【正文】 13 10 對(duì) 指標(biāo) 進(jìn)行 因子分析 ，若初始特征值大于 1 則說(shuō) 明是 因子 分析所提取的 主成份因子若 初始特征值 小 于 1 則 不是。 ，很適合 。 Gremler 和 Brown(1996)就將服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)定義為：“顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向以及在 對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對(duì)象的傾向 [13] ”，Oliver(1999)將顧客忠誠(chéng)定義為：“高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為 [14]”。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利 普第二，通過(guò)表 6 中的 A A A A7 的均值可以看出益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部的工作人員穿著得體，守時(shí)守信，能夠按時(shí)的提供服務(wù)并完成服務(wù)，具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。第四 ,顧客中受過(guò)本科教育的人數(shù)為 %,其次是本科以下占 %,本科以上占 %。 7 實(shí)地考察法 對(duì)益陽(yáng)市 領(lǐng)跑、 豪仕堡 、 通勝 、 起點(diǎn) 商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行實(shí)地觀(guān)察。 問(wèn)卷的信度檢驗(yàn) ：根據(jù) 學(xué)者 Kerlinger 認(rèn)為信度可以衡量出工具 (問(wèn)卷 )的可靠度、一致性與穩(wěn)定性 [2]。其主要經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目有： 器械健身、有氧健身操、形體操、瑜伽、動(dòng)感單車(chē)、乒乓球、跆拳道 、 有氧舞蹈、肚皮舞 等等 。所以本文以益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部為主要研究對(duì)象 ,運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、專(zhuān)家訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)地考察法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法等方法對(duì)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系進(jìn)行深入的研究與分析 ,其研究結(jié)果如下 :第一， 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客 滿(mǎn)意度成 正向的關(guān)系 ，即服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意具有重要的影響，但各維度對(duì)顧客滿(mǎn)意的重要性不同；第二，顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度成正向的關(guān)系，即顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)有重要影響；第三， 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度兩兩成正相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有重要影響，特別是對(duì)認(rèn)知性與行為性忠誠(chéng)感的作用顯著。 作者簽名： 日 期 ： 2 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏(yíng)利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 3 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意 與顧客忠誠(chéng)度之關(guān)系研究 摘 要 ： 商業(yè)健身俱樂(lè)部在歐美等西方發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展程度很高，有強(qiáng)大的理論基 礎(chǔ)，而我國(guó)的健身俱樂(lè)部發(fā)展較慢，缺乏相關(guān)理論支撐，尤其缺乏有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度方面的研究。 益陽(yáng)市主要有 五 家大型健身俱樂(lè)部分別是： 益陽(yáng)領(lǐng)跑健身俱樂(lè)部 、 益陽(yáng)通勝健身俱樂(lè)部 、 資陽(yáng)健身健美俱樂(lè)部 、 益陽(yáng)起點(diǎn)健身會(huì)所 、 益陽(yáng)豪仕堡健身會(huì)所 。 正式研究將益陽(yáng)市 領(lǐng)跑、 豪仕堡 、 通勝 、 起點(diǎn)四 家 健身 俱樂(lè)部隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷250份 (其中領(lǐng)跑和 豪仕堡 健身俱樂(lè)部各發(fā)放了 75份，通勝 和起點(diǎn) 健身俱樂(lè)部 各 發(fā)放了 50份 )回收 250份，其中無(wú)效問(wèn)卷 22份 ， 有效問(wèn)卷 228份 ， 有效率為 %。 