【正文】 方面存在的問題9個百分比；Symbian 操作系統(tǒng)的查詢關注比例持續(xù)減少，2022 年第三季度的檢索份額僅僅為 7%，下降幅度很大。Symbian 操作系統(tǒng)市場份額從 2022年三季度的 %逐年下降至 2022 年三季度的 %。國產手機廠商今后發(fā)展的道路是將手機產品的質量做好。與此同時，忠誠的外部顧客也會更加注重并監(jiān)督手機企業(yè)，主動向手機企業(yè)反饋各種市場信息并提出自身對手機產品的使用意見，使手機企業(yè)更加容易地獲得市場信息，有利于手機企業(yè)在第一時間發(fā)現(xiàn)產品問題，進行手機產品的改進和科學制定企業(yè)的方案。沒有一個企業(yè)的手機產品可以說做到完美無缺，有時候手機企業(yè)也會出現(xiàn)一些事故或者是面臨危機。同時，研究表明，一個滿意的顧客會把他對使金陵科技學院學士學位論文 第 3 章 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻7用手機產品的滿意告訴身邊至少 12 個人，其中大概有 10 人會因為有購買手機的需求所以光顧該手機企業(yè)；相反，一個非常不滿意的顧客會把他對使用手機產品的不滿意告訴身邊至少 20 個人，這些人在有購買手機需求時幾乎不會考慮被傳播者批評的手機企業(yè)。即使沒有成為正式顧客的信息接受者，他們說不定也會將手機企業(yè)的美譽加以傳播，增加手機企業(yè)的知名度。因此，忠誠的顧客對手機價格的變動不那么敏感，能夠為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢。老顧客愿意以高價格的支出換得高價值的手機產品。據(jù)研究，贏得新客戶的成本是保留老客戶成本的 5～6 倍。 外部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻外部顧客忠誠是指顧客愿意長期在一個企業(yè)購買其所需要的產品或服務，并與企業(yè)建立長期合作的關系。(6)最后企業(yè)要培育忠誠員工。實踐表明，經驗越豐富的內部員工，工作效率就越高。(4)忠誠的內部顧客具有推薦產品的優(yōu)勢。(3)忠誠的內部顧客具有挽留外部顧客的優(yōu)勢。(2)忠誠的內部顧客的優(yōu)勢是更能吸引外部顧客。內部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻表現(xiàn)在如下：(1)降低企業(yè)招聘和培訓的成本，提高企業(yè)招聘和培訓效率。因為是由手機企業(yè)的內部員工為手機用戶提供產品和服務的，手機用戶評價服務質量的直接依據(jù)來源就是員工的行為以及行為的結果。如果有一位對手機行業(yè)有高忠誠度的內部員工，他會用自己的良好行動，為企業(yè)的手機消費者提供他們最滿意的服務，贏得消費者對企業(yè)的尊重，甚至會形成對此手機行業(yè)的忠誠度。當手機企業(yè)被忠誠度高的顧客擁護時，并不需投入大量的初始成本去招攬客戶，例如廣告宣傳的費用，大量節(jié)約了生意成本和溝通成本。隨著信息技術的不斷發(fā)展，通訊手機行業(yè)發(fā)展迅速帶來的競爭壓力大，核心競爭力就是區(qū)別并戰(zhàn)勝競爭者的強大的武器?，F(xiàn)在手機企業(yè)最關心的問題并不只是數(shù)據(jù)上統(tǒng)計的手機市場占有率, 而是實際上手機產品擁有忠誠顧客的實質數(shù)量。這樣才可以在留住老客戶的基礎上，還能不斷的挖掘新顧客，由此看來服務質量是對顧客忠誠度有直接而又根本性的影響。服務質量包括服務水平、目標顧客和連貫性三個方面的內容。當前以顧客為焦點的市場競爭，顧客的歸屬則取決于顧客的滿意度。顧客的滿意度，著名營銷學大師菲利普從消費者方面分析如下：金陵科技學院學士學位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述3理念認同，顧客與企業(yè)之間的理念是否相同影響著顧客忠誠度。例如，很多人會經常性的選擇在一家餐館進行吃飯，原因可能就是這家餐館就在消費者家的附近，為了方便省時，人們利用就近原則消費產品。由于良好的企業(yè)品牌能增加企業(yè)的凝聚力、吸引力以及影響力，提高企業(yè)知名度，企業(yè)品牌成為了影響顧客忠誠度的重要因素，最終提高產品銷售業(yè)績并樹立良好企業(yè)形象，是促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大的積極因素。從企業(yè)方面分析如下：企業(yè)品牌是以企業(yè)名稱為品牌名稱的品牌，用以區(qū)別同行企業(yè)的產品和服務的商業(yè)名稱和標志，并用于傳達企業(yè)的經營理念、企業(yè)的文化價值觀以及對客戶的服務等。從以上顧客忠誠度形成的三個階段分析，總結得出顧客忠誠度是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。企業(yè)應該從了解顧客忠誠度的內涵開始，逐漸重視顧客忠誠，認識顧客忠誠度會給手機行業(yè)帶來的價值，再對顧客忠誠度的影響因素進行深入探析，從顧客的角度了解客戶的需求，從而提出具體的措施提升顧客資源。隨著手機市場這樣的快速發(fā)展,企業(yè)爭奪客戶的趨勢日益激烈，必須高度重視顧客忠誠度以此來實現(xiàn)更大的競爭優(yōu)勢。 mobile phone industry。首先，在剖析手機行業(yè)顧客忠誠內涵的基礎上，分析手機行業(yè)的顧客忠誠度會給企業(yè)帶來的價值以及顧客忠誠度的重要性。畢 業(yè) 設 計（論 文） 設計(論文)題目： 影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析 　金陵科技學院學士學位論文 目錄I目 錄摘 要 ...........................................................ⅢABSTRACT ........................................................