衡量顧客的滿意度及忠誠度方案-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 26日星期日 下午 5時 19分 41秒 17:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 26日星期日 5時 19分 41秒 17:19:4126 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 26, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :19:4117:19Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 同時也會對員工做問卷調查，問一些有關工作滿意度及工作動機的問題 (我每天都盡力去工作 )，這些與顧客滿意度或忠誠度之衡量有關。 行為的意圖是詢問顧客 再次購買 (repurchase)的意願，或推薦 (remending)該品牌或者組織給家庭成員、朋友使用的可能性。 一個 知覺的驅動者 (perceptual driver)，類似於關鍵表現(xiàn)的指標，可以顯示出哪一個議題影響滿意度最高。 一個調查若是針對一個團體的總數(shù)做研究則稱之為 普查 (census)。 顧客關係管理 6 圖表 調查報告研究過程 顧客關係管理 7 建構一份顧客滿意度調查報告 階段 1：確定問題 探索的研究 (exploratory research) 焦點團體訪談 (focus group interviews) 社群抱怨場所 (Community plaint rooms) 顧客關係管理 8 建構一份顧客滿意度調查報告 (續(xù) ) 階段 2：擬定調查設計 在問題和目的被陳述之後，一個正式的 調查設計 (survey design)指出將用來蒐集而且分析程序資料的技術，以及有關滿意度議題的設計。 一個對衡量顧客滿意度更敏銳的理由，是去散播一個「我們關心」的訊息給顧客。因為它不需要複雜的電腦系統(tǒng)，就可以了解到人們如果等待的時間愈久，他們可能愈不高興。 雙倍的詢問 (double barreled questions)是指有兩種主題和名詞的問題，會讓受訪者在回答時比較困難。藉由曲線圖、圖表，和其他形式來表示 顧客關係管理 18 建構一份顧客滿意度調查報告 (續(xù) ) 階段 8：追蹤 在研究員將一份報告?zhèn)鬟f給管理者之後，他或她應接著追蹤及得知管理者對這報告的反應。 顧客關係管理 22 圖表 產品的品質溝面 顧客關係管理 23 服務品質與產品的服務要件 SERVQUAL差異分析模式是確認服務
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