【正文】 劉奎穎. 基于顧客忠誠度的服務(wù)質(zhì)量層次劃分[J].萬方數(shù)據(jù)庫，2008.[8] 朱勇，張宗益，吳俊. 基于顧客忠誠度的零售企業(yè)競爭策略[J]. 消費經(jīng)濟，2005.[9] 王元華，曾鳳章. 基于企業(yè)生命周期的顧客滿意度和顧客忠誠度研究[J]. 數(shù)學的實踐與認識，2008.[10] 喬睿. 基于網(wǎng)絡(luò)營銷的顧客忠誠度影響因素評價研究[J].萬方數(shù)據(jù)庫，2010.[11] 侯立文，蔣馥．客戶忠誠度提升決策研究[J]. 中國管理科學，2002.[12]彭軍鋒．顧客滿意與顧客忠誠的一個規(guī)范解釋[J]．商業(yè)研究，2003(19)[13] 黃堅平，李晉明．淺談顧客滿意度與顧客忠誠度，北京工商大學學報( 社會科學版)，2003．[14]李忠寬．顧客忠誠的價值驅(qū)動模式[J]．商業(yè)經(jīng)濟與管理，2003 [15]顧平，寧宣熙．從顧客滿意到顧客忠誠[J]商業(yè)研究，20027[16] 劉東．提高客戶忠誠度的七大法則J]．管理科學學報，2003．[17]（美）弗雷德里克尤其是很多工業(yè)品行業(yè)因為投資小，技術(shù)要求不高，造成許多企業(yè)一擁而上，產(chǎn)品雷同而技術(shù)含量低，價格就成為了最主要的競爭手段，顧客也就養(yǎng)成了四處壓價的習慣，一味地要求降價，不斷地尋找替代供應(yīng)商，投機思想嚴重。綜上所述，低壓電器企業(yè)只有在全面理解顧客忠誠的基礎(chǔ)上，認真分析顧客需求，并綜合考慮各種因素，認真實施解決方案，才能更好地贏得顧客支持。因此，制造商與供應(yīng)商的合作關(guān)系應(yīng)著眼于以下幾個方面：讓供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，使供應(yīng)商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原材料的期限、質(zhì)量和數(shù)量；向供應(yīng)商提供自己的經(jīng)營計劃、經(jīng)營策略及其相應(yīng)的措施，使供應(yīng)商明確企業(yè)的希望，以使自己能隨時達到企業(yè)要求的目標；企業(yè)與供應(yīng)商要明確雙方的責任，并各自向?qū)Ψ截撠?，使雙方明確共同的利益所在，并為此而團結(jié)一致，以達到雙贏的目的。（五）、與顧客建立密切的供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系實施供應(yīng)鏈合作關(guān)系就意味著新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)、數(shù)據(jù)和信息的交換、市場機會共享和風險共擔。在這種方法中，物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ)，而情感的建立才是關(guān)鍵。雖然顧客有時候發(fā)現(xiàn), 有更適合自己的產(chǎn)品, 但是因為轉(zhuǎn)換成本太高, 不足以彌補給顧客帶來的新增價值, 這樣顧客就放棄了購買其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。包括質(zhì)量保證、操作培訓、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價值。（三）提高顧客的轉(zhuǎn)換成本提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”———轉(zhuǎn)換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。有些企業(yè)為了節(jié)省人力物力，花錢聘請專業(yè)的咨詢公司為企業(yè)測評顧客滿意度。調(diào)查問卷和電話咨詢：光聽顧客投訴是不夠的，還需采取主動。 有很多種探索顧客滿意的方法： ：如果一家公司用“顧客投訴”的次數(shù)來衡量顧客滿意度，是遠遠不夠的，也不客觀的。如果公司通過降低價格或者增加服務(wù)來提高顧客的滿意，那么，這樣可能會降低利潤，公司可能通過其他的途徑來增加利潤（如改善其制造能力或增加研究開發(fā)投入等）。 　　在加強物流的管理方面，企業(yè)可以通過經(jīng)濟訂購批量、最優(yōu)生產(chǎn)批量、ABC分類法等手段，保證適時適量的商品庫存。 　　2）考慮專用設(shè)備購建、加工成本、市場能接受的價格等相關(guān)投資、成本與回收問題，把技術(shù)與經(jīng)濟緊密結(jié)合起來，為后續(xù)階段降低成本打好基礎(chǔ)。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精力成本等非貨幣成本。有時候，人們不僅僅只關(guān)心產(chǎn)品的實用性，而更是產(chǎn)品的附加價值。