【正文】 。內(nèi)部渠道是指消費(fèi)者個(gè)人所儲(chǔ)存、保留的市場(chǎng)信息；外部渠道則是指消費(fèi)者可以從外界收集信息的通道。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的某種商品或某種服務(wù)發(fā)生興趣后，才可能產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買行為過(guò)程分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。 轉(zhuǎn)換成本在與企業(yè)的交往中，老顧客通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌時(shí)，會(huì)受到沉沒(méi)成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。美國(guó)一家咨詢公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)的原因，有70%認(rèn)為是服務(wù)的問(wèn)題。內(nèi)在價(jià)值包括質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格。 消費(fèi)者參與生產(chǎn)和流通循環(huán)過(guò)程的直接化在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，消費(fèi)者所迭擇的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的，然后通過(guò)各種的渠道，到達(dá)消費(fèi)者的手中，在這種模式下的消費(fèi)者只是一個(gè)被動(dòng)的接受容器（RECEptacle），但是在電子商務(wù)的模式下，消費(fèi)的情況改觀了，他們可以根據(jù)自己的需求，直接參與企業(yè)的生產(chǎn)和流通循環(huán)過(guò)程。 網(wǎng)上顧客的新特點(diǎn) 消費(fèi)市場(chǎng)的細(xì)分化在傳統(tǒng)的銷售模式下，市場(chǎng)細(xì)分的對(duì)象是一個(gè)特定的顧客群，向他們提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)，追求的是市場(chǎng)的占有率：而在電子商務(wù)模式下，隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，將傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)寧的“市場(chǎng)細(xì)分”更加綱分化，市場(chǎng)將綱分到單個(gè)的消費(fèi)者，企業(yè)追求的是顧客占有率。時(shí)至2008年初，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)取得了令全球關(guān)注的成績(jī)。顯然，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的起步晚了許多。因此，處于低度競(jìng)爭(zhēng)情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客大量跳箱，企業(yè)就會(huì)陷入困境。　　在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，曲線2描述的情況似乎表明顧客滿意程度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響較小。圖2：　　如圖2所示，虛線左上方表示低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，虛線右下方表示高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，曲線1 和曲線2分別表示高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)和低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中顧客滿意程度與顧客忠誠(chéng)可能性的關(guān)系。 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系顧客滿意度不等于顧客忠誠(chéng)度，兩者之間既有聯(lián)系也有區(qū)別。這種客戶對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)是最有價(jià)值的。（3）潛在忠誠(chéng)：潛在忠誠(chéng)是指客戶希望購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或是再次享受企業(yè)的服務(wù)，但是企業(yè)的一些特殊規(guī)定或額外限制了客戶的這種需求（4）價(jià)格忠誠(chéng)：對(duì)于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的企業(yè)，這些客戶很難發(fā)展成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。從以上四個(gè)層次可以看出，客戶的忠誠(chéng)度越高，客戶的購(gòu)買行為越穩(wěn)定。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，從而使顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。他們的購(gòu)買行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。高度忠誠(chéng)的顧客不僅是電子商務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，也是長(zhǎng)治久安的根本保證。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。在這方面,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代建立和管理顧客忠誠(chéng)又具有比以往更加容易的特點(diǎn)。從顧客的角度來(lái)講,只有其對(duì)網(wǎng)站感興趣,喜愛它,信任它,并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系,也就是建立起所謂的“顧客忠誠(chéng)”時(shí),才會(huì)重復(fù)訪問(wèn)網(wǎng)站并購(gòu)買產(chǎn)品。本文先簡(jiǎn)單了解一下顧客忠誠(chéng)度的基本知識(shí)，然后結(jié)合新時(shí)代的電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，深入探討電子商務(wù)環(huán)境中培育顧客忠誠(chéng)度的策略。 18參考文獻(xiàn) 20致 謝 21前言前 言在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)仍然是至關(guān)重要的。 customers。諸如網(wǎng)絡(luò)自身的局限性、搜索功能不夠完善、電子商務(wù)的管理還不夠規(guī)范、稅務(wù)、配送、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、電子證據(jù)的認(rèn)定等等問(wèn)題都影響著顧客忠誠(chéng)度。電子商務(wù)也有其獨(dú)有的弊端。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)以追求顧客滿意為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，努力營(yíng)造顧客完全滿意，建立顧客忠誠(chéng)度，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是顧客之爭(zhēng)，維護(hù)和提高顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。因此，有一部分人或企業(yè)因擔(dān)心安全問(wèn)題而不愿使用電子商務(wù)，安全成為電子商務(wù)發(fā)展中最大的障礙。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客；顧客忠誠(chéng)度；策略AbstractAbstractEmerce is a network of economic activities at an unprecedented pace, won the world has bee an effective means of resource allocation advantages. Groups of online shopping is the rapid development of Internet users almost more than the speed of development, I believe that in the near future, more plete service providers, the more mature platform, emerce innovation and trend of the times, has bee a necessity . In the fierce market petition, the customers are the prerequisite and basis for survival, panies in pursuit of customer satisfaction for business strategy, and strive to create total customer satisfaction, build customer loyalty, business petition, in essence, customer disputes,Maintain and improve customer loyalty is the enterprise survival and development lies.Emerce also has its own unique disadvantages. Safety is the main factor affecting the development of electronic merce. Most people fear of hackers attacks resulting in loss of credit card information. Therefore, some people or businesses because of security concerns and refuse to use emerce, security has bee the biggest obstacle to development of electronic merce. Own limitations, such as network search function is not perfect, the management has not been standardized emerce, taxation, distribution, intellectual property, electronic evidence, identification of problems affecting customer loyalty and so on.This situation in our country at present emerce, emerce environment, customer loyalty and driving factors of the Obstacles to analyze, explain emerce environment, cultivate customer loyalty strategy. Customer loyalty through empirical and theoretical analysis, d