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華潤(rùn)超市如何提高顧客忠誠(chéng)度研究畢業(yè)論文(已改無(wú)錯(cuò)字)

2022-10-10 21:41:18 本頁(yè)面
  

【正文】 超市 還 應(yīng)該增加 導(dǎo)購(gòu)能力、語(yǔ)言交談素質(zhì) 等更能反映 銷(xiāo)售人員全面素質(zhì)的指標(biāo)。 華潤(rùn)超市可以不定期派出調(diào)查員偽裝成顧客,在超市里假裝購(gòu)物與銷(xiāo)售人員交談,測(cè)試銷(xiāo)售人員的導(dǎo)購(gòu)水平、語(yǔ)言水平、服務(wù)態(tài)度等,并將此過(guò)程用錄音設(shè)備錄下,由人力資源部門(mén)相關(guān)培訓(xùn)師打分,加入銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核。并以此為培訓(xùn)員工的教材,通過(guò)不斷地測(cè)試和培訓(xùn),提升銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)。 ( 五 ) 設(shè)計(jì)更吸引人的會(huì)員制度 設(shè)計(jì) 更吸引人 的會(huì)員制度,新的會(huì)員制度應(yīng)該 使顧客對(duì)華潤(rùn)超市產(chǎn)生高的忠誠(chéng)度 ,并且 更激勵(lì)顧客消費(fèi) 。 要培養(yǎng)顧客對(duì)華潤(rùn)超市產(chǎn)生高的忠誠(chéng)度,就要讓顧客知道會(huì)員所享受到的優(yōu)惠和折扣是非會(huì)員無(wú)法比擬的 , 并且 讓顧客感受到在華潤(rùn)超市的終身購(gòu)物 價(jià)值 。 強(qiáng)力突出 會(huì)員的終身價(jià)值,例如:某會(huì)員累積購(gòu)買(mǎi)額度達(dá)到 1000 元時(shí),升級(jí)為千 級(jí) 會(huì)員 ,購(gòu)物可以享受 折優(yōu)惠;當(dāng)其累積購(gòu)買(mǎi)額度達(dá)到 10000 元時(shí),升級(jí)為萬(wàn) 級(jí) 會(huì)員,購(gòu)物可以享受 折優(yōu)惠,當(dāng)其累積購(gòu)買(mǎi)額度達(dá)到 50000 元時(shí),升級(jí)為五萬(wàn) 級(jí)會(huì)員,購(gòu)物可以享受 折優(yōu)惠,以此類(lèi)推下去。這個(gè)制度目的就是 為了體現(xiàn)顧客對(duì)超市長(zhǎng)期忠誠(chéng)的價(jià)值 。由于 這種獎(jiǎng)勵(lì) 制度 讓忠誠(chéng)的老顧客感覺(jué)到自己對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是有回報(bào)的 , 所以 能培養(yǎng)會(huì)員顧客對(duì)華潤(rùn)超市 產(chǎn)生高 忠誠(chéng)度。 除了突顯會(huì)員顧客的終身價(jià)值,還應(yīng)該鼓勵(lì)會(huì)員顧客踴躍消費(fèi)??梢栽O(shè)計(jì)這么一套激勵(lì)制度,每年舉行一次抽獎(jiǎng)活動(dòng),該年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到 1000 元的會(huì)員可以參加 100 元商品禮包抽獎(jiǎng),該年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到 5000 元的會(huì)員可以參加 “免費(fèi) 海南 7 日游 ” 抽獎(jiǎng),該年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到 10000 元的會(huì)員可以參加 “免費(fèi) 馬爾代夫 7 日 游 ” 抽獎(jiǎng),以此類(lèi)推可設(shè)置更高的獎(jiǎng)項(xiàng)。抽獎(jiǎng)規(guī)則 如下 ,先 把 年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到 10000 元的會(huì)員憑證 放入抽獎(jiǎng)箱 ,抽取出 “ 馬爾代夫 7 日 游 ” 的幸運(yùn)會(huì)員后,再繼續(xù) 把 年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到 5000 元的會(huì)員憑證 添加混入原抽獎(jiǎng)箱 , 開(kāi)始第 16 二輪 “ 海南游 ” 的抽獎(jiǎng),抽出海南游的幸運(yùn)會(huì)員后,再把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到 1000元的會(huì)員憑證 添加混 入 原抽獎(jiǎng)箱 ,抽取 100 元商品禮包的幸運(yùn)會(huì)員。 