【正文】 客忠誠(chéng)影響因素，并對(duì)這些因素與顧客忠誠(chéng)之間的相互關(guān)系作了大量的研究。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手的角逐更推動(dòng)了企業(yè)與學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)這一領(lǐng)域的關(guān)注與重視。所以說(shuō)，顧客忠誠(chéng)能增加企業(yè)的收益，顧客保留的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客就會(huì)從企業(yè)購(gòu)買越多的產(chǎn)品或者是服務(wù)，這樣也就給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。 Reichheld(1996)指出：企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該 是顧客忠誠(chéng)而不是顧客滿意本身。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 5 目 錄 第一章 緒論 ................................................................ 7 ................................................................ 7 ................................................................ 8 ................................................................ 9 ................................................................ 9 第二章 基礎(chǔ)概念與相關(guān)文獻(xiàn)研究 .............................................. 10 ............................................................... 10 顧客忠誠(chéng)的概念和維度 ............................................................................... 10 顧客忠誠(chéng)的測(cè)量指標(biāo) ................................................................................... 11 顧客忠誠(chéng)的影響因素 ................................................................................... 13 ............................................................... 14 ............................................................... 15 ............................................................... 16 ................................................................... 16 第三章 研究假設(shè)和研究模型 .................................................. 17 ................................................. 17 價(jià)格促銷與顧客忠誠(chéng) ................................................................................... 17 負(fù)面口碑與顧客忠誠(chéng) ................................................................................... 17 品牌形象與顧客忠誠(chéng) ................................................................................... 18 廣告與顧客忠誠(chéng) .......................................................................................... 18 ......................................................... 18 顧客忠誠(chéng)量表 .............................................................................................. 18 價(jià)格促銷量表 .............................................................................................. 19 負(fù)面口碑量表 .............................................................................................. 19 品牌形象量表 .............................................................................................. 19 廣告量表 ..................................................................................................... 20 ............................................................... 20 第四章 研究工具和方法 ..................................................... 21 ............................................................... 21 文獻(xiàn)研究 ..................................................................................................... 21 問(wèn)卷調(diào)查 ..................................................................................................... 21 統(tǒng)計(jì)分析 ..................................................................................................... 21 訪談法 ......................................................................................................... 22 和框架 ...................................................... 23 樣本選取與問(wèn)卷的發(fā)放、回收 ............................................. 23 第五章 研究結(jié)果與不足 ..................................................... 24 ........................................................... 24 信度與效度分析結(jié)果 ................................................................................... 24 樣本的社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)結(jié)果 ............................................................................ 26 顧客忠誠(chéng)度分析結(jié)果 ................................................................................... 27 價(jià)格促銷對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 .................................................................... 27 負(fù)面口碑對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 ................................................................... 28 品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 .................................................................... 30 廣告對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 ............................................................................ 31 ........................................................... 32 ............................................................... 33 第六章 結(jié)論討論與建議 ..................................................... 33 結(jié)論與討論 ......................................................................................................... 33 價(jià)格促銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響 ........................................................................ 33 負(fù)面口碑對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響 ........................................................................ 34 品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響 ........................................................................ 34 廣告對(duì)顧客忠誠(chéng)有正的影響 ........................................................................ 35 建議 .................................................................................................................... 35 科學(xué)進(jìn)行價(jià)格促銷手段 ............................................................................... 35 針對(duì)顧客滿意的口碑管理 ........................................................................... 36 重視質(zhì)量為主的品牌形象重塑 .................................................................... 36 多組合的宣傳策略 ...................................................................................... 37 第七章 參考文獻(xiàn)： ......................................................... 37 附錄一：基于伊利牛奶的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷 ................................... 39 7 第 一章 緒論 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步和社會(huì)的變遷，不論是對(duì)產(chǎn)品本身，還是對(duì)營(yíng)銷手段，同質(zhì)化的現(xiàn)象都越來(lái)越嚴(yán)重。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。 the fifth part is the conclusion and suggestion。s milk beverage market development potential is tremendous, foreground is very attract