【正文】 因此，推行情感服務，實在是華潤從根本上提高服務水平的良策。例如在促銷雪梨的時候可以打出這么一句情感廣告語：“炎炎夏日里，諸位辛苦了，快來嘗嘗雪梨解解渴吧”。（六）采取情感營銷策略 要提升顧客的忠誠度，除了物質激勵，還要更多地對顧客進行情感營銷。 除了突顯會員顧客的終身價值，還應該鼓勵會員顧客踴躍消費。 要培養(yǎng)顧客對華潤超市產(chǎn)生高的忠誠度，就要讓顧客知道會員所享受到的優(yōu)惠和折扣是非會員無法比擬的，并且讓顧客感受到在華潤超市的終身購物價值。（四）改革員工的績效考核 員工的績效考核不再是單純地看銷售額，銷售額固然是一個重要的指標，但是超市還應該增加導購能力、語言交談素質等更能反映銷售人員全面素質的指標。（三）完善售后服務 完善華潤超市的售后服務，采用管理層問責制。 華潤超市應該根據(jù)目前的自身情況，盡可能地優(yōu)化和改善內(nèi)部布局。而且裝潢所選的色彩、元素應該給人一種舒適的感覺，盡量避免出現(xiàn)引人躁動的顏色，因為舒適的顏色更容易誘導顧客進行消費。華潤超市可以設計這么一套制度，在停車高峰期的黃金時段，當汽車進入停車場時開始計時，在半個小時內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額6%的現(xiàn)金（相當于打94折），在一個小時內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額3%的現(xiàn)金（相當于打97折）；在黃金時段里停車超過2個小時的要收取相應的停車費，只有購物額度超過或達到500元的，才可以免收停車費；購物額度超過800元的，無論停多久一律返還購物額6%的現(xiàn)金。前面筆者提到的導致顧客忠誠度不高的因素，華潤超市肯定也將一一掌握，甚至筆者沒發(fā)現(xiàn)的問題，華潤超市也能及時發(fā)現(xiàn)。 定期制作調(diào)查問卷，向顧客發(fā)放，進行各種有針對性的調(diào)查。這個溝通渠道需要全體工作人員的參與，銷售員或收銀員在平常的工作中一旦聽到顧客的抱怨，應該馬上問清楚顧客所遇到的問題是什么，然后記錄下來反映給管理層。四、華潤超市提高顧客忠誠度的策略（一）建立與顧客溝通的渠道 所有的超市都是不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，一點一點地進步，然而要想找出經(jīng)營中的問題，就要建立與顧客溝通的渠道。沒有任何一家超市能夠做到十全十美，但是勇于接受顧客的批評和建議，就能不斷地發(fā)現(xiàn)并完善自身的不足，從而更好地為顧客服務。華潤超市想要獲得進步就要勇于接受顧客的監(jiān)督，接受顧客的各種批評和建議。 沒有負責任的售后服務體系，此類事件以后還會繼續(xù)發(fā)生。顧客要求華潤超市就此事負責并賠償，超市方面表示這僅僅是工作人員在查驗商品上的疏忽。這種陳舊的激勵機制對顧客的吸引力越來越低，要想更好地吸引顧客，提升顧客的忠誠度，設計新的會員制度勢在必行。這種行為嚴重傷害顧客的感情，嚴重損害超市自身形象。（三）制度因素 華潤超市時不時會對某一類的商品搞特價促銷活動。目前華潤超市的結賬系統(tǒng)是傳統(tǒng)型的條形碼掃描，該系統(tǒng)需要收銀員拿起每一件商品放到收銀臺的機器前掃描貼在商品上面的條形碼。白天客流量少的時候確實不需要那么多收銀員，而晚上客流量大的時候，理應多安排些收銀員。搞活動的促銷專柜情況就比較好一點，因為那是產(chǎn)品所屬公司專門派駐的促銷人員。筆者曾到擺放餐具的貨架前，拿兩個外形相同但價格相差巨大的鍋問銷售人員。價目單貼的那個部分，肯定是不能吃了，因為很難撕得干凈，而且膠水也有毒。長期這樣，會在顧客的心中留下超市悶熱的印象，導致顧客對超市的品牌忠誠度下降。這種黃色暖氣燈照射不宜過強，過強會導致人的瞳孔收縮，使人的心理防備本能地增強，不利于激發(fā)消費欲望。人的心情會受到光線的影響，因此調(diào)出適度的照明非常重要。兩排貨架之間僅能勉強容許兩輛手推購物車并排通過。 華潤超市的內(nèi)部裝潢不但普通，而且沒有把不同商品區(qū)域的特點鮮明地體現(xiàn)出來。長期下去，抱怨停車難的顧客，對華潤超市的忠誠度就會降低，一旦有充足停車位的超市出現(xiàn)，這部分顧客將必然流失。根據(jù)筆者兩個多月以來的觀察，發(fā)現(xiàn)每天晚上8點到9點半的黃金時段，其商場前的停車位都會爆滿，很多車堵在商場停車場的入口，混亂不堪。6．競爭優(yōu)勢效應 忠誠的顧客，不容易被降價促銷等活動吸引，削弱了競爭對手價格戰(zhàn)的威力，為其他企業(yè)進入市場設置了更高的壁壘。 5．經(jīng)營效應 提高超市的業(yè)務擴展能力。