【正文】 是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書本人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入CNKI《中國知識(shí)資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。此次畢業(yè)論文研究，我的導(dǎo)師唐文為老師在自己教學(xué)和科研非常繁重的情況下，盡量抽出時(shí)間給我加以指導(dǎo)，保證了我的論文按期進(jìn)行。您提供的所有資料，我們將全部應(yīng)用于學(xué)術(shù)研究，絕對保密！請您放心！衷心感謝您的協(xié)作與配合！武漢理工大學(xué)大學(xué)本科生2009年5月1. 您經(jīng)常去的就餐地方 A．小藍(lán)鯨 B．太子軒 C．九龍 D．青蓮酒家 E．口味堂 F．巴山夜雨 G.．楚灶王 H．其它 2. 以下7題是該餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的描述，請您在相應(yīng)的“□”里打“√序號(hào)項(xiàng)目完全不同意1不太同意2勉強(qiáng)統(tǒng)一3比較同意4完全同意5Q1服務(wù)人員友好且禮貌□□□□□Q2服務(wù)人員具有足夠的專業(yè)知識(shí)□□□□□Q3服務(wù)人員能主動(dòng)提供顧客幫助□□□□□Q4服務(wù)人員能積極傾聽顧客報(bào)怨□□□□□Q5服務(wù)人員處理問題方式靈活□□□□□Q6服務(wù)人員能快速響應(yīng)顧客要求□□□□□Q7服務(wù)人員解決投訴的態(tài)度真誠□□□□□，請您在相應(yīng)的“□”里打“√”。2．由于受到時(shí)間、資金等條件的限制，本文所用數(shù)據(jù)全部來自于武漢消費(fèi)者的調(diào)查，未能夠在更廣泛的區(qū)域鋪開，數(shù)據(jù)可能會(huì)有一定地域性和局限性，結(jié)論可能不可推廣至其他區(qū)域； 3．本研究僅僅是考察品牌形象對顧客忠誠的影響，并沒有涉及而影響顧客忠誠各個(gè)因素。第二．調(diào)查結(jié)果表明，食品特性、服務(wù)質(zhì)量、便利性、餐飲環(huán)境和心理傾向均與客戶忠誠呈現(xiàn)顯著正相關(guān)性影響；餐飲業(yè)品牌形象對顧客滿意有顯著的正向影響；顧客滿意對顧客忠誠有顯著的正向影響。餐飲環(huán)境：是指顧客所感受到的餐廳的環(huán)境和餐飲氛圍，包括清潔、整齊、布局、裝修、明亮度等等。基本格式是李克特的五級(jí)等級(jí)量表，提供了五個(gè)表示態(tài)度的層次，允許被訪者充分表達(dá)其對于所提問題態(tài)度的強(qiáng)烈程度。采用市場研究行業(yè)成熟的中心定點(diǎn)(central location)訪問方式收集資料。T 模型我們將Camp。如果重復(fù)購買的決定為就會(huì)發(fā)展到第五步‘重復(fù)購買”，這時(shí)候己經(jīng)形成了所謂的忠誠。這個(gè)階段的顧客將會(huì)拒絕競爭的誘惑，在有需要時(shí)會(huì)向同一企業(yè)重復(fù)購買，給企業(yè)帶來利潤。顧客會(huì)質(zhì)疑他們是否作出了正確的選擇或支付了合理的價(jià)格。一般地來說，顧客忠誠的形成有四個(gè)階段(見圖21)。形成品牌形象的中心問題是如何將消費(fèi)者聯(lián)想與品牌名稱聯(lián)系起來。從人性化維度看，將品牌擬人化，品牌形象更豐富和有趣。因而，這里所說的利益也就主要是指產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費(fèi)者的功能性利益。顧客對品牌形象的認(rèn)知來源于具體品牌的營銷及其相關(guān)信息傳播,這種品牌的具體性使得建立一個(gè)適合不同產(chǎn)品類別及其不同品牌形象的測量工具和標(biāo)準(zhǔn)顯得困難,以往的研究過于傾向于具體性而犧牲了概化性。Park等人認(rèn)為品牌形象包括功能、象征和體驗(yàn)3個(gè)維度(Park et al.,1986)。以往的研究(Lessig,1973。Lessig應(yīng)用典則相關(guān)分析,證實(shí)商店形象和顧客忠誠兩組變量存在相關(guān)關(guān)系,并認(rèn)為可使用品牌形象預(yù)測顧客忠誠(Lessig,1973)。在另一個(gè)角度,品牌形象對消費(fèi)者購買和消費(fèi)行為的這種差異也作為解釋營銷效應(yīng)—品牌資產(chǎn)來源的重要依據(jù)(Biel, 1993 。本文采用綜合視角,在顧客價(jià)值—滿意—忠誠的關(guān)系框架中揭示和清晰化服務(wù)品牌形象對顧客價(jià)值、忠誠的影響關(guān)系路徑,加深對服務(wù)品牌形象與顧客消費(fèi)行為過程關(guān)系的理解。