Ⅳ引言 .............................................................11 顧客忠誠度的基本概述 ...........................................2 顧客忠誠度的內涵 ...........................................2 顧客忠誠度的影響因素 .......................................22 手機行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 ...............................4 有利于形成手機行業(yè)的核心競爭力 .............................4 有利于提高手機行業(yè)的經濟效益 ...............................4 有利于提高手機行業(yè)員工的凝聚力 .............................43 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 ...............................5 內部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 ...............................5 外部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 ...............................64 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題 ................................8 國產手機的忠誠度低 .........................................8 手機系統(tǒng)的推陳出新 .........................................8 手機定制機的問題 ...........................................9 手機的安全性和風險 .........................................95 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 ..................................11 產品因素 ..................................................11 服務因素 ..................................................14 品牌因素 ..................................................156 培育手機行業(yè)顧客忠誠的措施 ....................................18 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象 ........................................18 提高并保持手機的質量 ......................................18 完善的服務體系 ............................................19 建立顧客關系管理系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫 ............................19金陵科技學院學士學位論文 目錄II 注重顧客的使用體驗 ........................................19結束語 ..........................................................21參考文獻 ........................................................22致謝 ............................................................23金陵科技學院學士學位論文 摘要Ⅲ影響手機行業(yè)顧客忠誠度因素探析摘 要 隨著市場行業(yè)競爭的日益加劇，顧客忠誠度在競爭中發(fā)揮著重要的作用，受到行業(yè)的廣泛的重視，為了應對競爭，我們要培育顧客的忠誠度。本文對手機行業(yè)的顧客忠誠度進行了深入的探析。關鍵詞：顧客忠誠度；手機行業(yè)；影響因素金陵科技學院學士學位論文 AbstractⅣAnalysis of factors affecting the mobile phone industry customer loyalty AbstractWith the increasingly violent petition in the industry market, customer loyalty plays an important role in the petition, received wide attention from the enterprises. In order to deal with the petition, we have to cultivate customer loyalty. Customer loyalty is loyalty degree of customers about product preference and repurchasing. The only way to win the petition is to retain customers, and expand market share. Therefore, customer loyalty has a great impact on business development. So the panies should focus on the customer experience, and take measures to strengthen the petitiveness according to the market situation.This text conducts an analysis of customer loyalty about the mobile industry indepth. First, On the basis of the analysis o