【正文】 。內部渠道是指消費者個人所儲存、保留的市場信息；外部渠道則是指消費者可以從外界收集信息的通道。當消費者對市場中出現(xiàn)的某種商品或某種服務發(fā)生興趣后，才可能產(chǎn)生購買欲望。 網(wǎng)絡消費者的購買行為過程分析網(wǎng)絡消費者的購買過程，也就是網(wǎng)絡消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。 轉換成本在與企業(yè)的交往中，老顧客通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌時，會受到沉沒成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。美國一家咨詢公司的調查數(shù)據(jù)表明，顧客從一家企業(yè)轉向另一家企業(yè)的原因，有70%認為是服務的問題。內在價值包括質量、服務和價格。 消費者參與生產(chǎn)和流通循環(huán)過程的直接化在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，消費者所迭擇的產(chǎn)品和服務是企業(yè)已經(jīng)生產(chǎn)出來的，然后通過各種的渠道，到達消費者的手中，在這種模式下的消費者只是一個被動的接受容器（RECEptacle），但是在電子商務的模式下，消費的情況改觀了，他們可以根據(jù)自己的需求，直接參與企業(yè)的生產(chǎn)和流通循環(huán)過程。 網(wǎng)上顧客的新特點 消費市場的細分化在傳統(tǒng)的銷售模式下，市場細分的對象是一個特定的顧客群，向他們提供特定的產(chǎn)品和服務，追求的是市場的占有率：而在電子商務模式下，隨著技術的進一步發(fā)展，將傳統(tǒng)營銷活動寧的“市場細分”更加綱分化，市場將綱分到單個的消費者，企業(yè)追求的是顧客占有率。時至2008年初，中國互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)取得了令全球關注的成績。顯然，中國互聯(lián)網(wǎng)的起步晚了許多。因此，處于低度競爭情況下的企業(yè)應居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競爭加劇，顧客大量跳箱，企業(yè)就會陷入困境。　　在低度競爭的行業(yè)中，曲線2描述的情況似乎表明顧客滿意程度對顧客忠誠度的影響較小。圖2：　　如圖2所示，虛線左上方表示低度競爭區(qū)，虛線右下方表示高度競爭區(qū)，曲線1 和曲線2分別表示高度競爭的行業(yè)和低度競爭的行業(yè)中顧客滿意程度與顧客忠誠可能性的關系。 顧客忠誠度與顧客滿意度的關系顧客滿意度不等于顧客忠誠度，兩者之間既有聯(lián)系也有區(qū)別。這種客戶對于電子商務來說是最有價值的。（3）潛在忠誠：潛在忠誠是指客戶希望購買企業(yè)的產(chǎn)品或是再次享受企業(yè)的服務，但是企業(yè)的一些特殊規(guī)定或額外限制了客戶的這種需求（4）價格忠誠：對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的企業(yè)，這些客戶很難發(fā)展成為企業(yè)的忠誠客戶。從以上四個層次可以看出，客戶的忠誠度越高，客戶的購買行為越穩(wěn)定。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務體現(xiàn)的高質量以及顧客的消費經(jīng)驗等因素相關，從而使顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。他們的購買行為是受到習慣力量的驅使。高度忠誠的顧客不僅是電子商務企業(yè)競爭獲勝的關鍵，也是長治久安的根本保證。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。在這方面,網(wǎng)絡時代建立和管理顧客忠誠又具有比以往更加容易的特點。從顧客的角度來講,只有其對網(wǎng)站感興趣,喜愛它,信任它,并愿意與之建立穩(wěn)定的關系,也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時,才會重復訪問網(wǎng)站并購買產(chǎn)品。本文先簡單了解一下顧客忠誠度的基本知識，然后結合新時代的電子商務發(fā)展趨勢，深入探討電子商務環(huán)境中培育顧客忠誠度的策略。 18參考文獻 20致 謝 21前言前 言在網(wǎng)絡時代，顧客忠誠仍然是至關重要的。 customers。諸如網(wǎng)絡自身的局限性、搜索功能不夠完善、電子商務的管理還不夠規(guī)范、稅務、配送、知識產(chǎn)權、電子證據(jù)的認定等等問題都影響著顧客忠誠度。電子商務也有其獨有的弊端。涉密論文按學校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。在激烈的市場競爭中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎，企業(yè)以追求顧客滿意為經(jīng)營戰(zhàn)略，努力營造顧客完全滿意，建立顧客忠誠度，企業(yè)競爭的實質是顧客之爭，維護和提高顧客忠誠度是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。因此，有一部分人或企業(yè)因擔心安全問題而不愿使用電子商務，安全成為電子商務發(fā)展中最大的障礙。關鍵詞：電子商務；顧客；顧客忠誠度；策略AbstractAbstractEmerce is a network of economic activities at an unprecedented pace, won the world has bee an effective means of resource allocation advantages. Groups of online shopping is the rapid development of Internet users almost more than the speed of development, I believe that in the near future, more plete service providers, the more mature platform, emerce innovation and trend of the times, has bee a necessity . In the fierce market petition, the customers are the prerequisite and basis for survival, panies in pursuit of customer satisfaction for business strategy, and strive to create total customer satisfaction, build customer loyalty, business petition, in essence, customer disputes,Maintain and improve customer loyalty is the enterprise survival and development lies.Emerce also has its own unique disadvantages. Safety is the main factor affecting the development of electronic merce. Most people fear of hackers attacks resulting in loss of credit card information. Therefore, some people or businesses because of security concerns and refuse to use emerce, security has bee the biggest obstacle to development of electronic merce. Own limitations, such as network search function is not perfect, the management has not been standardized emerce, taxation, distribution, intellectual property, electronic evidence, identification of problems affecting customer loyalty and so on.This situation in our country at present emerce, emerce environment, customer loyalty and driving factors of the Obstacles to analyze, explain emerce environment, cultivate customer loyalty strategy. Customer loyalty through empirical and theoretical analysis, d