【正文】 A 氣溫合適舒適 【68人，79%】B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 【5人，6%】C 氣溫過(guò)低偏冷 【13人，15%】？A 不冷不熱 【 25人，29%】B 冷淡 【 53人，62%】C 熱情 【 8人， 9%】？A 一般 【16人，19%】B 較高 【9人，10%】C 較低 【61人，71%】？A 時(shí)間適中 【16人，19%】B 時(shí)間較短 【8人， 9%】C 時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 【62人，72%】，您認(rèn)為原因是什么？（僅上題選擇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的人填寫(xiě)，共62人）A 收銀臺(tái)數(shù)量過(guò)少 【42人，68%】B 計(jì)價(jià)方式落后 【10人，16%】C 其他原因 【10人，16%】？A 從未遇到 【36人，42%】B 偶爾遇到 【25人，29%】C 經(jīng)常遇到 【25人，29%】？A 一般 【13人，15%】B 沒(méi)有 【65人，76%】C 有 【8人， 9%】？A 一般 【32人，37%】B 好 【11人，13%】C 差 【43人，50%】？A 一般 【26人，30%】B 容易 【13人，15%】C 困難 【47人，55%】，您覺(jué)得是什么原因？（僅上題認(rèn)為困難的人填寫(xiě)，共47人)A 無(wú)法找到投訴窗口 【27人，57%】B 沒(méi)有溝通的渠道 【15人，32%】C 其它原因 【5 人，11%】致謝 大學(xué)四年的讀書(shū)生涯在這個(gè)季節(jié)即將結(jié)束，回首過(guò)去感慨頗多，而我也將面對(duì)又一次征程的開(kāi)始。（二）顧客積極反饋意見(jiàn) 高忠誠(chéng)度的顧客把自己的利益與華潤(rùn)超市的利益視為一體，會(huì)積極地向華潤(rùn)超市反饋意見(jiàn)。2. 實(shí)行情感服務(wù) 華潤(rùn)超市目前仍然沒(méi)能真正實(shí)行情感服務(wù)。并以此為培訓(xùn)員工的教材，通過(guò)不斷地測(cè)試和培訓(xùn)，提升銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)。 華潤(rùn)超市的裝潢應(yīng)該根據(jù)不同的商品區(qū)域而量身定做，裝潢在給人留下深刻印象的同時(shí)讓人極易聯(lián)想到該區(qū)域所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。這個(gè)溝通渠道應(yīng)該是顧客員工管理層全面暢通的，任何一環(huán)缺失都會(huì)導(dǎo)致其失效。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，兜售過(guò)期食品，商家是要賠償消費(fèi)者所購(gòu)商品價(jià)值10倍的貨款。而目前世界上最先進(jìn)的是采用射頻技術(shù)[5] 5]的結(jié)賬系統(tǒng)，不管消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了多少商品，帶有射頻技術(shù)的推車(chē)通過(guò)可讀取價(jià)格等資料的裝置時(shí)，馬上能結(jié)出全部帳目，不必像現(xiàn)在，要把商品放到收銀臺(tái)上，由收銀員一件一件的掃描算帳。 華潤(rùn)超市銷(xiāo)售人員整體導(dǎo)購(gòu)水平不高。 華潤(rùn)超市收銀臺(tái)前用于排隊(duì)的位置依然擺放著許多商品，導(dǎo)致排隊(duì)的空間非常狹小和擁擠。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附錄。硬件方面如：停車(chē)位不足、貨架布局過(guò)于狹窄、照明不合理、場(chǎng)內(nèi)空氣不舒適等；軟件方面如：銷(xiāo)售員態(tài)度差、導(dǎo)購(gòu)水平低等等；制度方面則是促銷(xiāo)制度對(duì)消費(fèi)者的吸引力越來(lái)越弱。宜家福超市比華潤(rùn)超市開(kāi)業(yè)早，沒(méi)有華潤(rùn)時(shí)，宜家福生意相當(dāng)紅火，華潤(rùn)超市開(kāi)業(yè)后，宜家福超市的客流量和銷(xiāo)售額直線(xiàn)下跌，幾乎所有的客源都被吸引到華潤(rùn)超市這邊來(lái)了，最終沒(méi)能撐多久，宜家福超市便停止?fàn)I業(yè)了。