【正文】 在此向老師表 示最崇高的敬意和最衷心的感謝。 11 7 總結(jié) 當(dāng)金融危機悄然撲向世界時人們恍然了，經(jīng)濟的衰退更加凸顯除了市場經(jīng)濟的危機性，也對企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求。但現(xiàn)實當(dāng)中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達(dá)自己在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百 分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達(dá)自己的不滿。 善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶 公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣 告來說，公關(guān)活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。一個公司富有社會責(zé)任感、恪守社會道德準(zhǔn)則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。只有不斷的廣告宣傳才能使人們保持對產(chǎn)品的記憶，這樣在購買產(chǎn)品時人們才會有購買本產(chǎn)品的欲望。所以 , 謀求同供應(yīng)商的良好合作關(guān)系 , 不論對顧客還是對企業(yè)或者供應(yīng)商本身都是至關(guān)重要的。這 就要求企業(yè)改變以前的傳統(tǒng)的勞資關(guān)系：雇傭關(guān)系，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論全方位激勵員工，培養(yǎng)員工主人翁的責(zé)任感，這樣才能提高員工的滿意度，建立穩(wěn)固的公司團(tuán)隊。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關(guān)注品牌傳遞的消費信息，通過品牌保持自己與鐘愛產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費觀的表現(xiàn)之一。因而很 多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。我們將這種由 于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。它給出了一個和消費滿足感有關(guān)的快樂水平 ,包括低于或超過滿足感的水平。 Boulding 對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究 , 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。品牌就其實質(zhì)來說，代表著銷售者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。萊希赫爾德的觀點，顧客忠誠度高就會引起客戶價值增長。 口碑效應(yīng) 俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。然而我們知道忠誠、價值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。該類忠誠的顧客對品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會進(jìn)行重復(fù)購買行為，該種重復(fù)購買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。營銷專家吉爾 Jacoby 和 Chestnut（ 1978）通過對 300 多篇文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)整理發(fā)現(xiàn)不同學(xué)者對顧客忠誠度的定義多達(dá) 50 多種不同觀點，但總結(jié)起來主要為兩種基本觀點：行為方法和態(tài)度方法。 持續(xù)塑造公司良好形象 ..............................................................................................9 理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 ...............................................................9 以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) ........................9 善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶 ......................................................................9 讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益 ....................................................................10 及時改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念 ..................................................10 7 總結(jié) ................................................................................................................................ 11 參考文獻(xiàn) ............................................................................................................................12 致謝 ....................................................................................................................................13 1 1 引言 以往在企業(yè)營銷活動中， 有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。s first highspeed railway, the world experienced three highspeed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. Highspeed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial highspeed railway with the capacity building, ushered in a new era of highspeed railway construction. Highspeed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including plex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This highspeed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of highspeed railway and the main types of highspeed railway construction and development o