所以，企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面的差距并不凸顯。首先，企業(yè)需要經(jīng)常與員工溝通。 提升人員價值 具有高層次客戶忠誠度的公司一般也同時具有較高的員工忠誠度。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)全過程的感受。因此,現(xiàn)在的顧客對核心產(chǎn)品通常并不太關(guān)心,他們經(jīng)常尋找提供物中的其他成分來增加交換的價值或?qū)ふ宜鼈兣c某個公司交易的理由。（一）提高顧客的讓渡價值顧客的總顧客價值包括，產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值以及形象價值。Robert(2004)認為信任是顧客長期關(guān)系意向、關(guān)系承諾的重要決定因素，是忠誠的基礎(chǔ)，要成功地建立高水平的長期顧客關(guān)系必須把焦點放在顧客信任而不只是顧客滿意上。這些研究結(jié)論同時也表明，顧客和企業(yè)員工之間的長期互動能夠在顧客和企業(yè)員工之間產(chǎn)生人際信任。關(guān)系信任被認為在顧客忠誠的形成中發(fā)揮重要作用。該定義指出了信任的兩個維度：(1)可信性(credibility)。因此, 當競爭性選擇吸引力減小時, 顧客滿意與顧客忠誠之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將會減弱。特色產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性能夠大大地增強顧客地忠誠度。轉(zhuǎn)換成本是顧客者重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時所付出的代價。滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。營銷者們可以通過提高功能或者感情利益，或者減少花費來增加顧客的價值?？傤櫩蛢r值就是顧客從某一特定供應(yīng)品中期望的一組經(jīng)濟、功能和心理利益組成的認知貨幣價值。不過, 當顧客滿意達到一定的程度時, 顧客的忠誠度將直線上升。大量研究表明, 顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生積極的影響。4. 獲取利潤率主要來自于延長老顧客的生命期限。下面是維系顧客的一組數(shù)據(jù)：1. 獲取一個新的顧客是維系一個保留一個老顧客的5倍。有資料表明，大顧客可能會更換供應(yīng)商。二、顧客忠誠的內(nèi)涵及其影響因素（3）決策特征：購買決策復(fù)雜；購買過程比較規(guī)范；重視契約功能，缺乏媒體聚焦，希望建立長期關(guān)系。（三）低壓電器行業(yè)的營銷特征工業(yè)品營銷在中國的發(fā)展同中國工業(yè)企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，與其他產(chǎn)品營銷相比，有著鮮明的特色。這是嚴峻的挑戰(zhàn)?！　?．國外的大公司的進入。在國內(nèi)低壓電器市場中，國企的產(chǎn)品仍占有60％～70％，換句話說國企仍是主力軍。我國正處于經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌過程中，各種不平等競爭現(xiàn)象存在于供銷環(huán)節(jié)中。（二）低壓電器行業(yè)的市場競爭狀況　1．市場競爭的特點：我國低壓電器制造業(yè)面臨著供大于求的嚴峻形勢。主要有以下兩點： 1．企業(yè)規(guī)模偏小，且數(shù)量過多。2009年低壓電器行業(yè)共完成工業(yè)總產(chǎn)值4588738萬元，銷售產(chǎn)值4307493萬元。發(fā)電設(shè)備所發(fā)出電能的因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。三、本論文的主要研究結(jié)論低壓電器企業(yè)顧客品牌忠誠是受多因素影響作用的結(jié)果大量的實證研究以及企業(yè)的實踐都表明,以顧客滿意作為顧客忠誠的唯一驅(qū)動因素存在一定的缺陷。二、研究內(nèi)容本論文共包括5部分,第1部分,在簡單地描述了低壓電器行業(yè)的定義、發(fā)展現(xiàn)狀、競爭狀況及行業(yè)營銷特義后,提出了分析對于在低壓電器行業(yè)提高顧客忠誠度的必要性和重要性。因為獲得新顧客所需要付出的成本往往高于維持老顧客(忠誠顧客)的成本,特別在供過于求的市場格局下,獲得新顧客的成本將會越來越昂貴。涉密論文按學校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán)　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學位論文。一、研究背景隨著顧