【正文】 營銷的發(fā)展。根據(jù)調(diào)查顯示，有五成以上的顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題在投訴卻沒有收到企業(yè)的答復(fù)，只有兩成的顧客在投訴后得到滿意的解決。很多企業(yè)在處理顧客投訴時，存在著處理時態(tài)度差、拖延、不處理等情況，這些行為會大大降低顧客的忠誠度。 顧投訴的不到解決不僅僅是因為企業(yè)在處理顧客時存在問題，還有很多顧客在投訴時聯(lián)系不上企業(yè)。很多顧客表示有些商家公布的聯(lián)系方式不對，他們在投訴時聯(lián)系不上商家，需要其他途徑才能聯(lián)系到，這使得顧客很難對企業(yè)感到滿意，繼而再次購買該企業(yè)產(chǎn)品。研究表明，超過一半的消費者因為對在線服務(wù)不滿而終止了交易，而八成的被調(diào)查者反映。他們曾有過不愉快的顧客服務(wù)經(jīng)歷?？梢娔成碳业姆?wù)質(zhì)量如果讓顧客不滿意的話，將流失大量顧客。另外顧客選擇網(wǎng)上購物，一定程度上是因為交易過程簡單快捷，足不出戶便能瀏覽大量商品信息，并從中進(jìn)行購買，因此節(jié)省了大量時間成本。然而不流暢的物流卻增加顧客的時間成本，大大降低了顧客的滿意度。同時，價格也是影響顧客夠買的一個重要因素，如果商品的網(wǎng)上報價沒有便宜許多，再加上額外的郵寄費用則會令許多顧客望而卻步。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，在線顧客服務(wù)水平還沒有得到足夠的重視，有些只是做些表面功夫，實際上并不能達(dá)到顧客滿意的目的，口碑負(fù)效應(yīng)難以控制對任何企業(yè)來說，同顧客建立起新人的關(guān)系都非常重要。顧客天生就缺少對網(wǎng)上“陌生人”的信任感，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式是面對面地進(jìn)行交易而不是和素未謀面的陌生人做生意。信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件，而網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得顧客在和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行交易的時候承擔(dān)著很大的風(fēng)險。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷想要成功，必須想辦法快速獲得顧客的信任。俗話說，好事不出門，壞事傳千里。如果電子商務(wù)的商家服務(wù)不周到、信譽沒保證，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴，很快就會傳開。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度極快，且傳播面積廣，商家的生意也會因此一落千丈。那一控制的口碑負(fù)效應(yīng)，使得信任更難以獲得。第四章 提高顧客忠誠度的措施 提供個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷下的顧客由自己特定的特點，他們更加追求時尚、自主、他們越來越重視個性化服務(wù)，希望自己能被當(dāng)作一個獨立、獨特的顧客來對待，渴望個人的需求能受到商家的關(guān)注。在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下，每一個消費者都是一個細(xì)分市場。心理的認(rèn)同感已經(jīng)成為消費者作出購買決策的先決條件，個性化消費在網(wǎng)絡(luò)消費中成為可能和必然趨勢。消費者個性化消費使網(wǎng)絡(luò)消費需求呈現(xiàn)出差異。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)想要獲得成功，就應(yīng)該在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中，針對不同的消費者特點采取有針對性的方法和措施，通過市場分析將客戶按照他們的興趣愛好進(jìn)行細(xì)分，提供各類型客戶感興趣的業(yè)務(wù)。根據(jù)各個細(xì)分市場的特征，確定本公司的差別化產(chǎn)品和服務(wù)定位、目標(biāo)客戶和市場營銷策略，形成有自己特色的產(chǎn)品和服務(wù)。 提升服務(wù)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)營銷背景下，顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按鼠標(biāo)，幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價格、形狀、功能特征等信息。這樣顧客的搜尋成本很低，品牌轉(zhuǎn)換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉(zhuǎn)換品牌。由于網(wǎng)上有關(guān)品種類與品牌的信息量很大，替代品也交易獲得。因此，顧客很可能不停的轉(zhuǎn)換品牌以期待獲得更大的收益。另外，競爭的白熱化使得各個企業(yè)都在相反設(shè)法爭奪市場，爭取客戶。即使顧客對過去消費過的某個品牌感到滿意，但由于搜尋成本極低，也會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。所有這些對企業(yè)培育忠誠顧客來說都是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，增加個培育的難度，降低了顧客的忠誠度。 