即越高的消費(fèi)額度,越能享受高額的抽獎(jiǎng)回報(bào),中獎(jiǎng)的概率也越大。 ( 六 ) 采取情感營(yíng)銷(xiāo)策略 要提升顧客的忠誠(chéng)度,除了物質(zhì)激勵(lì),還要更多地對(duì)顧客進(jìn)行情感 營(yíng)銷(xiāo) 。 隨著情感消費(fèi)時(shí)代的到來(lái),消費(fèi)行為從理性走向感性,消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更注重環(huán)境、氣氛、美感,追求品味,要求舒適,尋求享受。情感營(yíng)銷(xiāo)不僅重視企業(yè)和消費(fèi)者之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的建立,更強(qiáng)調(diào)相互之間的情感交流,因而致力于營(yíng)造一個(gè) 溫馨、和諧、充滿(mǎn)情感的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,這對(duì) 華潤(rùn) 樹(shù)立良好形象、建立良好 社會(huì) 人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn) 盈利 是非常重要的。 1. 制作情感廣告 華潤(rùn)超市在給產(chǎn)品做海報(bào)或者促銷(xiāo)廣告的時(shí)候,可以采用情感廣告,打出情感標(biāo)語(yǔ)。例如在促銷(xiāo)雪梨的時(shí)候可以打出這么一句情感廣告語(yǔ):“炎炎夏日里,諸位辛苦了,快來(lái)嘗嘗雪梨解解渴吧”。 只要以情定位,以情動(dòng)人,把情與廣告內(nèi)容自然地聯(lián)系在一起,緊緊扣住 顧客 的情感興奮點(diǎn),引起他們強(qiáng)烈的感情共鳴,在情感力的驅(qū)動(dòng)下, 顧客 接受 華潤(rùn)超市 的產(chǎn)品,便是水到渠成之事。 2. 實(shí)行情感服務(wù) 華潤(rùn)超市目前 仍然沒(méi)能真正實(shí)行情感服務(wù)。 關(guān)鍵是 銷(xiāo)售人員 缺乏一個(gè)“情”字,沒(méi)有對(duì)顧客的真情和摯愛(ài),是永遠(yuǎn)也不會(huì)搞好服務(wù)的,對(duì)顧客“冷(冷面孔)、硬(態(tài)度生硬)、頂(語(yǔ)言頂撞)”的現(xiàn)象也就永遠(yuǎn)不會(huì)消除。 因此,推行情感服務(wù),實(shí)在是 華潤(rùn) 從根本上提高服務(wù)水平的良策。要實(shí)行情感服務(wù),必須使 銷(xiāo)售人員 真正樹(shù)立“顧客是上帝”的思想,從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到有顧客才有企業(yè),進(jìn)而以“一團(tuán)火”精神對(duì)待顧客,使顧客有賓至如歸之感。實(shí)行情感服務(wù)不僅僅簡(jiǎn)單地要求笑臉迎客和熱情待客,更主要的是要通過(guò)一個(gè)個(gè)具體 17 的行動(dòng),去傳遞對(duì)顧客的愛(ài)心,讓每個(gè) 顧客 都切 實(shí)感受到 華潤(rùn)超市 的真情。 提升顧客情感上對(duì)華潤(rùn)的認(rèn)同感,進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度。 3. 實(shí)行情感 幫助 實(shí)行情感幫助其實(shí)質(zhì)就是在不起眼的細(xì)節(jié)幫助顧客,從而使顧客在情感上接受并喜愛(ài)華潤(rùn)超市。例如,在超市的出口放上一些雨傘,在下雨天時(shí)免費(fèi)租用給沒(méi)有帶傘的顧客(僅須抵押無(wú)需租金)。停車(chē)場(chǎng)的保安免費(fèi)幫助停車(chē)技術(shù)不是很好的顧客停車(chē) 。通過(guò)這些無(wú)微不至的幫助,讓顧客感受到華潤(rùn)超市的真情,進(jìn)而產(chǎn)生高忠誠(chéng)度。 4. 實(shí)行情感 維護(hù) 實(shí)行情感維護(hù) 大體包括建立 會(huì)員顧客 檔案,標(biāo)注特殊情況,便于跟蹤回訪(fǎng);定期的電話(huà)回訪(fǎng),了解 會(huì)員顧客對(duì)華潤(rùn)超市的感覺(jué) 。 