【正文】 ）滿足顧客硬件方面的需求 .............................. 13 （三）完善售后服務(wù) ........................................ 14 （四）改 革員工的績(jī)效考核 .................................. 15 （五）設(shè)計(jì)更吸引人的會(huì)員制度 .............................. 15 （六）采取情感營(yíng)銷(xiāo)策略 .................................... 16 五、華潤(rùn)超市顧客高忠誠(chéng)度的預(yù)期效果 ............................. 17 （一）價(jià)格影響因素明顯降低 ................................ 17 （二）顧客積極反饋意見(jiàn) .................................... 18 （三）活躍會(huì)員數(shù)量穩(wěn)中有升 ................................ 18 （四）銷(xiāo)量穩(wěn)定并逐步提升 .................................. 18 六、結(jié)束語(yǔ) ..................................................... 18 參考文獻(xiàn) ....................................................... 19 附錄 ........................................................... 20 致謝 ........................................................... 26 1 一、 緒 論 （一） 課題研究背景及目的 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，顧客忠誠(chéng)度己成為影響 零售型 企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本 學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。既運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論進(jìn)行分析，也使用了豐富詳實(shí)的資料給予說(shuō)明，并結(jié)合調(diào)查情況來(lái)進(jìn)行深入的研究和探討。采取理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，對(duì)如何提高顧客忠誠(chéng)度在華潤(rùn)的實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行探索。筆者認(rèn)為，華潤(rùn)萬(wàn)家 超市要應(yīng)對(duì)這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，最首要的就是降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度和增加其它吸引顧客的因素，而要做到這一點(diǎn)關(guān)鍵就是要提高顧客的忠誠(chéng)度，從而牢牢地占領(lǐng)住市場(chǎng)，防御沃爾瑪 超市 對(duì)其市場(chǎng)份額的搶占。 摘要 華潤(rùn) 萬(wàn)家（欽州） 超市是目前欽州 市 最為成功的 商業(yè) 超市之一，但是 隨著 沃爾瑪超市的到來(lái)，讓華潤(rùn) 萬(wàn)家 自身原有的不足更明顯地暴露出來(lái)了。沃爾瑪 超市 憑著其 極大的 規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的管理理念將會(huì)搶走華潤(rùn) 萬(wàn)家超市 大量的市場(chǎng)份額，如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng) 來(lái)勢(shì)洶洶的 挑戰(zhàn)是華潤(rùn) 萬(wàn)家 超市當(dāng)下最棘手的問(wèn)題。本論文所要研究的內(nèi)容就是華潤(rùn)超 市應(yīng)該如何做才能提高顧客忠誠(chéng)度。綜合分析顧客忠誠(chéng)度理論的研究成果，輔以在華潤(rùn)超市實(shí)踐應(yīng)用的理論驗(yàn)證。 關(guān)鍵詞 : 顧客 忠誠(chéng)度 華潤(rùn) 沃爾瑪 超市 Research The Qinzhou Huarun Supermarket How To Improve Customer Loyalty Abstract Huarun is one of the Qinzhou most successful supermarket, but the arrival of WalMart Resources own the original lack of clearly exposed. WalMart will take away Huarun a lot of market share with its cost advantages of scale and advanced management concepts and how to deal with this challenge is currently the most difficult problems of QinZhou Huarun Supermarket. The author believes that Huarun Supermarket to deal with the war, first and foremost is to lower the customer price sensitivity and increase the other factors that attract customers, and to do this, the key is to improve customer loyalty, thus firmly occupied live market, defense, WalMart to seize its market share. The contents of this paper is to study the Huarun Supermarket should do in order to improve customer loyalty. Take a bination of methods of theoretical analysis and empirical research to explore how to improve the practical application of customer loyalty in the Huarun. Comprehensive analysis of customer loyalty theory, research, supplemented by practical application of the theory of Huarun Supermarket verification. Both the use of consumer behavior, consumer psychology and marketing theory, analysis, and a rich and detailed information to provide an explanation, and bined with the investigation to conduct indepth study and exploration. . Key Words: WalMart Customer loyalty supermarket Huarun 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 作者簽名： 日 期： 4 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交 的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 目前 ， 欽州的零售業(yè)已經(jīng) 進(jìn)入 極度飽和的狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng) 程度異常 激烈 ，各大 零售型企業(yè)（超市） 想方設(shè)法爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額 。 （二） 研究現(xiàn)狀 欽州的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)進(jìn)入了顧客需求時(shí)代 。 目前國(guó)內(nèi)外 已經(jīng)有部分學(xué)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度、客戶忠誠(chéng)度等作了部分研究，但是針 對(duì)零售型企業(yè)如何提高顧客忠誠(chéng)度的研究還比較少。 （三） 研究方法 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 訪談 法 問(wèn)卷 調(diào)查法 分析法 （四） 研究?jī)?nèi)容 欽州華潤(rùn)萬(wàn)家超市 如何 提高顧客忠誠(chéng)度 。 位于欽州灣大道與永福西大街交匯的一角上，靠著大型生活休閑廣場(chǎng)旁邊。華潤(rùn)超市從位置上來(lái)看，處于欽州城北商圈的中心，被眾多新興的住宅群包圍。 圖 21 華潤(rùn)超市所在位置地圖 3 圖 22 華潤(rùn)超市所在位置方圓 1 公里衛(wèi)星圖 ??? 目前欽州市主城區(qū)大約有 55 萬(wàn)常住人口， 居民 月 均純 收入在 1604 元 ???左右 ，半數(shù) 以上人口集中在 華潤(rùn)超市所在的 北城區(qū)。 表 21 欽州市 2020 年 112 月主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 城鄉(xiāng)居民收入 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入 19248 元 農(nóng)民人均純收入 6167 元 政府大力支持零售類(lèi)商業(yè)百貨的發(fā)展，出臺(tái)許多相關(guān)的優(yōu)惠配套政策 ，并且積極配合企業(yè)尋找適合的員工。 1． 商廈超市 商廈超市 ???是欽州 90 年代出現(xiàn)的本地品牌。 位于聯(lián)達(dá)國(guó)際商業(yè)廣場(chǎng)的宜家福超市倒閉 以后，商廈毅然買(mǎi)下 它 。 商廈買(mǎi)下 宜家福 超市后，更換上了自己的品牌，改變了超市 內(nèi)部 原來(lái)的布局，使得商場(chǎng)內(nèi)的商品分布更加合理 ；增設(shè)了一個(gè)平緩的可放手推車(chē)的電梯，讓 顧客購(gòu)物更加方便 。 2