【正文】 目錄摘要 IAbstract II1緒論 1 1 12相關(guān)理論闡述 4 4 53研究方法 7amp。T模型 7 74調(diào)查結(jié)果 9 9 95結(jié)論 10 結(jié)論 10 本文研究的不足 10參考文獻(xiàn) 12附錄：餐飲業(yè)服務(wù)品牌形象問卷調(diào)查 13致謝 15畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘要服務(wù)品牌形象是否及怎樣影響顧客忠誠度是營銷戰(zhàn)略中有待回答的基本問題。本文采用綜合視角，通過實(shí)證揭示服務(wù)品牌形象存在功能性因子和非功能性因子兩個(gè)的維度。在影響機(jī)制上，服務(wù)品牌形象通過其非功能性因子的直接影響為顧客和企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值，即服務(wù)品牌形象的非功能性因子直接影響了感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠，而功能性因子只對(duì)感知質(zhì)量有直接影響。理論貢獻(xiàn)在于，在服務(wù)品牌中證實(shí)了品牌形象理論關(guān)于品牌形象存在軟—硬因素、產(chǎn)品相關(guān)—非產(chǎn)品相關(guān)屬性及其不同影響效應(yīng)的相關(guān)假設(shè)。管理含義在于，服務(wù)品牌形象營銷需要區(qū)分品牌形象因子對(duì)顧客消費(fèi)行為過程、結(jié)果、傾向的不同影響效應(yīng)制定營銷策略。關(guān)鍵詞： 品牌形象 顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠AbstractService brand image whether and how to affect the customer loyalty is marketing strategy to answer in the basic problem. Based on prehensive perspective, through empirical reveals service brand image exist functional factor and the functional factors of two dimensions. In effect, the service brand image on the mechanisms through its nonfunctional factor for the customer and the enterprise directly affect the value creation, namely service brand image nonfunctional factor directly affects the quality of perception, perceptive value, customer satisfaction and customer loyalty, and functional factors of perception only has a direct impact on the quality. Theoretical contribution is in service brand of confirmed the brand image theory about the brand image, soft hard factors exist not the product related products related to the effect of different attribute and related hypotheses. Management, service brand image meaning lies in the marketing need to differentiate the brand image factor for customer consumer behavior, the tendency of the process, the effects of different developing marketing strategy.Keywords ：The brand image。 Customer value。 Customer satisfaction。 Customer loyalty 181緒論品牌形象營銷是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略,企業(yè)通過品牌定位和營銷活動(dòng)建立品牌形象來影響消費(fèi)者的購買和消費(fèi)行為。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展,世界發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)重心轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè),我國服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重和貢獻(xiàn)率也不斷加大,服務(wù)品牌在市場(chǎng)中的地位和消費(fèi)者生活中的影響不斷上升。服務(wù)品牌形象營銷受到服務(wù)性企業(yè)的重視。國外大型服務(wù)企業(yè)已積累了成熟的服務(wù)品牌形象營銷經(jīng)驗(yàn),國內(nèi)一批大型服務(wù)企業(yè)如移動(dòng)通信、電信、保險(xiǎn)、石油零售、航空、旅游等企業(yè),隨著從企業(yè)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,近年在營銷活動(dòng)中相繼開展了服務(wù)品牌形象的定位及其營銷活動(dòng)。對(duì)服務(wù)品牌形象的了解和研究亟需發(fā)展。首先,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)的變化和企業(yè)營銷活動(dòng)的創(chuàng)新對(duì)服務(wù)品牌形象營銷提出了新的問題。其中對(duì)服務(wù)品牌形象營銷與顧客行為關(guān)系的一個(gè)基本問題是:既然品牌形象營銷作為服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)營銷戰(zhàn)略,那么服務(wù)品牌形象是否以及怎樣為企業(yè)和顧客創(chuàng)造價(jià)值?第二,長期以來品牌形象研究主要以產(chǎn)品品牌為研究對(duì)象,由于服務(wù)營銷研究在20世紀(jì)80年代才得以興起,相比于20世紀(jì)50年代開始的產(chǎn)品營銷及其品牌形象研究,服務(wù)品牌形象研究尚有許多待進(jìn)入的領(lǐng)地,包括將產(chǎn)品品牌形象的理論應(yīng)用到服務(wù)品牌中進(jìn)行驗(yàn)證性研究。第三,目前大多數(shù)服務(wù)品牌形象研究將概念構(gòu)建在具體的服務(wù)行業(yè)水平上,服務(wù)品牌形象的概念維度及其研究結(jié)果難以推廣到其他服務(wù)領(lǐng)域,研究結(jié)果不便進(jìn)行不同服務(wù)領(lǐng)域的比較。對(duì)服務(wù)品牌形象的深入分析,將提高服務(wù)品牌形象研究的普適性及其管理應(yīng)用價(jià)值。第四,對(duì)于服務(wù)品牌形象與顧客行為關(guān)系的研究,國外的研究主要集中在酒店、商店、銀行等場(chǎng)所服務(wù)品牌領(lǐng)域,且多限于服務(wù)品牌形象對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠等某一兩個(gè)變量的影響上,國內(nèi)則還未見到這方面的研究。本研究期望在以下方面豐富服務(wù)品牌形象的研究:第一,通過對(duì)品牌形象營銷戰(zhàn)略的增值機(jī)制的研究,回答服務(wù)品牌形象是否及怎樣為企業(yè)和顧客創(chuàng)造價(jià)值的基本營銷戰(zhàn)略問題。本文采用綜合視角,在顧客價(jià)值—滿意—忠誠的關(guān)系框架中揭示和清晰化服務(wù)品牌形象對(duì)顧客價(jià)值、忠誠的影響關(guān)系路徑,加深對(duì)服務(wù)品牌形象與顧客消費(fèi)行為過程關(guān)系的理解。第二,檢驗(yàn)服務(wù)品牌