論網(wǎng)絡環(huán)境下顧客忠誠度驅動因素及其影響機理-全文預覽
【正文】 )。Dick and Basu,1994)。 ◆ 關系信任與忠誠度的關系 ? 如果顧客沒有建立對企業(yè)適當程度的信任 ,顧客與企業(yè)之間的關系無法持續(xù)。 ◆ 顧客價值與忠誠度的關系 McDougall 等人 ( 2023)通過對典型服務行業(yè)的研究后發(fā)現(xiàn)，汽車維修業(yè)、 旅館業(yè)、 牙醫(yī)業(yè)和美容美發(fā)業(yè)的顧客感知價值對再購買意愿的貢獻分別為 %、 %、 %和 %。 ? Fornell(1992)發(fā)現(xiàn)顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關系依賴于市場規(guī)則、轉換成本、品牌、專有技術和產(chǎn)品差異性等因素。 Lu Ting Pong, 2023)； 行為忠誠： 表現(xiàn)在“重復購買”、“向他人推薦“、和“抱怨的減少”方面 ( Cronin, Brady and Hult, 2023。 ◆ 對網(wǎng)上購物中的顧客忠誠度及其驅動因素的研究還處在定性的研究階段，大都采用服務和有形產(chǎn)品的理論來進行定性的解釋，缺乏忠誠度驅動機理的實證研究。 網(wǎng)絡環(huán)境下顧客忠誠度驅動因素及其影響機理 魏文川 博士 主要內(nèi)容 ■ 問題的提出 ■ 研究假設 ■數(shù)據(jù)的收集與變量測量 ■結果與討論 ■ 結論與局限性 1. 問題的提出 ◆ 隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務將成為企業(yè)的營銷創(chuàng)新手段。 ◆ 國內(nèi)學者對顧客忠誠進行了研究： 如對服務業(yè)的顧客忠誠度及其驅動因素的研究； 對有形產(chǎn)品的顧客忠誠度在西方理論的基礎進行了定性分析和實證研究。 情感性忠誠 ： 體現(xiàn)為顧客對服務商的價格容忍，即面對服務商的價格提升，仍然樂意接受該服務商的服務 ( Fornell, Johson and Anderson, 1996。 Taylor and Baker, 1994)。 H2：在網(wǎng)絡環(huán)境下，顧客轉換成本調(diào)節(jié)了顧客滿意對忠誠度的影響程度 。 ? H4：在網(wǎng)絡環(huán)境下，顧客價值對顧客滿意產(chǎn)生正向的影響。即使在顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量不是十分滿意的情況下 ,社會收益能夠通過對顧客關系維系的激勵來緩沖顧客滿意度的波動 (Berry and Parasuraman,1991。 ◆ 轉換成本與忠誠度的關系
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