【正文】 是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 2004,(6).[9] Henry Jones。（四）銷量穩(wěn)定并逐步提升 沃爾瑪超市開業(yè)后，華潤超市的銷售量沒有受此影響而出現(xiàn)大幅下滑，能穩(wěn)定保持現(xiàn)有水平，并在往后的時間內(nèi)繼續(xù)逐步提升。華潤超市不必再采取降價措施來留住顧客，即在對手大幅降價的情況下，華潤的顧客也不會大量流失。提升顧客情感上對華潤的認(rèn)同感，進(jìn)而提高顧客的忠誠度。1. 制作情感廣告 華潤超市在給產(chǎn)品做海報或者促銷廣告的時候，可以采用情感廣告，打出情感標(biāo)語。由于這種獎勵制度讓忠誠的老顧客感覺到自己對企業(yè)的忠誠是有回報的，所以能培養(yǎng)會員顧客對華潤超市產(chǎn)生高忠誠度。 高度重視售后服務(wù)，對售后部門的監(jiān)督由華潤欽州地區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)層直接負(fù)責(zé)。例如有些地方只要稍微放上一些裝飾性的物品，就能取得相當(dāng)好的效果。 除了增加停車位容量之外，還可以通過加快流動率來緩解停車難的問題。 建立一個顧客意見箱，可以在超市服務(wù)柜臺設(shè)立一個，同時也在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一個意見反饋區(qū)，對于給超市提出意見和建議的顧客給予折扣優(yōu)惠。這些雖然是小問題，但是就是這些微不足道的問題導(dǎo)致顧客對華潤超市喪失忠誠度。 華潤超市沒有投訴窗口和與顧客溝通的渠道。顧客將此事反映給媒體后，超市又出來埋怨顧客當(dāng)初購買時為何沒看清生產(chǎn)日期。用這種低劣的手段來欺騙顧客，再被識破之后卻以一句特價活動已過期來敷衍，著實不是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)所應(yīng)有的行為。如果能夠提升結(jié)賬的效率，那么在收銀臺數(shù)量不變的情況下，同樣能讓顧客等待結(jié)賬的時間縮短。諸如此類的囧況不勝枚舉。筆者實地考察，曾遇到這么一個例子：筆者拿著一顆沒有任何包裝的大白菜到稱重處劃價，筆者問打價員可否幫把白菜裝進(jìn)保鮮袋后再貼價目單，打價員沒聲好氣地應(yīng)道“自己裝”，隨即把價目單直接貼在那顆大白菜上面。而蔬菜、肉類等熟食區(qū)域的照明又過強(qiáng)，且用黃色的暖氣燈。 超市內(nèi)的貨架分布過于密集，走道空間狹窄。 長期的停車位不足，會導(dǎo)致顧客對華潤超市逐漸形成一個壞印象，那就是顧客會在心里面想，8點到9點華潤超市肯定沒有停車位了，于是很多在8點到9點開車去購物的顧客很有可能就不會選擇去華潤超市。忠誠度高的顧客接觸這種活動的可能性比較高，也容易接受這些新的商品和業(yè)務(wù)。（三）高顧客忠誠度將給華潤超市帶來的功能效應(yīng) 高顧客忠誠度將給華潤超市帶來六大功能效應(yīng)： 1．盈利效應(yīng) 忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受華潤的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格，從而增加華潤超市的銷售收入和利潤總額。 S代表strength（優(yōu)勢），華潤的優(yōu)勢是它已經(jīng)在欽州扎根多年，與當(dāng)?shù)馗鹘缃⒘肆己玫暮献麝P(guān)系。 筆者認(rèn)為沃爾瑪超市將對華潤超市構(gòu)成極大的威脅。1．商廈超市 商廈超市[3] 3]是欽州90年代出現(xiàn)的本地品牌。位于欽州灣大道與永福西大街交匯的一角上，靠著大型生活休閑廣場旁邊。目前，欽州的零售業(yè)已經(jīng)進(jìn)入極度飽和的狀態(tài)，競爭程度異常激烈，各大零售型企業(yè)（超市）想方設(shè)法爭奪有限的市場份額。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。本論文所要研究的內(nèi)容就是華潤超市應(yīng)該如何做才能提高顧客忠誠度。采取理論分析和實證研究相結(jié)合的方法，對如何提高顧客忠誠度在華潤的實際應(yīng)用問題進(jìn)行探索。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。通過研究如何提高顧客忠誠度，從而使零售型企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出，穩(wěn)穩(wěn)地占領(lǐng)住市場，從而長期獲得穩(wěn)定的利潤。欽州灣大道從北至南，貫穿整個欽州主城區(qū)，而永福西大街則連接城東區(qū)的商圈和新興建的住宅群。由于當(dāng)時欽州還沒有上規(guī)模的超市，作為欽州第一家上規(guī)模的大超市，曾經(jīng)十分輝煌，后來由于越來越多超市的誕生，削弱了其影響力。沃爾瑪設(shè)有地下停車場，擁有遠(yuǎn)比華潤超市充足的停車位。與當(dāng)?shù)卣P(guān)系良好，并獲得政府大力支持。2．廣告效應(yīng) 忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了華潤免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。6．