2．廣告效應 忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了華潤免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。 T代表threat（威脅），新開業(yè)的沃爾瑪超市，有著極強的規(guī)模成本優(yōu)勢和先進的經(jīng)營理念，將會對華潤構成極大的威脅。與當?shù)卣P系良好，并獲得政府大力支持。照明全部采用節(jié)能燈，配置更加合理，明亮度適中且無照明死角。沃爾瑪設有地下停車場，擁有遠比華潤超市充足的停車位。雖然目前商廈超市的客流量仍然比較少，但是也在慢慢蠶食華潤超市的市場份額。由于當時欽州還沒有上規(guī)模的超市，作為欽州第一家上規(guī)模的大超市，曾經(jīng)十分輝煌，后來由于越來越多超市的誕生，削弱了其影響力。以華潤超市為圓心，半徑1公里范圍內(nèi)，有大量高密度住宅區(qū)。欽州灣大道從北至南，貫穿整個欽州主城區(qū)，而永福西大街則連接城東區(qū)的商圈和新興建的住宅群。針對廣西欽州地區(qū)的零售型企業(yè)如何提高顧客忠誠度的研究和著作更是少之又少。通過研究如何提高顧客忠誠度，從而使零售型企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出，穩(wěn)穩(wěn)地占領住市場，從而長期獲得穩(wěn)定的利潤。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。采取理論分析和實證研究相結合的方法，對如何提高顧客忠誠度在華潤的實際應用問題進行探索。摘要 華潤萬家（欽州）超市是目前欽州市最為成功的商業(yè)超市之一，但是隨著沃爾瑪超市的到來，讓華潤萬家自身原有的不足更明顯地暴露出來了。本論文所要研究的內(nèi)容就是華潤超市應該如何做才能提高顧客忠誠度。 關鍵詞: 顧客 忠誠度 華潤 沃爾瑪 超市 33Research The Qinzhou Huarun Supermarket How To Improve Customer LoyaltyAbstract Huarun is one of the Qinzhou most successful supermarket, but the arrival of WalMart Resources own the original lack of clearly exposed. WalMart will take away Huarun a lot of market share with its cost advantages of scale and advanced management concepts and how to deal with this challenge is currently the most difficult problems of QinZhou Huarun Supermarket. The author believes that Huarun Supermarket to deal with the war, first and foremost is to lower the customer price sensitivity and increase the other factors that attract customers, and to do this, the key is to improve customer loyalty, thus firmly occupied live market, defense, WalMart to seize its market share. The contents of this paper is to study the Huarun Supermarket should do in order to improve customer loyalty. Take a bination of methods of theoretical analysis and empirical research to explore how to improve the practical application of customer loyalty in the Huarun. Comprehensive analysis of customer loyalty theory, research, supplemented by practical application of the theory of Huarun Supe