【正文】 摘要 華潤萬家（欽州）超市是目前欽州市最為成功的商業(yè)超市之一，但是隨著沃爾瑪超市的到來，讓華潤萬家自身原有的不足更明顯地暴露出來了。沃爾瑪超市憑著其極大的規(guī)模成本優(yōu)勢和先進(jìn)的管理理念將會搶走華潤萬家超市大量的市場份額，如何應(yīng)對這場來勢洶洶的挑戰(zhàn)是華潤萬家超市當(dāng)下最棘手的問題。筆者認(rèn)為，華潤萬家超市要應(yīng)對這場戰(zhàn)爭，最首要的就是降低顧客對價格的敏感度和增加其它吸引顧客的因素，而要做到這一點關(guān)鍵就是要提高顧客的忠誠度，從而牢牢地占領(lǐng)住市場，防御沃爾瑪超市對其市場份額的搶占。本論文所要研究的內(nèi)容就是華潤超市應(yīng)該如何做才能提高顧客忠誠度。采取理論分析和實證研究相結(jié)合的方法，對如何提高顧客忠誠度在華潤的實際應(yīng)用問題進(jìn)行探索。綜合分析顧客忠誠度理論的研究成果，輔以在華潤超市實踐應(yīng)用的理論驗證。既運用消費者行為學(xué)、消費者心理學(xué)和市場營銷學(xué)的理論進(jìn)行分析，也使用了豐富詳實的資料給予說明，并結(jié)合調(diào)查情況來進(jìn)行深入的研究和探討。 關(guān)鍵詞: 顧客 忠誠度 華潤 沃爾瑪 超市 33Research The Qinzhou Huarun Supermarket How To Improve Customer LoyaltyAbstract Huarun is one of the Qinzhou most successful supermarket, but the arrival of WalMart Resources own the original lack of clearly exposed. WalMart will take away Huarun a lot of market share with its cost advantages of scale and advanced management concepts and how to deal with this challenge is currently the most difficult problems of QinZhou Huarun Supermarket. The author believes that Huarun Supermarket to deal with the war, first and foremost is to lower the customer price sensitivity and increase the other factors that attract customers, and to do this, the key is to improve customer loyalty, thus firmly occupied live market, defense, WalMart to seize its market share. The contents of this paper is to study the Huarun Supermarket should do in order to improve customer loyalty. Take a bination of methods of theoretical analysis and empirical research to explore how to improve the practical application of customer loyalty in the Huarun. Comprehensive analysis of customer loyalty theory, research, supplemented by practical application of the theory of Huarun Supermarket verification. Both the use of consumer behavior, consumer psychology and marketing theory, analysis, and a rich and detailed information to provide an explanation, and bined with the investigation to conduct indepth study and exploration.. Key Words: WalMart Customer loyalty supermarket Huarun畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目錄一、緒 論 1（一）課題研究背景及目的 1（二）研究現(xiàn)狀 1（三）研究方法 1（四）研究內(nèi)容 1二、華潤超市提高顧客忠誠度的緊迫性 2（一）華潤超市的經(jīng)營環(huán)境分析 2（二）華潤超市的競爭對手分析 4（三）高顧客忠誠度將給華潤超市帶來的功能效應(yīng) 6三、華潤超市目前導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素 7（一）硬件因素 7（二）軟件因素 9（三）制度因素 11四、華潤超市提高顧客忠誠度的策略 12（一）建立與顧客溝通的渠道 12（二）滿足顧客硬件方面的需求 13（三）完善售后服務(wù) 14（四）改革員工的績效考核 15（五）設(shè)計更吸引人的會員制度 15（六）采取情感營銷策略 16五、華潤超市顧客高忠誠度的預(yù)期效果 17（一）價格影響因素明顯降低 17（二）顧客積極反饋意見 18（三）活躍會員數(shù)量穩(wěn)中有升 18（四）銷量穩(wěn)定并逐步提升 18六、結(jié)束語 18參考文獻(xiàn) 19附錄 20致謝 26 一、緒 論（一）課題研究背景及目的隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠度己成為影響零售型企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。目前，欽州的零售業(yè)已經(jīng)進(jìn)入極度飽和的狀態(tài)，競爭程度異常激烈，各大零售型企業(yè)（超市）想方設(shè)法爭奪有限的市場份額。通過研究如何提高顧客忠誠度，從而使零售型企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出，穩(wěn)穩(wěn)地占領(lǐng)住市場，從而長期獲得穩(wěn)定的利潤。 （二）研究現(xiàn)狀欽州的零售業(yè)市場競爭格局已經(jīng)進(jìn)入了顧客需求時代。如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客的忠誠度，保證企業(yè)快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為欽州各大中型超市所關(guān)注的熱點問題之一。目前國內(nèi)外已經(jīng)有部分學(xué)者對品牌忠誠度、客戶忠誠度等作了部分研究，但是針對零售型企業(yè)如何提高顧客忠誠度的研究還比較少。針對廣西欽州地區(qū)的零售型企業(yè)如何提高顧客忠誠度的研究和著作更是少之又少。（三）研究方法 現(xiàn)場觀察法 訪談法 問卷調(diào)查法 分析法（四）研究內(nèi)容欽州華潤萬家超市如何提高顧客忠誠度。二、華潤超市提高顧客忠誠度的緊迫性（一）華潤超市的經(jīng)營環(huán)境分析 欽州華潤萬家超市是綜合型的零售企業(yè)，主要銷售各種生活用品、服裝、電器、食品等。位于欽州灣大道與永