【正文】 在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。調(diào)查問(wèn)卷見附錄。而開車去購(gòu)物的這一部分顧客，由于商品可以放在車尾箱，所以通常購(gòu)買量都比較大。 華潤(rùn)超市收銀臺(tái)前用于排隊(duì)的位置依然擺放著許多商品，導(dǎo)致排隊(duì)的空間非常狹小和擁擠。 華潤(rùn)超市的通風(fēng)系統(tǒng)做得相當(dāng)差。 華潤(rùn)超市銷售人員整體導(dǎo)購(gòu)水平不高。顧客在購(gòu)物過(guò)程中無(wú)法獲取相應(yīng)的產(chǎn)品資訊，一來(lái)會(huì)阻礙顧客下決心購(gòu)買，二來(lái)會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)超市的印象不好，最終導(dǎo)致顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度下降。而目前世界上最先進(jìn)的是采用射頻技術(shù)[5] 5]的結(jié)賬系統(tǒng)，不管消費(fèi)者購(gòu)買了多少商品，帶有射頻技術(shù)的推車通過(guò)可讀取價(jià)格等資料的裝置時(shí)，馬上能結(jié)出全部帳目，不必像現(xiàn)在，要把商品放到收銀臺(tái)上，由收銀員一件一件的掃描算帳。 華潤(rùn)超市的會(huì)員制度就是那種普通的積分制度。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，兜售過(guò)期食品，商家是要賠償消費(fèi)者所購(gòu)商品價(jià)值10倍的貨款。假設(shè)真得有投訴平臺(tái)，那也是極其隱蔽的，用來(lái)擺設(shè)的。這個(gè)溝通渠道應(yīng)該是顧客員工管理層全面暢通的，任何一環(huán)缺失都會(huì)導(dǎo)致其失效。掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，才能更好地制定經(jīng)營(yíng)策略。 華潤(rùn)超市的裝潢應(yīng)該根據(jù)不同的商品區(qū)域而量身定做，裝潢在給人留下深刻印象的同時(shí)讓人極易聯(lián)想到該區(qū)域所銷售的產(chǎn)品。避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角，盡可能地拉長(zhǎng)顧客的回游時(shí)間以便促成更多的消費(fèi)。并以此為培訓(xùn)員工的教材，通過(guò)不斷地測(cè)試和培訓(xùn)，提升銷售人員的綜合素質(zhì)。抽獎(jiǎng)規(guī)則如下，先把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到10000元的會(huì)員憑證放入抽獎(jiǎng)箱，抽取出“馬爾代夫7日游”的幸運(yùn)會(huì)員后，再繼續(xù)把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到5000元的會(huì)員憑證添加混入原抽獎(jiǎng)箱，開始第二輪“海南游”的抽獎(jiǎng)，抽出海南游的幸運(yùn)會(huì)員后，再把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到1000元的會(huì)員憑證添加混入原抽獎(jiǎng)箱，抽取100元商品禮包的幸運(yùn)會(huì)員。2. 實(shí)行情感服務(wù) 華潤(rùn)超市目前仍然沒能真正實(shí)行情感服務(wù)。停車場(chǎng)的保安免費(fèi)幫助停車技術(shù)不是很好的顧客停車。（二）顧客積極反饋意見 高忠誠(chéng)度的顧客把自己的利益與華潤(rùn)超市的利益視為一體，會(huì)積極地向華潤(rùn)超市反饋意見。當(dāng)今的顧客越來(lái)越挑剔，商家的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，哪個(gè)商家跟不上顧客的需求必定要慘遭淘汰，誰(shuí)能贏得顧客的歡心，取得顧客的高度忠誠(chéng)，誰(shuí)便能牢牢占領(lǐng)住市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定長(zhǎng)期的盈利。調(diào)查結(jié)果如下：，您是否遇到停車位爆滿而導(dǎo)致無(wú)法停車的情況？（調(diào)查駕車購(gòu)物的顧客共有26個(gè)，所以該題只有26人填寫）A 從未遇到【0人，0%】B 偶爾遇到【6人，23%】 C 經(jīng)常遇到【20人，77%】，您會(huì)做何種選擇? （同上僅駕車購(gòu)物的顧客填寫）A 在附近尋找停車位，停好車后，繼續(xù)前往華潤(rùn)超市購(gòu)物【4人，15%】B 調(diào)頭去其它超市購(gòu)物【12人，46%】C 調(diào)頭離開另作打算 【10人，39%】？A 過(guò)于千篇一律 【56人，65% 】B 非常有特色 【5 人，6% 】C 沒有特別的感覺 【25人，29% 】？A 間距合理 【8人，9%】B 間距寬敞 【4人，5%】C 間距狹窄 【74人，86%】？A 照明合理 【9人，10%】B 照明過(guò)于強(qiáng) 【57人，66%】C 照明過(guò)于暗 【20人，24%】？A 氣溫合適舒適 【11人，13%】B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 【72人，84%】C 氣溫過(guò)低偏冷 【3人，3%】？A 氣溫合適舒適 【68人，79%】B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 【5人，6%】C 氣溫過(guò)低偏冷 【13人，15%】？A 不冷不熱 【 25人，29%】B 冷淡 【 53人，62%】C 熱情 【 8人， 9%】？A 一般 【16人，19%】B 較高 【9人，10%】C 較低 【61人，71%】？