【正文】 011年112月主要經(jīng)濟指標城鄉(xiāng)居民收入城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19248元農(nóng)民人均純收入6167元 政府大力支持零售類商業(yè)百貨的發(fā)展，出臺許多相關(guān)的優(yōu)惠配套政策，并且積極配合企業(yè)尋找適合的員工。華潤超市從位置上來看，處于欽州城北商圈的中心，被眾多新興的住宅群包圍。（三）研究方法 現(xiàn)場觀察法 訪談法 問卷調(diào)查法 分析法（四）研究內(nèi)容欽州華潤萬家超市如何提高顧客忠誠度。 （二）研究現(xiàn)狀欽州的零售業(yè)市場競爭格局已經(jīng)進入了顧客需求時代。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。綜合分析顧客忠誠度理論的研究成果，輔以在華潤超市實踐應(yīng)用的理論驗證。沃爾瑪超市憑著其極大的規(guī)模成本優(yōu)勢和先進的管理理念將會搶走華潤萬家超市大量的市場份額，如何應(yīng)對這場來勢洶洶的挑戰(zhàn)是華潤萬家超市當下最棘手的問題。筆者認為，華潤萬家超市要應(yīng)對這場戰(zhàn)爭，最首要的就是降低顧客對價格的敏感度和增加其它吸引顧客的因素，而要做到這一點關(guān)鍵就是要提高顧客的忠誠度，從而牢牢地占領(lǐng)住市場，防御沃爾瑪超市對其市場份額的搶占。既運用消費者行為學(xué)、消費者心理學(xué)和市場營銷學(xué)的理論進行分析，也使用了豐富詳實的資料給予說明，并結(jié)合調(diào)查情況來進行深入的研究和探討。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目錄一、緒 論 1（一）課題研究背景及目的 1（二）研究現(xiàn)狀 1（三）研究方法 1（四）研究內(nèi)容 1二、華潤超市提高顧客忠誠度的緊迫性 2（一）華潤超市的經(jīng)營環(huán)境分析 2（二）華潤超市的競爭對手分析 4（三）高顧客忠誠度將給華潤超市帶來的功能效應(yīng) 6三、華潤超市目前導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素 7（一）硬件因素 7（二）軟件因素 9（三）制度因素 11四、華潤超市提高顧客忠誠度的策略 12（一）建立與顧客溝通的渠道 12（二）滿足顧客硬件方面的需求 13（三）完善售后服務(wù) 14（四）改革員工的績效考核 15（五）設(shè)計更吸引人的會員制度 15（六）采取情感營銷策略 16五、華潤超市顧客高忠誠度的預(yù)期效果 17（一）價格影響因素明顯降低 17（二）顧客積極反饋意見 18（三）活躍會員數(shù)量穩(wěn)中有升 18（四）銷量穩(wěn)定并逐步提升 18六、結(jié)束語 18參考文獻 19附錄 20致謝 26 一、緒 論（一）課題研究背景及目的隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠度己成為影響零售型企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客的忠誠度，保證企業(yè)快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為欽州各大中型超市所關(guān)注的熱點問題之一。二、華潤超市提高顧客忠誠度的緊迫性（一）華潤超市的經(jīng)營環(huán)境分析 欽州華潤萬家超市是綜合型的零售企業(yè)，主要銷售各種生活用品、服裝、電器、食品等。數(shù)十條公交線路途經(jīng)華潤超市，線路覆蓋整個欽州主城區(qū)，交通十分便利，輻射面極廣。（二）華潤超市的競爭對手分析 華潤超市的主要競爭對手有：與其隔街而望的商廈超市、新開業(yè)的沃爾瑪超市。宜家福超市比華潤超市開業(yè)早，沒有華潤時，宜家福生意相當紅火，華潤超市開業(yè)后，宜家福超市的客流量和銷售額直線下跌，幾乎所有的客源都被吸引到華潤超市這邊來了，最終沒能撐多久，宜家福超市便停止營業(yè)了。新開業(yè)的沃爾瑪超市與華潤超市處同一條大道，兩者僅相隔800米。布局比華潤更加合理，貨架間距平均比華潤寬80公分至1米。沃爾瑪憑著這些優(yōu)勢，勢必搶走相當多的顧客，如果華潤超市沒有好的應(yīng)對措施，極有可能重蹈其昔日競爭對手宜家福超市的命運——被殘酷地淘汰。硬件方面如：停車位不足、貨架布局過于狹窄、照明不合理、場內(nèi)空氣不舒適等；軟件方面如：銷售員態(tài)度差、導(dǎo)購水平低等等；制度方面則是促銷制度對消費者的吸引力越來越弱。而沃爾瑪超市的開業(yè)，將改變市場原有的供求平衡，將導(dǎo)致整個市場供過于求，華潤超市的日子肯定不會好過。” 3．示范效應(yīng) 忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對華潤的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。