衡量顧客的滿意度及忠誠度方案(完整版)
【正文】 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 (續(xù) ) 顧客關(guān)係管理 13 圖表 輪胎滿意度調(diào)查 (續(xù) ) 顧客關(guān)係管理 14 建構(gòu)一份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 (續(xù) ) 階段 4：選擇樣本 挑選樣本的方法是為了能準(zhǔn)確的提供情報(bào)給研究。 顧客關(guān)係管理 5 衡量顧客滿意度的價(jià)值 (續(xù) ) 管理者和組織應(yīng)該試著去找出有效的可使用客觀衡量，利用 CRM系統(tǒng)客觀的衡量，可以有效且實(shí)際的使用。 顧客關(guān)係管理 1 第 10 章 衡量顧客的滿意度及忠誠度 顧客關(guān)係管理 2 衡量顧客滿意度的價(jià)值 滿足顧客的期待，不只是經(jīng)由希望使顧客感到愉快，對一個(gè)組織來講，建構(gòu)一個(gè)積極的關(guān)係，是重要的第一階段。 滿意度的 主觀衡量 (subjective measures)嘗試去衡量人們對品牌的了解、過程，或和組織利害關(guān)係中競爭性提供的體驗(yàn)。 抽樣 (sampling)調(diào)查，是指以全體中的一小部分，用來表示涵蓋整體的推論。 顧客關(guān)係管理 19 滿意度和品質(zhì)衡量 當(dāng)前最好的評估顧客滿意度的實(shí)務(wù)，可能包含了解顧客對於品牌、價(jià)值和關(guān)係權(quán)益的知覺。 差異 1：管理者認(rèn)知與顧客預(yù)期之差異 差異 2：管理者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)設(shè)定 差異 3：服務(wù)品質(zhì)設(shè)定與服務(wù)傳送 差異 4：服務(wù)傳送與外部溝通 顧客關(guān)係管理 24 圖表 SERVQUAL:服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)構(gòu)面 顧客關(guān)係管理 25 品牌忠誠度的衡量 顧客忠誠度 (customer loyalty)是一個(gè)顧客的保證，或?qū)ζ放啤⑸痰?、製造商、服務(wù)供應(yīng)者的情感，或者是喜愛的態(tài)度和回應(yīng)行為 許多試圖衡量顧客忠誠度的研究者，詢問對於品牌或者組織的知識(shí)、影響，和行為的意圖這三個(gè)部分。 許多組織使用客觀的衡量來測量員工滿意度及忠誠度，例如：員工流動(dòng)率。 17:19:4117:19:4117:193/26/2023 5:19:41 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 5時(shí) 19分 41秒 下午 5時(shí) 19分 17:19: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 5時(shí) 19分 :19March 26, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :19:4117:19:41March 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 5時(shí) 19分 :19March 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 5時(shí) 1
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