華潤(rùn)超市還可以在會(huì)員顧客生日的時(shí)候寄去賀卡并贈(zèng)予一些小禮品,允許會(huì)員顧客在其生日的那天享受全場(chǎng) 折的生日優(yōu)惠。 五 、 華潤(rùn)超市 顧客高忠誠(chéng)度的 預(yù)期效果 (一)價(jià)格影響因素明顯降低 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短期的低價(jià)格策略對(duì)華潤(rùn)超市的影響明顯降低。華潤(rùn)超市不必再采取降價(jià)措施來(lái)留住顧客,即在對(duì)手大幅降價(jià)的情況下,華潤(rùn)的顧客也不會(huì)大量流失。避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大打價(jià)格戰(zhàn)。 即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取長(zhǎng)期的微低價(jià)格策略對(duì)華潤(rùn)超市的影響將基本可以忽略,華潤(rùn)超市的會(huì)員顧客對(duì)價(jià)格的敏感度明顯降低。 18 (二)顧客積 極反饋意見(jiàn) 高忠誠(chéng)度的顧客 把自己的利益與華潤(rùn)超市的利益視為一體, 會(huì)積極地向華潤(rùn)超市反饋意見(jiàn) 。因?yàn)樗麄兿M约何磥?lái)能持續(xù)享受優(yōu)惠,所以他們希望華潤(rùn)超市持續(xù)盈利并健康發(fā)展從而保障他們未來(lái)能繼續(xù)享受這種利益一體化所帶來(lái)的優(yōu)惠。 (三) 活躍會(huì)員數(shù)量穩(wěn)中有升 活躍會(huì)員顧客的數(shù)量會(huì)穩(wěn)中有升, 新增會(huì)員 數(shù)量 持續(xù)快速增長(zhǎng)。銷(xiāo)售額 的構(gòu)成中由會(huì)員顧客貢獻(xiàn)的 比例將穩(wěn)步上升 。一年時(shí)間后,預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額構(gòu)成中的會(huì)員顧客貢獻(xiàn)率將達(dá)到 90%以上 。 (四)銷(xiāo)量穩(wěn)定并逐步提升 沃爾瑪超市開(kāi)業(yè)后,華潤(rùn)超市的銷(xiāo)售量沒(méi)有受此影響 而出現(xiàn)大幅下滑,能穩(wěn)定保持現(xiàn)有水平,并在往后的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)逐步提升。 六、結(jié)束語(yǔ) 自我國(guó)加入 WTO 以來(lái),對(duì)外開(kāi) 放的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 越來(lái)越多, 華潤(rùn) (欽州) 超市作為我國(guó)的自有品牌,如今正面臨著外來(lái)者沃爾瑪?shù)奶魬?zhàn)。沃爾瑪擁有極大的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的管理經(jīng)營(yíng)理念,對(duì)華潤(rùn)超市既是威脅也是機(jī)會(huì),他的到來(lái)威脅著華潤(rùn)超市的市場(chǎng)份額,但是同時(shí)也促使華潤(rùn)加速改革的步伐。當(dāng)今的顧客越來(lái)越挑剔,商家的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,哪個(gè)商家跟不上顧客的需求必定要慘遭淘汰,誰(shuí)能贏(yíng)得顧客的歡心,取得顧客的高度忠誠(chéng),誰(shuí)便能牢牢占領(lǐng)住市場(chǎng),實(shí)現(xiàn) 穩(wěn)定 長(zhǎng) 期的盈利。 19 參考文獻(xiàn) [1] 百度地圖 [2] 中國(guó)欽州政府網(wǎng) .政務(wù)公開(kāi) .統(tǒng)計(jì)信息 [3] 欽浪網(wǎng) .消費(fèi) .超市 [4] 沃爾瑪(中國(guó))投資有限公司 網(wǎng)站 [5] 電子發(fā)燒友網(wǎng) .電子技術(shù)應(yīng)用 .無(wú)線(xiàn)通信 .通信設(shè)計(jì)應(yīng)用 [6] Reichheld . and Sasser, Defection. 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