(chǎn)品時(shí)信息的接受者就會來這家手機(jī)企業(yè)購買。即使沒有成為正式顧客的信息接受者，他們說不定也會將手機(jī)企業(yè)的美譽(yù)加以傳播，增加手機(jī)企業(yè)的知名度。隨著企業(yè)與顧客關(guān)系的建立及不斷加強(qiáng)鞏固，忠誠的外部顧客有益于手機(jī)企業(yè)的盈利。(4)外部忠誠顧客形成推薦效應(yīng)以及波及效應(yīng)。忠誠的外部顧客會在手機(jī)產(chǎn)品使用滿意后產(chǎn)生對手機(jī)產(chǎn)品下次再購買的行為。同時(shí)，研究表明，一個(gè)滿意的顧客會把他對使金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)7用手機(jī)產(chǎn)品的滿意告訴身邊至少 12 個(gè)人，其中大概有 10 人會因?yàn)橛匈徺I手機(jī)的需求所以光顧該手機(jī)企業(yè)；相反，一個(gè)非常不滿意的顧客會把他對使用手機(jī)產(chǎn)品的不滿意告訴身邊至少 20 個(gè)人，這些人在有購買手機(jī)需求時(shí)幾乎不會考慮被傳播者批評的手機(jī)企業(yè)。上述表明，顧客會以消費(fèi)者的身份用自身的消費(fèi)體驗(yàn)在為手機(jī)企業(yè)樹立口碑。此外，假設(shè)手機(jī)企業(yè)經(jīng)營的是系列產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者對系列產(chǎn)品中的手機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠后，會愛屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品中的其他的產(chǎn)品，產(chǎn)生波及效應(yīng)，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產(chǎn)品，進(jìn)而會成為企業(yè)忠誠的擁護(hù)者。(5)增強(qiáng)了企業(yè)對事故的承受能力。沒有一個(gè)企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品可以說做到完美無缺，有時(shí)候手機(jī)企業(yè)也會出現(xiàn)一些事故或者是面臨危機(jī)。當(dāng)手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴(yán)重的質(zhì)量問題的時(shí)候，會得到高度情感忠誠的外部顧客的理解和寬容，并不會因此從而拒絕企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品。例如說蘋果系列的手機(jī)一直以來都是廣泛受到果粉們的喜愛，但是