如何更為有效地滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為欽州各大中型超市所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。既運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論進(jìn)行分析，也使用了豐富詳實(shí)的資料給予說(shuō)明，并結(jié)合調(diào)查情況來(lái)進(jìn)行深入的研究和探討。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。（三）研究方法 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 訪(fǎng)談法 問(wèn)卷調(diào)查法 分析法（四）研究?jī)?nèi)容欽州華潤(rùn)萬(wàn)家超市如何提高顧客忠誠(chéng)度。2．沃爾瑪超市 沃爾瑪[4] 沃爾瑪（中國(guó)）投資有限公司網(wǎng)站4]是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，擁有先進(jìn)的管理理念和極大的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)。 由SWOT分析得出總結(jié)，欽州市城區(qū)居民人口數(shù)量、人均收入等，近期不會(huì)有很大變動(dòng)。在筆者做的問(wèn)卷調(diào)查中，很多受訪(fǎng)者表示很多時(shí)候由于沒(méi)有停車(chē)位，所以不得不調(diào)頭轉(zhuǎn)而光顧別的商場(chǎng)。 華潤(rùn)超市的燈光照明設(shè)計(jì)并不理想。為什么兩個(gè)大小一樣的鍋，價(jià)格差別如此之大，銷(xiāo)售人員回答說(shuō)是因?yàn)檫@兩個(gè)鍋的材料不同，可當(dāng)筆者進(jìn)一步追問(wèn)這兩個(gè)鍋各自使用什么材料、有什么區(qū)別時(shí)，銷(xiāo)售人員卻啞口無(wú)言。但是多次出現(xiàn)欺騙顧客的情況，商品所在的貨架打上特價(jià)的廣告牌或宣傳海報(bào)，但是結(jié)賬后卻發(fā)現(xiàn)賬單上顯示該商品依舊是原價(jià)。這類(lèi)事件，對(duì)超市品牌的負(fù)面影響是極其嚴(yán)重的。銷(xiāo)售員在平時(shí)工作中自己發(fā)現(xiàn)超市存在問(wèn)題也應(yīng)該主動(dòng)向管理層反映。華潤(rùn)超市應(yīng)該聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的室內(nèi)設(shè)計(jì)師來(lái)完成這些工作。強(qiáng)力突出會(huì)員的終身價(jià)值，例如：某會(huì)員累積購(gòu)買(mǎi)額度達(dá)到1000元時(shí)，升級(jí)為千級(jí)會(huì)員，；當(dāng)其累積購(gòu)買(mǎi)額度達(dá)到10000元時(shí)，升級(jí)為萬(wàn)級(jí)會(huì)員，當(dāng)其累積購(gòu)買(mǎi)額度達(dá)到50000元時(shí)，升級(jí)為五萬(wàn)級(jí)會(huì)員，以此類(lèi)推下去。要實(shí)行情感服務(wù)，必須使銷(xiāo)售人員真正樹(shù)立“顧客是上帝”的思想，從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到有顧客才有企業(yè)，進(jìn)而以“一團(tuán)火”精神對(duì)待顧客，使顧客有賓至如歸之感。銷(xiāo)售額的構(gòu)成中由會(huì)員顧客貢獻(xiàn)的比例將穩(wěn)步上升。 譚娟老師博學(xué)多識(shí)，平易近人，在論文選題、研究和撰寫(xiě)中遇到不解或者思路不清時(shí)給予我很多建議，讓我思路清晰，同時(shí)對(duì)于我提出的諸多問(wèn)題都耐心給予解答，使我受益匪淺并掌握了基本的研究方法，在此僅表示我最崇高的敬意和最衷心的感謝！ 感謝所有幫助和關(guān)心我的同學(xué)們、朋友們，你們對(duì)我的鞭策、鼓勵(lì)和理解是我克服困難、不斷進(jìn)步的動(dòng)力，謝謝你們。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。