如許多新商品在超市上架前，通常會在超市內(nèi)外舉行相關(guān)試銷活動。調(diào)查問卷見附錄。這些都是華潤超市因為停車位不足而損失的顧客。而開車去購物的這一部分顧客，由于商品可以放在車尾箱，所以通常購買量都比較大。比如，鞋類和餐具類，這兩種區(qū)別比較大的商品，竟然擺放在同樣裝飾的貨架區(qū)域，很容易讓人產(chǎn)生餐具放在鞋堆里的錯覺，這就好比在同一個貨架上擺放痰盂和煲湯鍋。 華潤超市收銀臺前用于排隊的位置依然擺放著許多商品，導(dǎo)致排隊的空間非常狹小和擁擠。有些貨架區(qū)域燈光照射不到，比較昏暗，不利于顧客挑選商品，同時昏暗的環(huán)境容易給顧客帶來商品陳舊過期的感覺。 華潤超市的通風(fēng)系統(tǒng)做得相當差。（二）軟件因素 華潤超市銷售人員整體服務(wù)態(tài)度不理想。 華潤超市銷售人員整體導(dǎo)購水平不高。最后銷售人員無奈地憋出一句，反正價格貴的那個肯定是好的，說完便離開去和旁邊的銷售人員聊天。顧客在購物過程中無法獲取相應(yīng)的產(chǎn)品資訊，一來會阻礙顧客下決心購買，二來會導(dǎo)致顧客對超市的印象不好，最終導(dǎo)致顧客對超市的忠誠度下降。 同等效率下，收銀臺越多，顧客等待結(jié)賬的時間也就越短。而目前世界上最先進的是采用射頻技術(shù)[5] 5]的結(jié)賬系統(tǒng)，不管消費者購買了多少商品，帶有射頻技術(shù)的推車通過可讀取價格等資料的裝置時，馬上能結(jié)出全部帳目，不必像現(xiàn)在，要把商品放到收銀臺上，由收銀員一件一件的掃描算帳。大多數(shù)粗心的顧客都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，但是部分細心的顧客發(fā)現(xiàn)了這個問題并向媒體反映，超市方面辯解說是特價活動已過期。 華潤超市的會員制度就是那種普通的積分制度。有顧客反映在華潤超市買到過期食品，欲退貨，超市方面則回應(yīng)一經(jīng)售出概不退回。依據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，兜售過期食品，商家是要賠償消費者所購商品價值10倍的貨款。嚴重損害華潤超市品牌在顧客心目中的形象，十分不利于培養(yǎng)顧客對其的忠誠度。假設(shè)真得有投訴平臺，那也是極其隱蔽的，用來擺設(shè)的。很顯然，華潤超市不僅與顧客缺乏溝通渠道，甚至其內(nèi)部一線員工與管理層也出現(xiàn)了溝通渠道的缺失。這個溝通渠道應(yīng)該是顧客員工管理層全面暢通的，任何一環(huán)缺失都會導(dǎo)致其失效。管理層在核實員工反映的問題后，應(yīng)該給予一定的物質(zhì)獎勵，鼓勵更多的員工積極向管理層反映問題，積極參與到企業(yè)的管理經(jīng)營中。掌握市場的最新動態(tài)和趨勢，才能更好地制定經(jīng)營策略。 要解決停車位容量不足的問題，最簡單的就是出資租用所在大樓的地下停車場，增加停車位以緩解黃金時段的停車難問題，但是這個方法的成本相對比較高昂。 華潤超市的裝潢應(yīng)該根據(jù)不同的商品區(qū)域而量身定做，裝潢在給人留下深刻印象的同時讓人極易聯(lián)想到該區(qū)域所銷售的產(chǎn)品。具體設(shè)計方面，則由專業(yè)人士操刀，專業(yè)人士能讓華潤花最少的錢，從而達到最好的效果。避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角，盡可能地拉長顧客的回游時間以便促成更多的消費。 獎懲分明，對顧客進行售后回訪，售后工作完成得好則獎勵，售后工作做得差的則懲罰。并以此為培訓(xùn)員工的教材，通過不斷地測試和培訓(xùn)，提升銷售人員的綜合素質(zhì)。這個制度目的就是為了體現(xiàn)顧客對超市長期忠誠的價值。抽獎規(guī)則如下，先把年度內(nèi)消費額度達到10000元的會員憑證放入抽獎箱，抽取出“馬爾代夫7日游”的幸運會員后，再繼續(xù)把年度內(nèi)消費額度達到5000元的會員憑證添加混入原抽獎箱，開始第二輪“海南游”的抽獎，抽出海南游的幸運會員后，再把年度內(nèi)消費額度達到1000元的會員憑證添加混入原抽獎箱，抽取100元商品禮包的幸運會員。情感營銷不僅重視企業(yè)和消費者之間的買賣關(guān)系的建立，更強調(diào)相互之間的情感交流，因而致力于營造一個溫馨、和諧、充滿情感的營銷環(huán)境，這對華潤樹立良好形象、建立良好社會人際關(guān)系、實現(xiàn)長遠盈利是非常重要的。2. 實行情感服務(wù) 華潤超市目前仍然沒能真正實行情感服務(wù)。實行情感服務(wù)不僅僅簡單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過一個個具體的行動，去傳遞對顧客的愛心，讓每個顧客都切實感受到華潤超市的真情。停車場的保安免