A 時(shí)間適中 【16人，19%】B 時(shí)間較短 【8人， 9%】C 時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 【62人，72%】，您認(rèn)為原因是什么？（僅上題選擇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的人填寫，共62人）A 收銀臺(tái)數(shù)量過(guò)少 【42人，68%】B 計(jì)價(jià)方式落后 【10人，16%】C 其他原因 【10人，16%】？A 從未遇到 【36人，42%】B 偶爾遇到 【25人，29%】C 經(jīng)常遇到 【25人，29%】？A 一般 【13人，15%】B 沒有 【65人，76%】C 有 【8人， 9%】？A 一般 【32人，37%】B 好 【11人，13%】C 差 【43人，50%】？A 一般 【26人，30%】B 容易 【13人，15%】C 困難 【47人，55%】，您覺得是什么原因？（僅上題認(rèn)為困難的人填寫，共47人)A 無(wú)法找到投訴窗口 【27人，57%】B 沒有溝通的渠道 【15人，32%】C 其它原因 【5 人，11%】致謝 大學(xué)四年的讀書生涯在這個(gè)季節(jié)即將結(jié)束，回首過(guò)去感慨頗多，而我也將面對(duì)又一次征程的開始。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛護(hù)。在論文的撰寫過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。值此論文完成之際，我在此向?qū)W習(xí)上給我無(wú)私指導(dǎo)的老師們表示真誠(chéng)的感謝，以及曾經(jīng)指導(dǎo)和幫助過(guò)我的同學(xué)表示誠(chéng)摯的謝意。[5] [6] Reichheld . and Sasser， Defection. Quaity Comes to Service. Harverd Business Review,1990(5)[7] William is nice,but value drives loyalty,Marketing research, 1999（3）[8] Steven A Taylor。（三）活躍會(huì)員數(shù)量穩(wěn)中有升 活躍會(huì)員顧客的數(shù)量會(huì)穩(wěn)中有升，新增會(huì)員數(shù)量持續(xù)快速增長(zhǎng)。4. 實(shí)行情感維護(hù) 實(shí)行情感維護(hù)大體包括建立會(huì)員顧客檔案，標(biāo)注特殊情況，便于跟蹤回訪；定期的電話回訪，了解會(huì)員顧客對(duì)華潤(rùn)超市的感覺。 因此，推行情感服務(wù)，實(shí)在是華潤(rùn)從根本上提高服務(wù)水平的良策。（六）采取情感營(yíng)銷策略 要提升顧客的忠誠(chéng)度，除了物質(zhì)激勵(lì)，還要更多地對(duì)顧客進(jìn)行情感營(yíng)銷。 要培養(yǎng)顧客對(duì)華潤(rùn)超市產(chǎn)生高的忠誠(chéng)度，就要讓顧客知道會(huì)員所享受到的優(yōu)惠和折扣是非會(huì)員無(wú)法比擬的，并且讓顧客感受到在華潤(rùn)超市的終身購(gòu)物價(jià)值。（三）完善售后服務(wù) 完善華潤(rùn)超市的售后服務(wù)，采用管理層問(wèn)責(zé)制。而且裝潢所選的色彩、元素應(yīng)該給人一種舒適的感覺，盡量避免出現(xiàn)引人躁動(dòng)的顏色，因?yàn)槭孢m的顏色更容易誘導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。前面筆者提到的導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高的因素，華潤(rùn)超市肯定也將一一掌握，甚至筆者沒發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，華潤(rùn)超市也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。這個(gè)溝通渠道需要全體工作人員的參與，銷售員或收銀員在平常的工作中一旦聽到顧客的抱怨，應(yīng)該馬上問(wèn)清楚顧客所遇到的問(wèn)題是什么，然后記錄下來(lái)反映給管理層。沒有任何一家超市能夠做到十全十美，但是勇于接受顧客的批評(píng)和建議，就能不斷地發(fā)現(xiàn)并完善自身的不足，從而更好地為顧客服務(wù)。 沒有負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)體系，此類事件以后還會(huì)繼續(xù)發(fā)生。這種陳舊的激勵(lì)機(jī)制對(duì)顧客的吸引力越來(lái)越低，要想更好地吸引顧客，提升顧客的忠誠(chéng)度，設(shè)計(jì)新的會(huì)員制度勢(shì)在必行。（三）制度因素 華潤(rùn)超市時(shí)不時(shí)會(huì)對(duì)某一類的商品搞特價(jià)促銷活動(dòng)。白天客流量少的時(shí)候確實(shí)不需要那么多收銀員，而晚上客流量大的時(shí)候，理應(yīng)多安排些收銀員。筆者曾到擺放餐具的貨架前，拿兩個(gè)外形相同但價(jià)格相差巨大的鍋問(wèn)銷售人員。長(zhǎng)期這樣，會(huì)在顧客的心中留下超市悶熱的印象，導(dǎo)致顧客對(duì)超市的品牌忠誠(chéng)度下降。人的心情會(huì)受到光線的影響，因此調(diào)出適度的照明非常重要。 華潤(rùn)超市的內(nèi)部裝潢不但普通，而且沒有把不同商品區(qū)域的特點(diǎn)鮮明地體現(xiàn)出來(lái)。根據(jù)筆者兩個(gè)多月以來(lái)的觀察，發(fā)現(xiàn)每天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)半的黃金時(shí)段，其商場(chǎng)前的停車位都會(huì)