【正文】 ...................................................9 以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產(chǎn)品和服務(wù)指標 ........................9 善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶 ......................................................................9 讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益 ....................................................................10 及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念 ..................................................10 7 總結(jié) ................................................................................................................................ 11 參考文獻 ............................................................................................................................12 致謝 ....................................................................................................................................13 1 1 引言 以往在企業(yè)營銷活動中， 有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的 指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。 Jacoby 和 Chestnut（ 1978）通過對 300 多篇文獻進行系統(tǒng)整理發(fā)現(xiàn)不同學者對顧客忠誠度的定義多達 50 多種不同觀點，但總結(jié)起來主要為兩種基本觀點：行為方法和態(tài)度方法。他們把顧客忠誠度視為對產(chǎn)品和服 2 務(wù)的一種偏好和依賴，這種方法認為，描述顧客忠誠度僅考慮顧客的實際購買行為還不夠，還需要考慮顧客的潛在態(tài)度和偏好，測量指標有購買意愿、偏好程度等。營銷專家吉爾 總結(jié)上述觀點，可以看出顧客忠誠度是不同于顧客滿意卻又與之有一定關(guān)聯(lián)的態(tài)度和行為的共同體，它有兩個主要特征：行為特征和態(tài)度特征。該類忠誠的顧客對品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會進行重復(fù)購買行為，該種重復(fù)購買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。他們之所以購買 你的產(chǎn)品，或許是受你的低價策略等營銷策略影響而進行的短時行為取向。然而我們知道忠誠、價值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。又如對多數(shù)企業(yè)來說，如果維持 5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在 5 內(nèi)幾乎能翻一番。 口碑效應(yīng) 俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。在弗雷德里克萊希赫爾德的觀點，顧客忠誠度高就會引起客戶價值增長。 3 影響顧客忠 誠度的因素分析 延安大學政法學院的耿改智（ 2020）認為影響顧客忠誠度的因素主要有內(nèi)在價值、顧客滿意；交易成本；替代者吸引力；消費經(jīng)歷；企業(yè)形象。品牌就其實質(zhì)來說，代表著銷售者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。如此，消費者可以在企業(yè)維護自己品牌時或得穩(wěn)定的 購買利益。 Boulding 對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進行研究 , 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。因此 ,改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度 , 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。它給出了一個和消費滿足感有關(guān)的快樂水平 ,包括低于或超過滿足感的水平。 購物的方便性 由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時，也會影響顧客忠誠度。我們將這種由 于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。如會員制、積分返還等是目前企業(yè)常用的構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，提高顧客忠誠度的重要 手段。因而很 多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。 5 提升顧客忠誠度的策略 打造名牌 品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度、追隨度、忠誠度。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關(guān)注品牌傳遞的消費信息，通過品牌保持自己與鐘愛產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費觀的表現(xiàn)之一。因為顧客忠誠度是由員工建立并保持的。這 就要求企業(yè)改變以前的傳統(tǒng)的勞資關(guān)系：雇傭關(guān)系，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論全方位激勵員工，培養(yǎng)員工主人翁的責任感，這樣才能提高員工的滿意度，建立穩(wěn)固的公司團隊。所以 ,企業(yè)在制訂提高顧客忠誠度計劃時 , 應(yīng)將供應(yīng)商的價值創(chuàng)造一并考慮 , 統(tǒng)籌規(guī)劃。所以 , 謀求同供應(yīng)商的良好合作關(guān)系 , 不論對顧客還是對企業(yè)或者供應(yīng)商本身都是至關(guān)重要的。此外，在充分競爭的市場上，企業(yè)可以通過會員制、積分返還等多種形式來加大轉(zhuǎn)換成本，抬高轉(zhuǎn)換壁壘，從而盡可能長久地留住顧客。只有不斷的廣告宣傳才能使人們保持對產(chǎn)品的記憶，這樣在購買產(chǎn)品時人們才會有購買本產(chǎn)品的欲望。但有點值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德準則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中 才是活力無限，值得長期依賴的對象。 善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶 公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣 告來說，公關(guān)活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。 10 讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益 企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報。但現(xiàn)實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達自己在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百 分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達自己的不滿。海爾正是以有別于其他家電品牌服務(wù)而獨樹一幟。 11 7 總結(jié) 當金融危機悄然撲向世界時人們恍然了，經(jīng)濟的衰退更加凸顯除了市場經(jīng)濟的危機性，也對企業(yè)提出了更加嚴格的要求。 12 參考文獻 [1]張明立著 .顧客價值 — 21 世紀企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源 [M],電子工業(yè)出版社， 2020 [2]鄭浩著 .基于顧客 忠誠度的顧客資產(chǎn)管理：理論分析和策略指導(dǎo) [M]，經(jīng)濟科學出版社， 2020 [3]蘇尼爾在此向老師表 示最崇高的敬意和最衷心的感謝