【正文】 al sports major of Physical Education department in Hunan City University Hunan除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部起步比較晚，但 隨著益陽(yáng)市城市經(jīng) 濟(jì)的發(fā)展，益陽(yáng)市民的生活水平 逐步 提高，其余暇時(shí)間也不斷增多、健身消費(fèi)意識(shí)不斷加強(qiáng)，因而不斷刺激著健身 俱樂(lè)部 的發(fā)展。問(wèn)卷前 3 部分，共 33個(gè)測(cè)量指標(biāo)，均采用正面提問(wèn)的方法，其衡量尺度均是采用李克特表 (Likert Scale)5 分制來(lái)測(cè)量被訪者對(duì)所答問(wèn)題的贊同程度 [1]，從 1到 5 分別表示極不同意、不太同意、不確定、同意、完全同意，分?jǐn)?shù)越高，代表越同意問(wèn)題的描述，即服務(wù)企業(yè)在此指標(biāo)上的表現(xiàn)越符合顧客的要求。利用 軟件進(jìn)行信度分析，分析結(jié)果如表 1。60歲以上的和 18歲以下的青少年以及小孩是最少的鍛煉人群，因此俱樂(lè)部需要加大對(duì)青少年的開(kāi)展。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的特征 通過(guò) SPSS 對(duì)益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其分析結(jié)果見(jiàn)表 3。同時(shí)有兩個(gè)注解 :即顧客抱怨 是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客忠誠(chéng)度的特征 11 顧客忠誠(chéng)度的定義 關(guān)于顧客忠誠(chéng)的定義，學(xué)術(shù)界很多學(xué)者都提出過(guò)自己的觀點(diǎn)。KMO過(guò)小，則不適合作因子分析。如果結(jié)論不拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明變量可能各自獨(dú)立，因而不能進(jìn)行因子分析 [15]。 表 8 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .942 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 120 Sig. .000 從表 8 結(jié)果看出 KMO 值是 則非常適合做因子分析， Bartlett 的球形度檢驗(yàn)拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明能做因子分析。 表 10 KMO和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量 .896 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 45 Sig. .000 從表 10結(jié)果看出 KMO值是 ， Bartlett的 球形度檢驗(yàn) 拒絕該假設(shè)，則說(shuō)明能做因子分析。 服務(wù)質(zhì)量會(huì) 直接 影響顧客 對(duì)俱樂(lè)部信任 ，而 信任 便是顧客 滿意度 的重要指標(biāo)，所以服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客 滿意度 有正向的關(guān)系。 表 15 顧客 信任度 主成份與顧客忠誠(chéng)度 的相關(guān)性 相關(guān)系數(shù) 顯著性 顧客 信任度 主成份 與顧客忠誠(chéng)度 .118 .077 由表 15可以得知， 顧客 信任度 的主成份與顧客忠誠(chéng)度因子的相關(guān)系數(shù)是， 顯著性是 ，所以顧客信任度與顧客忠誠(chéng)度無(wú)相關(guān)。 益陽(yáng)市商業(yè)健身俱樂(lè)部顧客滿意度的特征：顧客對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)比較滿意，而對(duì)于健身俱樂(lè)部中的各種關(guān)系滿意度不是很高，五分的極大值僅達(dá)到 ，同時(shí)顧客承諾一項(xiàng)分值普遍較低，表明絕大部分 顧客不愿意對(duì)俱樂(lè)部作出承諾。 參考文獻(xiàn) [1] 張娓 ,彭學(xué)強(qiáng) ,張紅衛(wèi) .飯店顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系研究 [J] .中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)， 20xx，（ 9） : 6568. 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