本次調(diào)查僅耽誤您幾分鐘，希望獲得您的配合，謝謝合作！，您是否遇到停車(chē)位爆滿(mǎn)而導(dǎo)致無(wú)法停車(chē)的情況？（駕車(chē)購(gòu)物的顧客填寫(xiě)）A 從未遇到 B 偶爾遇到 C 經(jīng)常遇到，您會(huì)做何種選擇? （駕車(chē)購(gòu)物的顧客填寫(xiě)）A 在附近尋找停車(chē)位，停好車(chē)后，繼續(xù)前往華潤(rùn)超市購(gòu)物B 調(diào)頭去其它超市購(gòu)物C 調(diào)頭離開(kāi)另作打算？A 過(guò)于千篇一律 B 非常有特色 C 沒(méi)有特別的感覺(jué)？A 間距合理 B 間距寬敞 C 間距狹窄？A 照明合理 B 照明過(guò)于強(qiáng) C 照明過(guò)于暗？A 氣溫合適舒適 B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 C 氣溫過(guò)低偏冷？A 氣溫合適舒適 B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 C 氣溫過(guò)低偏冷？A 不冷不熱 B 冷淡 C 熱情？A 一般 B 較高 C 較低？A 時(shí)間適中 B 時(shí)間較短 C 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，您認(rèn)為原因是什么？A 收銀臺(tái)數(shù)量過(guò)少 B 計(jì)價(jià)方式落后 C 其他原因？A 從未遇到 B 偶爾遇到 C 經(jīng)常遇到？A 一般 B 沒(méi)有 C 有？A 一般 B 好 C 差？A 一般 B 容易 C 困難，您覺(jué)得是什么原因？A 無(wú)法找到投訴窗口 B 沒(méi)有溝通的渠道 C 其它原因 本次問(wèn)卷調(diào)查采用街頭隨機(jī)攔截的方式，有效問(wèn)卷共86份，其中駕車(chē)購(gòu)物的顧客有26份。即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取長(zhǎng)期的微低價(jià)格策略對(duì)華潤(rùn)超市的影響將基本可以忽略，華潤(rùn)超市的會(huì)員顧客對(duì)價(jià)格的敏感度明顯降低。只要以情定位，以情動(dòng)人，把情與廣告內(nèi)容自然地聯(lián)系在一起，緊緊扣住顧客的情感興奮點(diǎn)，引起他們強(qiáng)烈的感情共鳴，在情感力的驅(qū)動(dòng)下，顧客接受華潤(rùn)超市的產(chǎn)品，便是水到渠成之事。 華潤(rùn)超市可以不定期派出調(diào)查員偽裝成顧客，在超市里假裝購(gòu)物與銷(xiāo)售人員交談，測(cè)試銷(xiāo)售人員的導(dǎo)購(gòu)水平、語(yǔ)言水平、服務(wù)態(tài)度等，并將此過(guò)程用錄音設(shè)備錄下，由人力資源部門(mén)相關(guān)培訓(xùn)師打分，加入銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核。采用這種獎(jiǎng)懲分明的制度，一來(lái)可以鼓勵(lì)顧客在停車(chē)高峰期間盡量縮短停車(chē)的時(shí)間，二來(lái)可以在潛意識(shí)里暗示顧客：想停久又不想交停車(chē)費(fèi)那就多買(mǎi)點(diǎn)。只有充分聆聽(tīng)顧客的心聲，超市才能知道自己哪些地方做得不足，哪些地方需要改進(jìn)。在顧客的百般糾纏下，最后華潤(rùn)超市同意退貨，但是始終不同意賠償。一件一件地掃描價(jià)格，效率非常低下。 銷(xiāo)售人員擁有良好的服務(wù)態(tài)度，能給顧客帶來(lái)輕松愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，從而提升顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度。使得顧客在十分擁擠的環(huán)境下購(gòu)物，不利于激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望，容易誘發(fā)顧客產(chǎn)生快點(diǎn)離開(kāi)這擁擠地方的想法。 三、華潤(rùn)超市目前導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高的因素 筆者通過(guò)對(duì)華潤(rùn)超市的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，