【正文】 摘要 華潤 萬家（欽州） 超市是目前欽州 市 最為成功的 商業(yè) 超市之一，但是 隨著 沃爾瑪超市的到來，讓華潤 萬家 自身原有的不足更明顯地暴露出來了。沃爾瑪 超市 憑著其 極大的 規(guī)模成本優(yōu)勢和先進(jìn)的管理理念將會(huì)搶走華潤 萬家超市 大量的市場份額，如何應(yīng)對(duì)這場 來勢洶洶的 挑戰(zhàn)是華潤 萬家 超市當(dāng)下最棘手的問題。筆者認(rèn)為，華潤萬家 超市要應(yīng)對(duì)這場戰(zhàn)爭，最首要的就是降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度和增加其它吸引顧客的因素，而要做到這一點(diǎn)關(guān)鍵就是要提高顧客的忠誠度，從而牢牢地占領(lǐng)住市場，防御沃爾瑪 超市 對(duì)其市場份額的搶占。本論文所要研究的內(nèi)容就是華潤超 市應(yīng)該如何做才能提高顧客忠誠度。采取理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，對(duì)如何提高顧客忠誠度在華潤的實(shí)際應(yīng)用問題進(jìn)行探索。綜合分析顧客忠誠度理論的研究成果，輔以在華潤超市實(shí)踐應(yīng)用的理論驗(yàn)證。既運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)和市場營銷學(xué)的理論進(jìn)行分析，也使用了豐富詳實(shí)的資料給予說明，并結(jié)合調(diào)查情況來進(jìn)行深入的研究和探討。 關(guān)鍵詞 : 顧客 忠誠度 華潤 沃爾瑪 超市 Research The Qinzhou Huarun Supermarket How To Improve Customer Loyalty Abstract Huarun is one of the Qinzhou most successful supermarket, but the arrival of WalMart Resources own the original lack of clearly exposed. WalMart will take away Huarun a lot of market share with its cost advantages of scale and advanced management concepts and how to deal with this challenge is currently the most difficult problems of QinZhou Huarun Supermarket. The author believes that Huarun Supermarket to deal with the war, first and foremost is to lower the customer price sensitivity and increase the other factors that attract customers, and to do this, the key is to improve customer loyalty, thus firmly occupied live market, defense, WalMart to seize its market share. The contents of this paper is to study the Huarun Supermarket should do in order to improve customer loyalty. Take a bination of methods of theoretical analysis and empirical research to explore how to improve the practical application of customer loyalty in the Huarun. Comprehensive analysis of customer loyalty theory, research, supplemented by practical application of the theory of Huarun Supermarket verification. Both the use of consumer behavior, consumer psychology and marketing theory, analysis, and a rich and detailed information to provide an explanation, and bined with the investigation to conduct indepth study and exploration. . Key Words: WalMart Customer loyalty supermarket Huarun 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 作者簽名： 日 期： 4 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交 的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本 學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 5 目錄 一、緒 論 ....................................................... 1 （一）課題研究背景及目的 ................................... 1 （二）研究現(xiàn)狀 ............................................. 1 （三）研究方法 ............................................. 1 （四）研究內(nèi)容 ............................................. 1 二、華潤超市提高顧客忠誠度的緊迫性 .............................. 2 （一）華潤超市的經(jīng)營環(huán)境分析 ............................... 2 （二）華潤超市的競爭對(duì)手分析 ............................... 4 （三）高顧客忠誠度將給華潤超市帶來的功能效應(yīng) ............... 6 三、華潤超市目前導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素 ........................ 7 （一）硬件因素 ............................................. 7 （二）軟件因素 ............................................. 9 （三）制度因素 ............................................ 11 四、華潤超市提高顧客忠誠度的策略 ............................... 12 （一）建立與顧客溝通的渠道 ................................ 12 （二）滿足顧客硬件方面的需求 .............................. 13 （三）完善售后服務(wù) ........................................ 14 （四）改 革員工的績效考核 .................................. 15 （五）設(shè)計(jì)更吸引人的會(huì)員制度 .............................. 15 （六）采取情感營銷策略 .................................... 16 五、華潤超市顧客高忠誠度的預(yù)期效果 ............................. 17 （一）價(jià)格影響因素明顯降低 ................................ 17 （二）顧客積極反饋意見 .................................... 18 （三）活躍會(huì)員數(shù)量穩(wěn)中有升 ................................ 18 （四）銷量穩(wěn)定并逐步提升 .................................. 18 六、結(jié)束語 ..................................................... 18 參考文獻(xiàn) ....................................................... 19 附錄 ........................................................... 20 致謝 .............................