【正文】 在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。調(diào)查問卷見附錄。而開車去購物的這一部分顧客，由于商品可以放在車尾箱，所以通常購買量都比較大。 華潤超市收銀臺前用于排隊的位置依然擺放著許多商品，導(dǎo)致排隊的空間非常狹小和擁擠。 華潤超市的通風(fēng)系統(tǒng)做得相當(dāng)差。 華潤超市銷售人員整體導(dǎo)購水平不高。顧客在購物過程中無法獲取相應(yīng)的產(chǎn)品資訊，一來會阻礙顧客下決心購買，二來會導(dǎo)致顧客對超市的印象不好，最終導(dǎo)致顧客對超市的忠誠度下降。而目前世界上最先進(jìn)的是采用射頻技術(shù)[5] 5]的結(jié)賬系統(tǒng)，不管消費(fèi)者購買了多少商品，帶有射頻技術(shù)的推車通過可讀取價格等資料的裝置時，馬上能結(jié)出全部帳目，不必像現(xiàn)在，要把商品放到收銀臺上，由收銀員一件一件的掃描算帳。 華潤超市的會員制度就是那種普通的積分制度。依據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，兜售過期食品，商家是要賠償消費(fèi)者所購商品價值10倍的貨款。假設(shè)真得有投訴平臺，那也是極其隱蔽的，用來擺設(shè)的。這個溝通渠道應(yīng)該是顧客員工管理層全面暢通的，任何一環(huán)缺失都會導(dǎo)致其失效。掌握市場的最新動態(tài)和趨勢，才能更好地制定經(jīng)營策略。 華潤超市的裝潢應(yīng)該根據(jù)不同的商品區(qū)域而量身定做，裝潢在給人留下深刻印象的同時讓人極易聯(lián)想到該區(qū)域所銷售的產(chǎn)品。避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角，盡可能地拉長顧客的回游時間以便促成更多的消費(fèi)。并以此為培訓(xùn)員工的教材，通過不斷地測試和培訓(xùn)，提升銷售人員的綜合素質(zhì)。抽獎規(guī)則如下，先把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到10000元的會員憑證放入抽獎箱，抽取出“馬爾代夫7日游”的幸運(yùn)會員后，再繼續(xù)把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到5000元的會員憑證添加混入原抽獎箱，開始第二輪“海南游”的抽獎，抽出海南游的幸運(yùn)會員后，再把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到1000元的會員憑證添加混入原抽獎箱，抽取100元商品禮包的幸運(yùn)會員。2. 實(shí)行情感服務(wù) 華潤超市目前仍然沒能真正實(shí)行情感服務(wù)。停車場的保安免費(fèi)幫助停車技術(shù)不是很好的顧客停車。（二）顧客積極反饋意見 高忠誠度的顧客把自己的利益與華潤超市的利益視為一體，會積極地向華潤超市反饋意見。當(dāng)今的顧客越來越挑剔，商家的競爭也越來越激烈，哪個商家跟不上顧客的需求必定要慘遭淘汰，誰能贏得顧客的歡心，取得顧客的高度忠誠，誰便能牢牢占領(lǐng)住市場，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定長期的盈利。調(diào)查結(jié)果如下：，您是否遇到停車位爆滿而導(dǎo)致無法停車的情況？（調(diào)查駕車購物的顧客共有26個，所以該題只有26人填寫）A 從未遇到【0人，0%】B 偶爾遇到【6人，23%】 C 經(jīng)常遇到【20人，77%】，您會做何種選擇? （同上僅駕車購物的顧客填寫）A 在附近尋找停車位，停好車后，繼續(xù)前往華潤超市購物【4人，15%】B 調(diào)頭去其它超市購物【12人，46%】C 調(diào)頭離開另作打算 【10人，39%】？A 過于千篇一律 【56人，65% 】B 非常有特色 【5 人，6% 】C 沒有特別的感覺 【25人，29% 】？A 間距合理 【8人，9%】B 間距寬敞 【4人，5%】C 間距狹窄 【74人，86%】？A 照明合理 【9人，10%】B 照明過于強(qiáng) 【57人，66%】C 照明過于暗 【20人，24%】？A 氣溫合適舒適 【11人，13%】B 氣溫過高過于悶熱 【72人，84%】C 氣溫過低偏冷 【3人，3%】？A 氣溫合適舒適 【68人，79%】B 氣溫過高過于悶熱 【5人，6%】C 氣溫過低偏冷 【13人，15%】？A 不冷不熱 【 25人，29%】B 冷淡 【 53人，62%】C 熱情 【 8人， 9%】？A 一般 【16人，19%】B 較高 【9人，10%】C 較低 【61人，71%】？