【正文】 nthespot investigation and data statistics, we had deep study and analysis on club’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty, and the results are as follows: Firstly, the relationship between service quality and customer satisfaction is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences on customer satisfaction. Meanwhile, each dimensionality influence customer in variable degree. Secondly, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is insignificant positive, that is, customer satisfaction has insignificant influences in customer loyalty. Thirdly, the relationship between service quality and customer loyalty is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences in customer loyalty, especially in cognitive and ethological loyalty. Key Words: Commercial Health Club； Service Quality ； Customer Satisfaction Customer Loyalty； Yiyang 前 言 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客的重視 程度不斷提高，只 5 有持續(xù)提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能保證企業(yè)的生存與發(fā)展，顧客滿意己經(jīng)從早期的營(yíng)銷概念發(fā)展成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部起步比較晚，但 隨著益陽(yáng)市城市經(jīng) 濟(jì)的發(fā)展，益陽(yáng)市民的生活水平 逐步 提高，其余暇時(shí)間也不斷增多、健身消費(fèi)意識(shí)不斷加強(qiáng)，因而不斷刺激著健身 俱樂(lè)部 的發(fā)展。 1 研究的對(duì)象與方法 研究對(duì)象 本文以益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè) 部為研究對(duì)象，為了保證所收集數(shù)據(jù)的信度和效度，本文從多方面的因素考慮選取了益陽(yáng)市 四 家規(guī)模面積 較 大的健身俱樂(lè)部，對(duì)其顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，來(lái)探討服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。問(wèn)卷前 3 部分，共 33個(gè)測(cè)量指標(biāo)，均采用正面提問(wèn)的方法，其衡量尺度均是采用李克特表 (Likert Scale)5 分制來(lái)測(cè)量被訪者對(duì)所答問(wèn)題的贊同程度 [1]，從 1到 5 分別表示極不同意、不太同意、不確定、同意、完全同意，分?jǐn)?shù)越高，代表越同意問(wèn)題的描述，即服務(wù)企業(yè)在此指標(biāo)上的表現(xiàn)越符合顧客的要求。信度檢驗(yàn)主要檢驗(yàn) Cronbachα系數(shù)的值 [3]。利用 軟件進(jìn)行信度分析，分析結(jié)果如表 1。 2 結(jié)果與分析 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客基本情況 參加健身俱樂(lè)部人群的現(xiàn)狀與特點(diǎn) ,本研究主要從性別、年齡、職業(yè)、受教育的程度四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查 ,并使用 SPSS 對(duì)其描述性頻數(shù)分析結(jié)果如下 ： 表 2 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客基本情況分布一覽表 頻率 % 有效 % 累積 % 性別 男 142 女 86 100 合計(jì) 228 100 100 100 年齡 18 歲以下 4 1825 125 2630 44 3140 37 4150 15 5160 3 職業(yè) 政府機(jī)關(guān) 16 事業(yè)單位職工 28 企業(yè)職工 43 個(gè)體工商戶 47 農(nóng)民 2 學(xué)生 73 其它 19 受教育程度 高中以上 9 高中或中專 37 大專 70 本科 104 本科以上 8 個(gè)人月收入 1000 以下 60 100120xx 44 20xx3000 42 30015000 53 50017000 21 8 7000 以上 8 從表 2 可以看出參加健身俱樂(lè)部人群有五個(gè)重要的特征 :第一 ,顧客性別差別很大 ,男性 146 人 ,占被調(diào)查總數(shù)的 %。60歲以上的和 18歲以下的青少年以及小孩是最少的鍛煉人群，因此俱樂(lè)部需要加大對(duì)青少年的開(kāi)展。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的特征 服務(wù)質(zhì)量的 定義 根據(jù)芬蘭學(xué)者 Gronrroos(1990)的研究 ,服務(wù)的定義為或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng) ,通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用過(guò)程中 ,以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題 [4]。