表 1 本研究問(wèn)卷信度檢驗(yàn)一覽表 項(xiàng)數(shù) Cronbaeh， sAlpha 總體 41 服務(wù)質(zhì)量 10 顧客滿(mǎn)意度 16 顧客忠誠(chéng)度 10 由 表 1 得出的結(jié)果 可知道 a 的總體值為 ，即 ≧ 說(shuō)明了本問(wèn)卷可信度非常高。第三 ,顧客最多的是學(xué)生 ,其次為個(gè)體工商戶(hù)、企業(yè)單位職工 ,共占總?cè)藬?shù)的 %,其他職業(yè)、事業(yè)單位、農(nóng)民 ,最少的是政府機(jī)關(guān)人員。 表 3 服務(wù)質(zhì)量的描述統(tǒng)計(jì)量 一覽表 N 極小值 極大值 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 9 A1 228 2 5 .718 A2 228 2 5 .703 A3 228 2 5 .745 A4 228 2 5 .729 A5 228 2 5 .695 A6 228 2 5 .712 A7 228 2 5 .760 A8 228 2 5 .687 A9 228 2 5 .794 A10 228 2 5 .781 根據(jù)分析的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量具有以下特征：第一， 從 表 6 中的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn) A5 的均值為 是最大的， 說(shuō)明 工作人員懂禮貌，懂得尊重別人是做的最好的。 即使顧客的要求是適當(dāng)?shù)牟⒌玫綕M(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。由于學(xué)者們?cè)谘芯拷嵌取⒀芯繉?duì)象和研究方法等方面存在不同，所以迄今為止顧客忠誠(chéng)還沒(méi)有統(tǒng)一的定義 [1012]。根據(jù) Kaiser(1974)的觀(guān)點(diǎn)， KMO在 ，非常適合 。 表 6 KMO和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .913 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 45 Sig. .000 從表 6結(jié)果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度檢驗(yàn) 拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明能做因子分析 。 表 9 解釋的總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 合計(jì) 方差的 % 累積 % 合計(jì) 方差的 % 累積 % 1 2 3 .860 4 .664 5 .611 6 .588 7 .521 8 .451 9 .441 10 .408 11 .383 12 .346 13 .320 14 14 .284 15 .242 16 .232 提取方法：主成份分析。 表 11 解釋的總方差 初始特征值 提取平方和載入 成份 合計(jì) 方差的 % 累計(jì) % 合計(jì) 方差的 % 累計(jì) % 1 2 3 4 5 6 7 15 8 9 10 對(duì) 指標(biāo) 進(jìn)行 因子 分析，若初始特征值大于 1則說(shuō)明是 因子 分析所提取的 主成份因子若 初始特征值 小 于 1則 不是。 表 13 服務(wù)質(zhì)量與顧客 信任 度主成分的 相關(guān)性 相關(guān)系數(shù) 顯著性 服務(wù)質(zhì)量與顧客信任度 .068 由表 13可以得知， 服務(wù)質(zhì)量與顧客 信任 度 的主成份因子 的相關(guān)系數(shù) 。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度主成份因子相關(guān)分析 相關(guān)分析是以分析變量間的線(xiàn)性關(guān)系為主，是研究它們之間線(xiàn)性相關(guān)密切程度的一種統(tǒng)計(jì)方法，相關(guān)系數(shù)是描述這種線(xiàn)性關(guān)系程度和方向的統(tǒng)計(jì)量。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客忠誠(chéng)度的特征：顧客對(duì)俱樂(lè)部的忠誠(chéng)度都比較高，尤其是情感行為均值都在 4 以上。這與老師們平時(shí)的悉心指導(dǎo)、耐心傳授是分不開(kāi)的，與同學(xué)們熱心幫助、真心關(guān)懷是分不開(kāi)的。????????? 1 2 3 4 5 A該俱樂(lè)部能夠準(zhǔn)時(shí)地為您提供服務(wù)，守時(shí)守信。 ??????????????? ?????????????? 1 2 3 4 5 B整體而言，該俱樂(lè)部處理事情的能力讓我感到非常滿(mǎn)意。??????????????? 1 2 3 4 5 C這家健身俱樂(lè)部很關(guān)心我的利益。?????????????? 1 2 3 4 5 E這家健身俱樂(lè)部在某些方面強(qiáng)烈的吸引了我。???????? 1 2 3 4 5 G我會(huì)把這家健身中心作為健身俱樂(lè)部的首選。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 學(xué)友情深，情同兄妹。