建立完整的顧客信息系統(tǒng)顧客關(guān)系管理是一種連續(xù)的營銷溝通和實施的營銷活動，其目的是利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)企業(yè)顧客之間的聯(lián)系。企業(yè)想要更好的贏得顧客忠誠，就必須不斷的追蹤了解顧客的期望以及滿意水平。要了解顧客，最主要是建立客戶檔案。每個網(wǎng)絡(luò)營銷策略的核心都少不了建立一個客戶檔案，也就是一個對具體的顧客主要特點的詳盡描述，既要包括基礎(chǔ)信息，也要包含分析消費者“消費周期過程”后得出結(jié)論等?？蛻魴n案能夠解釋諸如哪一種優(yōu)惠策略嘴吸引顧客，那種溝通渠道顧客最喜歡，那些產(chǎn)品特性顧客認(rèn)為最重要，顧客過去已經(jīng)在公司消費了多少，未來有多大的消費計劃等所有與公司確定銷售戰(zhàn)略相關(guān)的信息?？蛻魴n案是有效分析和預(yù)測的必要工具，是企業(yè)為消費者提供個性化服務(wù)進(jìn)而提高消費者忠誠的重要依據(jù)。 提升企業(yè)競爭力這主要包括兩個方面：其一，鞏固企業(yè)現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，并在此基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以對現(xiàn)有的顧客進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查分析，全面了解顧客的需求和建議，進(jìn)一步了解潛在客戶，制定具有針對性的、科學(xué)的營銷計劃：其二，企業(yè)還要不斷地增強(qiáng)自身的競爭力，根據(jù)客戶的特征，確定本公司差別化的產(chǎn)品和服務(wù)定位、目標(biāo)客戶和服務(wù)策略，形成有自己特色的產(chǎn)品和服務(wù)。特色產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性能夠大大地增強(qiáng)客戶忠誠度。 提供愉快的購物經(jīng)歷 在網(wǎng)上營造一種生活和文化氛圍，分析各種銷售數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以用于商品的最佳分組布局，來幫助客戶選擇商品，幫助顧客找出潛在的心里需求，節(jié)省客戶購買時間，從而激發(fā)客戶的購買欲望，盡量為客戶提供各種方便，是他們買到滿意的商品，還要及時做好售后工作，為客戶提供愉快的購物環(huán)境，保持顧客對企業(yè)的忠誠度。 建立可靠的信譽 信任是使顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件。在網(wǎng)上，信譽二字顯得尤其重要。因為網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使消費者與企業(yè)在互相“看不見、摸不到”的情況下進(jìn)行交易，顧客承擔(dān)著很大的風(fēng)險。因此，顧客會傾向于與它所信任的企業(yè)保持長期關(guān)系。事實上，許多顧客在選擇和評價在線商家時，嘴看重的因素是“值得信賴”，而不是“價格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”。信任來自很多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價格合理等。而在網(wǎng)上，至關(guān)重要的因素還有：保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全和個人隱私安全。例如，亞馬遜的顧客認(rèn)為這個網(wǎng)上書店很值得信賴，令人放心，他們愿意在亞馬遜的訂貨系統(tǒng)中儲存他們的姓名、地址、信用卡號等信息，這是他們與亞馬遜保持長期關(guān)系的主要原因之一。因此，電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營者和其商品必須得到顧客的信賴和支持，才能保證己有的顧客群體，并通過這些已有的顧客群體宣傳企業(yè)聲譽，為企業(yè)擴(kuò)大顧客群體。信譽作為顧客對企業(yè)在心理上的信任，在交易過程中經(jīng)常起決定作用。 加強(qiáng)對顧客的責(zé)任。維護(hù)顧客的利益也就是維護(hù)企業(yè)對自己的利益。無論是在交易前還是交易中及交易以后，企業(yè)必須秉承著對顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，網(wǎng)上顧客嘴擔(dān)心的問題是他們的信用卡賬號、密碼等被泄露或盜用。因此企業(yè)要投入足夠的力量來保證網(wǎng)上支付的安全。網(wǎng)站在未顧客的同意不可將顧客的身份、地址透露給第三者，或是跟蹤顧客的網(wǎng)上行為，電子商務(wù)企業(yè)要注意保護(hù)顧客隱私。這是企業(yè)信譽的一個重要方面，顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)將直接影響顧客的忠誠度，企業(yè)不但要注意企業(yè)形象的宣傳，更要注重產(chǎn)品還服務(wù)質(zhì)量的提高，如果顧客對購后的消費體驗不滿意的話，恐怕顧客以后就會很難再與企業(yè)進(jìn)行交易了。這種方式具有媒體權(quán)威性高、傳播面廣、傳播速度快的特點。企業(yè)可以通過組織社團(tuán)性的文化、學(xué)術(shù)、技術(shù)交流會和公益活動來展示企業(yè)的社會形象，給顧客傳達(dá)企業(yè)對