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的特征 通過(guò) SPSS 對(duì)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其分析結(jié)果見(jiàn)表 3。第三，表 6 中A9 均值 是最低的，說(shuō)明益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部在考慮顧客的利益方面做的不夠好。同時(shí)有兩個(gè)注解 :即顧客抱怨 是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的特征 10 通過(guò) SPSS 對(duì)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其分析結(jié)果見(jiàn)表 4。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客忠誠(chéng)度的特征 11 顧客忠誠(chéng)度的定義 關(guān)于顧客忠誠(chéng)的定義，學(xué)術(shù)界很多學(xué)者都提出過(guò)自己的觀點(diǎn)。 表 5 顧客忠誠(chéng)度描述統(tǒng)計(jì)量 一覽 表 N 極小值 極大 值 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 顧 E1 228 1 5 .776 客 E2 228 1 5 .720 認(rèn) E3 228 2 5 .673 知 F1 228 2 5 .729 F2 228 2 5 .726 F3 228 2 5 .704 情 G1 228 2 5 .709 感 G2 228 2 5 .735 行 G3 228 2 5 .694 為 G4 227 1 5 .794 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客 忠誠(chéng)度 具有以下特征：顧客對(duì)俱樂(lè)部的忠誠(chéng)度都比較高，尤其是情感行為均值都在 4 以上。KMO過(guò)小，則不適合作因子分析。 ，不太適合 。如果結(jié)論不拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明變量可能各自獨(dú)立，因而不能進(jìn)行因子分析 [15]。 從表可以看出主成份因子的載荷是%，可以代表整個(gè)服務(wù)質(zhì)量水平。 表 8 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .942 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 120 Sig. .000 從表 8 結(jié)果看出 KMO 值是 則非常適合做因子分析， Bartlett 的球形度檢驗(yàn)拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明能做因子分析。 從表可以看出主成份因子的載荷分別是 %和%，可以代表整個(gè) 顧客滿意度的水平 。 表 10 KMO和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .896 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 45 Sig. .000 從表 10結(jié)果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度檢驗(yàn) 拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明能做因子分析。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度主成份因子相關(guān)分析 相關(guān)分析是以分析變量間的線性關(guān)系為主，是研究它們之間線性相關(guān)密切程度的一種統(tǒng)計(jì)方法，相關(guān)系數(shù)是描述這種線性關(guān)系程度和方向的統(tǒng)計(jì)量 [16]。 服務(wù)質(zhì)量會(huì) 直接 影響顧客 對(duì)俱樂(lè)部信任 ，而 信任 便是顧客 滿意度 的重要指標(biāo)，所以服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客 滿意度 有正向的關(guān)系。針 16 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中 提出的主成份變量 與顧客 滿意 中 提出的主成份變量 進(jìn)行相關(guān)分析 。 表 15 顧客 信任度 主成份與顧客忠誠(chéng)度 的相關(guān)性 相關(guān)系數(shù) 顯著性 顧客 信任度 主成份 與顧客忠誠(chéng)度 .118 .077 由表 15可以得知， 顧客 信任度 的主成份與顧客忠誠(chéng)度因子的相關(guān)系數(shù)是， 顯著性是 ，所以顧客信任度與顧客忠誠(chéng)度無(wú)相關(guān)。 由表 16 可以得知， 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的主成份因子的相關(guān)系數(shù)是，即 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度在 的顯著水平上兩兩成正相關(guān)關(guān)系。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的特征：顧客對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)比較滿意，而對(duì)于健身俱樂(lè)部中的各種關(guān)系滿意度不是很高，五分的極大值僅達(dá)到 ，同時(shí)顧客承諾一項(xiàng)分值普遍較低，表明絕大部分 顧客不愿意對(duì)俱樂(lè)部作出承諾。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量與顧客信任度的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量與顧客信任度 無(wú) 相關(guān)。 參考文獻(xiàn) [1] 張娓 ,彭學(xué)強(qiáng) ,張紅衛(wèi) .飯店顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的