競爭優(yōu)勢效應(yīng) 忠誠的顧客，不容易被降價促銷等活動吸引，削弱了競爭對手價格戰(zhàn)的威力，為其他企業(yè)進(jìn)入市場設(shè)置了更高的壁壘。長期下去，抱怨停車難的顧客，對華潤超市的忠誠度就會降低，一旦有充足停車位的超市出現(xiàn)，這部分顧客將必然流失。兩排貨架之間僅能勉強(qiáng)容許兩輛手推購物車并排通過。這種黃色暖氣燈照射不宜過強(qiáng)，過強(qiáng)會導(dǎo)致人的瞳孔收縮，使人的心理防備本能地增強(qiáng)，不利于激發(fā)消費(fèi)欲望。價目單貼的那個部分，肯定是不能吃了，因為很難撕得干凈，而且膠水也有毒。搞活動的促銷專柜情況就比較好一點，因為那是產(chǎn)品所屬公司專門派駐的促銷人員。目前華潤超市的結(jié)賬系統(tǒng)是傳統(tǒng)型的條形碼掃描，該系統(tǒng)需要收銀員拿起每一件商品放到收銀臺的機(jī)器前掃描貼在商品上面的條形碼。這種行為嚴(yán)重傷害顧客的感情，嚴(yán)重?fù)p害超市自身形象。顧客要求華潤超市就此事負(fù)責(zé)并賠償，超市方面表示這僅僅是工作人員在查驗商品上的疏忽。華潤超市想要獲得進(jìn)步就要勇于接受顧客的監(jiān)督，接受顧客的各種批評和建議。四、華潤超市提高顧客忠誠度的策略（一）建立與顧客溝通的渠道 所有的超市都是不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，一點一點地進(jìn)步，然而要想找出經(jīng)營中的問題，就要建立與顧客溝通的渠道。 定期制作調(diào)查問卷，向顧客發(fā)放，進(jìn)行各種有針對性的調(diào)查。華潤超市可以設(shè)計這么一套制度，在停車高峰期的黃金時段，當(dāng)汽車進(jìn)入停車場時開始計時，在半個小時內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額6%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打94折），在一個小時內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額3%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打97折）；在黃金時段里停車超過2個小時的要收取相應(yīng)的停車費(fèi)，只有購物額度超過或達(dá)到500元的，才可以免收停車費(fèi)；購物額度超過800元的，無論停多久一律返還購物額6%的現(xiàn)金。 華潤超市應(yīng)該根據(jù)目前的自身情況，盡可能地優(yōu)化和改善內(nèi)部布局。（四）改革員工的績效考核 員工的績效考核不再是單純地看銷售額，銷售額固然是一個重要的指標(biāo)，但是超市還應(yīng)該增加導(dǎo)購能力、語言交談素質(zhì)等更能反映銷售人員全面素質(zhì)的指標(biāo)。 除了突顯會員顧客的終身價值，還應(yīng)該鼓勵會員顧客踴躍消費(fèi)。例如在促銷雪梨的時候可以打出這么一句情感廣告語：“炎炎夏日里，諸位辛苦了，快來嘗嘗雪梨解解渴吧”。3. 實行情感幫助 實行情感幫助其實質(zhì)就是在不起眼的細(xì)節(jié)幫助顧客，從而使顧客在情感上接受并喜愛華潤超市。避免與競爭對手大打價格戰(zhàn)。六、結(jié)束語 自我國加入WTO以來，對外開放的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域越來越多，華潤（欽州）超市作為我國的自有品牌，如今正面臨著外來者沃爾瑪?shù)奶魬?zhàn)。 Jillian Dawes Farquhar, Contact management and customer loyalty, Journal of Financial Services Marketing,2003.(8).[10] Gronholdt L,Martensen A,The relationship between customer satisfaction and loyalty : Cross 2industry differences[J ] .Total Quality Managemen,2001,(11).[11] 周秀玲，侯風(fēng)萍．顧客忠誠的價值分析及提升策略探討[J]．北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報．2009,(3).[12] 嚴(yán)浩仁．試論顧客忠誠的影響因素與理論模型[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，(4)．[13] 南劍飛．論顧客忠誠度的內(nèi)涵、功能、構(gòu)成及模型[J]．質(zhì)量管理，2004，(5)．[14] 王素仙．網(wǎng)絡(luò)營銷條件下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J]．大眾科枝，2004，(9)．[15] 張為棟．略論品牌的情感定位與顧客忠誠度的維系[J]．商業(yè)研究，2004，(4)[16] 符超．顧客忠誠度的三個不等式[J]．企業(yè)改革與管理，2000，(10)．[17] 翁應(yīng)釗．如何培養(yǎng)顧客的忠誠度[J]．現(xiàn)代商業(yè)銀行，2001，(5)．[18] 孫君,[J].商務(wù)營銷, 2006,(10). [19] ,提高顧客忠誠度[