【正文】 便于和你聯(lián)系 18 利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營銷培育顧客忠誠 18 在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境,組織顧客參與電子商務(wù)企業(yè)活動(dòng)。由于編者水平有限，論文中不足之處在所難免，懇請各位老師批評指正。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)。他們對企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價(jià)格、方便性等因素購買。顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。這些客戶在企業(yè)有獎(jiǎng)促銷時(shí)便來購買，但活動(dòng)結(jié)束時(shí)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)的或是獎(jiǎng)勵(lì)更多的企業(yè)。顧客滿意度是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，沒有顧客滿意度就談不上顧客忠誠度，顧客滿意度經(jīng)過累積可能最終轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度，使顧客成為電子商務(wù)企業(yè)最有價(jià)值的顧客；但顧客滿意度不一定最終能轉(zhuǎn)化為顧客忠誠度，它可能受到競爭環(huán)境的影響。因?yàn)樵诘投雀偁幥闆r下，顧客的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會(huì)出于無奈繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，表現(xiàn)為一種虛假忠誠?？梢哉f，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)神話，其發(fā)展速度在全球同等GDP國家中應(yīng)該是首屈一指的。消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上訂購，不僅需求產(chǎn)品的功能，更重要的是獲得情感的滿足，即得到商家的理解與尊重，與此相對應(yīng)，營銷理念的變化，4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）到4cs（理念、便利、成本，溝通），發(fā)展到現(xiàn)在的4RS（關(guān)聯(lián) 、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)），充分反映了電子商務(wù)模式下的消費(fèi)者的服務(wù)需求已經(jīng)成為主流。這種質(zhì)量不僅包括一般意義上的產(chǎn)品質(zhì)量無缺陷和增加產(chǎn)品功能，還要求是個(gè)性化的。 情感投資　　企業(yè)與顧客建立一種牢固的聯(lián)系，并對這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生感情。如若不具備這一基本前提，消費(fèi)者也就無從作出購買決定。比較選擇比較選擇是購買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的購買方式相比，網(wǎng)絡(luò)購買者的購買決策有許多獨(dú)特的特點(diǎn)。這種購后評價(jià)往往決定了消費(fèi)者今后的購買動(dòng)向。 電子商務(wù)中顧客忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的顧客除了持續(xù)購買之外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對企業(yè)的信任感會(huì)慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗(yàn)的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠的顧客還會(huì)積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。許多電子商務(wù)企業(yè)，特別是一些小型電子商務(wù)企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。顧客是會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。 網(wǎng)上顧客忠誠的測量企業(yè)主們往往有這樣的感覺那些最忠誠的客戶就是那些最好的客戶，這是因?yàn)橹艺\的客戶往往有以下這些特征：如周期性重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品或是服務(wù)，會(huì)同時(shí)使用本企業(yè)的多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)，比起其他顧客他們更愿意花更多的錢，會(huì)向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，為公司企業(yè)傳播好品牌，對企業(yè)有著良好的信任，能夠在服務(wù)中容忍企業(yè)的一些偶爾失誤，為他們的服務(wù)成本可能會(huì)更低。將曾經(jīng)購買過企業(yè)商品的顧客、以及未來的可能購買企業(yè)商品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理,了解客戶的購買動(dòng)機(jī)。 網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的域名必須鮮明、簡潔　　作為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),讓客戶十分熟悉自己的域名,在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購買商品,是一種積極吸引客戶的方法,企業(yè)沒有自己鮮明簡潔的域名,就不能吸引大量的顧客,更無法保證能夠留住客戶。一個(gè)好網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),有良好的信譽(yù)作后盾,才能吸引更多的忠誠客戶。為了讓顧客愉快和忠誠,電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受,要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個(gè)精神世界,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求,激發(fā)顧客的購買欲望。以此保持顧客在等待過程中的愉快心情。回顧這一程求學(xué)路，給我?guī)椭娜颂嗵啵趯W(xué)業(yè)即將完成之際對他們獻(xiàn)上我誠摯的謝意。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。她平易近人、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；她循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。也就決定了消費(fèi)者獲得服務(wù)的時(shí)間。 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。 為顧客提供免費(fèi)的在線商品這些商品可以是免費(fèi)的電子書籍、商品說明書等,作為回報(bào),請他們填寫一個(gè)關(guān)于企業(yè)網(wǎng)站、商品或服務(wù)、顧客服務(wù)等的簡短的調(diào)查表,這洋可以獲得很多有價(jià)值的信息,幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營銷策略,以迎合消費(fèi)者的需求。 提供個(gè)性化服務(wù)　　 利用顧客的資料數(shù)據(jù)庫,可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。電子商務(wù)有一項(xiàng)很大的優(yōu)勢是企業(yè)不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度——借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)站上和企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。滿足顧客個(gè)性化要求。提高顧客滿意度。了解企業(yè)的顧客。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有十大原則：控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。因特網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)營銷者收集消費(fèi)者購后評價(jià)提供了得天獨(dú)后的優(yōu)勢。其次，網(wǎng)絡(luò)購買受外界影響較小，大部分的購買決策是自己作出的或是與家人商量后作出的。一般說來，消費(fèi)者的綜合評價(jià)主要考慮產(chǎn)品的功能、可靠性、性能、樣式、價(jià)格和售后服務(wù)等。內(nèi)部渠道是指消費(fèi)者個(gè)人所儲(chǔ)存、保留的市場信息；外部渠道則是指消費(fèi)者可以從外界收集信息的通道。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買行為過程分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為形成和實(shí)現(xiàn)的過程。美國一家咨詢公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向另一家企業(yè)的原因，有70%認(rèn)為是服務(wù)的問題。 消費(fèi)者參與生產(chǎn)和流通循環(huán)過程的直接化在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，消費(fèi)者所迭擇的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)已經(jīng)生產(chǎn)出來的，然后通過各種的渠道，到達(dá)消費(fèi)者的手中，在這種模式下的消費(fèi)者只是一個(gè)被動(dòng)的接受容器（RECEptacle），但是在電子商務(wù)的模式下，消費(fèi)的情況改觀了，他們可以根據(jù)自己的需求，直接參與企業(yè)的生產(chǎn)和流通循環(huán)過程。時(shí)至2008年初，中國互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)取得了令全球關(guān)注的成績。因此，處于低度競爭情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競爭加劇，顧客大量跳箱，企業(yè)就會(huì)陷入困境。圖2：　　如圖2所示，虛線左上方表示低度競爭區(qū)，虛線右下方表示高度競爭區(qū)，曲線1 和曲線2分別表示高度競爭的行業(yè)和低度競爭的行業(yè)中顧客滿意程度與顧客忠誠可能性的關(guān)系。這種客戶對于電子商務(wù)來說是最有價(jià)值的。從以上四個(gè)層次可以看出，客戶的忠誠度越高，客戶的購買行為越穩(wěn)定。他們的購買行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。從顧客的角度來講,只有其對網(wǎng)站感興趣,喜愛它,信任它,并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系,也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時(shí),才會(huì)重復(fù)訪問網(wǎng)站并購買產(chǎn)品。 18參考文獻(xiàn) 20致 謝 21前言前 言在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客忠誠仍然是至關(guān)重要的。諸如網(wǎng)絡(luò)自身的局限性、搜索功能不夠完善、電子商務(wù)的管理還不夠規(guī)范、稅務(wù)、配送、知識產(chǎn)權(quán)、電子證據(jù)的認(rèn)定等等問題