國外大型服務(wù)企業(yè)已積累了成熟的服務(wù)品牌形象營銷經(jīng)驗(yàn),國內(nèi)一批大型服務(wù)企業(yè)如移動(dòng)通信、電信、保險(xiǎn)、石油零售、航空、旅游等企業(yè),隨著從企業(yè)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,近年在營銷活動(dòng)中相繼開展了服務(wù)品牌形象的定位及其營銷活動(dòng)。理論貢獻(xiàn)在于，在服務(wù)品牌中證實(shí)了品牌形象理論關(guān)于品牌形象存在軟—硬因素、產(chǎn)品相關(guān)—非產(chǎn)品相關(guān)屬性及其不同影響效應(yīng)的相關(guān)假設(shè)。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。目錄摘要 IAbstract II1緒論 1 1 12相關(guān)理論闡述 4 4 53研究方法 7amp。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。管理含義在于，服務(wù)品牌形象營銷需要區(qū)分品牌形象因子對顧客消費(fèi)行為過程、結(jié)果、傾向的不同影響效應(yīng)制定營銷策略。對服務(wù)品牌形象的了解和研究亟需發(fā)展。第二,檢驗(yàn)服務(wù)品牌形象的成分是否存在品牌形象理論所分析的概化意義維度,以及服務(wù)品牌形象的不同維度對顧客消費(fèi)行為是否具有不同影響效應(yīng)的理論假設(shè)。Keller , 1993, 2003)。Bloemer等人研究發(fā)現(xiàn),商店形象通過中間變量———顧客滿意影響顧客忠誠(Bloemer and Ruyter,1998)。Kandampully and Suhartanto,2000),單純研究服務(wù)品牌形象與感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠某個(gè)變量的關(guān)系,沒有從消費(fèi)過程上系統(tǒng)地解釋服務(wù)品牌形象的影響。Aaker強(qiáng)調(diào)品牌認(rèn)知,認(rèn)為由消費(fèi)者品牌知識(shí)和品牌觀點(diǎn)構(gòu)成的品牌聯(lián)想能夠使消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生正面態(tài)度與差異化感覺,從而引起消費(fèi)者的購買偏好。第三,對于服務(wù)品牌形象研究,當(dāng)前很少有文獻(xiàn)像產(chǎn)品品牌形象研究那樣專門探討服務(wù)品牌形象的構(gòu)成,更多將服務(wù)品牌形象作為單結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行研究,這使得對服務(wù)品牌形象的構(gòu)成以及影響機(jī)制的研究有待推進(jìn)和清晰化。如果為一般的產(chǎn)品或服務(wù)建立一個(gè)品牌，并賦予這一品牌以豐富的內(nèi)涵，這就形成了品牌商品或品牌服務(wù)。人性化維度包括依賴行為、個(gè)人承諾、愛與激情、懷舊情結(jié)、體現(xiàn)自我形象、親近感、合伙品質(zhì)。品牌形象的形成有兩條途徑:歸納推理與演繹推理。第一步:認(rèn)知階段顧客對企業(yè)的認(rèn)識(shí)是發(fā)展顧客忠誠的最基礎(chǔ)一步。顧客在第一次購買后就會(huì)對產(chǎn)品和接受的服務(wù)進(jìn)行評估。當(dāng)然，顧客忠誠的建立是動(dòng)態(tài)的一個(gè)過程，顧客在企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有所變化時(shí)，忠誠度也會(huì)改變。而一連串的重復(fù)購買和之后的評估，便形成了一個(gè)重復(fù)購買的曲線，這在顧客與這家企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)關(guān)系中會(huì)重復(fù)很多次。T模型置于餐飲行業(yè)加以考察，結(jié)合以前學(xué)者的理論研究成果，試圖對Camp。訪問過程是在城市的人口活動(dòng)中心攔截被訪者,然后引到訪問室進(jìn)行訪問。分值為：完全同意5。心理傾向：本研究所指的心理傾向，參考Lindquist(1974)、Hopkins(2001)、Thang和Tan(2003)等學(xué)者的觀點(diǎn)，將其定義為“顧客所感受到的餐館對自身心理的滿足感從而產(chǎn)生的對該餐館的心理傾向性”，包括餐館歷史、知名度、餐館聲譽(yù)、對待顧客的公平性、尊重顧客和經(jīng)常消費(fèi)的熟悉感等等。Camp。此外，本研究僅僅是加入了顧客滿意這一個(gè)中間變量來分析品牌形象和顧客忠誠之間的關(guān)系，要想了解餐飲企業(yè)顧客忠誠的影響因素，需要加入更多的前因變量、做更全面更詳細(xì)的調(diào)研及分析。序號(hào)項(xiàng)目完全不同意1不太同意2勉強(qiáng)統(tǒng)一3比較同意4完全同意5P1十分尊重顧客的權(quán)益□□□□□P2具有良好的聲譽(yù)□□□□□P3公平對待每位顧客□□□□□P4給顧客