A 時間適中 【16人，19%】B 時間較短 【8人， 9%】C 時間過長 【62人，72%】，您認(rèn)為原因是什么？（僅上題選擇時間過長的人填寫，共62人）A 收銀臺數(shù)量過少 【42人，68%】B 計價方式落后 【10人，16%】C 其他原因 【10人，16%】？A 從未遇到 【36人，42%】B 偶爾遇到 【25人，29%】C 經(jīng)常遇到 【25人，29%】？A 一般 【13人，15%】B 沒有 【65人，76%】C 有 【8人， 9%】？A 一般 【32人，37%】B 好 【11人，13%】C 差 【43人，50%】？A 一般 【26人，30%】B 容易 【13人，15%】C 困難 【47人，55%】，您覺得是什么原因？（僅上題認(rèn)為困難的人填寫，共47人)A 無法找到投訴窗口 【27人，57%】B 沒有溝通的渠道 【15人，32%】C 其它原因 【5 人，11%】致謝 大學(xué)四年的讀書生涯在這個季節(jié)即將結(jié)束，回首過去感慨頗多，而我也將面對又一次征程的開始。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。值此論文完成之際，我在此向?qū)W習(xí)上給我無私指導(dǎo)的老師們表示真誠的感謝，以及曾經(jīng)指導(dǎo)和幫助過我的同學(xué)表示誠摯的謝意。[5] [6] Reichheld . and Sasser， Defection. Quaity Comes to Service. Harverd Business Review,1990(5)[7] William is nice,but value drives loyalty,Marketing research, 1999（3）[8] Steven A Taylor。（三）活躍會員數(shù)量穩(wěn)中有升 活躍會員顧客的數(shù)量會穩(wěn)中有升，新增會員數(shù)量持續(xù)快速增長。4. 實(shí)行情感維護(hù) 實(shí)行情感維護(hù)大體包括建立會員顧客檔案，標(biāo)注特殊情況，便于跟蹤回訪；定期的電話回訪，了解會員顧客對華潤超市的感覺。 因此，推行情感服務(wù)，實(shí)在是華潤從根本上提高服務(wù)水平的良策。（六）采取情感營銷策略 要提升顧客的忠誠度，除了物質(zhì)激勵，還要更多地對顧客進(jìn)行情感營銷。 要培養(yǎng)顧客對華潤超市產(chǎn)生高的忠誠度，就要讓顧客知道會員所享受到的優(yōu)惠和折扣是非會員無法比擬的，并且讓顧客感受到在華潤超市的終身購物價值。（三）完善售后服務(wù) 完善華潤超市的售后服務(wù)，采用管理層問責(zé)制。而且裝潢所選的色彩、元素應(yīng)該給人一種舒適的感覺，盡量避免出現(xiàn)引人躁動的顏色，因?yàn)槭孢m的顏色更容易誘導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。前面筆者提到的導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素，華潤超市肯定也將一一掌握，甚至筆者沒發(fā)現(xiàn)的問題，華潤超市也能及時發(fā)現(xiàn)。這個溝通渠道需要全體工作人員的參與，銷售員或收銀員在平常的工作中一旦聽到顧客的抱怨，應(yīng)該馬上問清楚顧客所遇到的問題是什么，然后記錄下來反映給管理層。沒有任何一家超市能夠做到十全十美，但是勇于接受顧客的批評和建議，就能不斷地發(fā)現(xiàn)并完善自身的不足，從而更好地為顧客服務(wù)。 沒有負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)體系，此類事件以后還會繼續(xù)發(fā)生。這種陳舊的激勵機(jī)制對顧客的吸引力越來越低，要想更好地吸引顧客，提升顧客的忠誠度，設(shè)計新的會員制度勢在必行。（三）制度因素 華潤超市時不時會對某一類的商品搞特價促銷活動。白天客流量少的時候確實(shí)不需要那么多收銀員，而晚上客流量大的時候，理應(yīng)多安排些收銀員。筆者曾到擺放餐具的貨架前，拿兩個外形相同但價格相差巨大的鍋問銷售人員。長期這樣，會在顧客的心中留下超市悶熱的印象，導(dǎo)致顧客對超市的品牌忠誠度下降。人的心情會受到光線的影響，因此調(diào)出適度的照明非常重要。 華潤超市的內(nèi)部裝潢不但普通，而且沒有把不同商品區(qū)域的特點(diǎn)鮮明地體現(xiàn)出來。根據(jù)筆者兩個多月以來的觀察，發(fā)現(xiàn)每天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)半的黃金時段，其商場前的停車位都會