【正文】 業(yè)核心競爭力。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，競爭的關(guān)鍵不再是擁有產(chǎn)品，而是擁有客戶。因此，在結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷理論及特點(diǎn)分析六大因素的基礎(chǔ)上，我們又分析了市場營銷中顧客忠誠度存在的問題。在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下，每一個消費(fèi)者都是一個細(xì)分市場。在本文最后，文章著重介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷條件下幾種能曾強(qiáng)關(guān)系信任提高顧客忠誠度的方法，力圖分析這些方法，找出企業(yè)如何運(yùn)用這些方法去提高顧客忠誠度，如何促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，以及品牌的延伸。由互聯(lián)網(wǎng)所支持的傳送文字、圖片以及音頻視頻信號等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將會對各個行業(yè)產(chǎn)生重要的影響，在這種市場形勢下，任何網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要保持其領(lǐng)先地位并提高競爭力，都需要針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)實施一些根本性的戰(zhàn)略方案。顧客忠誠在傳統(tǒng)市場上是這樣，在網(wǎng)絡(luò)市場上顯得尤其重要。在網(wǎng)絡(luò)世界里，顧客較以往有了更大的主動性和更多的選擇，只要輕輕的點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以購物。 如果企業(yè)能多挽留5%的顧客，就可增加25%至95%的利潤。可以說對顧客忠誠度的研究是當(dāng)前營銷學(xué)界理論研究的最高境界。：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造顧客并留住他們。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如何“網(wǎng)”住顧客，這將是眾多處于激烈競爭環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)公司所面臨的永恒命題。 第一章 基本概念界定 網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為了實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。如何定義網(wǎng)絡(luò)營銷其實并不是最重要的，關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營銷的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)這種新的營銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營銷活動提供有效的支持。時間、地域的概念，對于網(wǎng)絡(luò)營銷不再是制約 企業(yè)可每周7天，每天2小時隨時隨地提供跨時間、地域的服務(wù)。企業(yè)的各種銷售信息在網(wǎng)絡(luò)上將以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送并能隨時根據(jù)需要進(jìn)行修改，龐大的促銷費(fèi)用因此得以節(jié)省。這是網(wǎng)絡(luò)營銷最具有吸引力的優(yōu)點(diǎn)之一。企業(yè)還可以根據(jù)訂貨情況來調(diào)整庫存量，降低庫存費(fèi)用。顧客可以自行查詢信息而不必再等待銷售代理回復(fù)電話。精明的營銷人員能夠借助聯(lián)機(jī)通信等互動功能，鼓勵顧客參與產(chǎn)品決策，讓他們參與越多，產(chǎn)品售出的就會越大。一方面，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)直接向顧客提供更加便宜的產(chǎn)品和適合顧客享受更加方便、快捷的服務(wù)，進(jìn)而吸引大量的消費(fèi)者上網(wǎng)購物；還可以通過網(wǎng)絡(luò)對某些個人或某些媒體提供特別的個人化、個性化需求，甚至是一對一的營銷服務(wù)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)營銷提供的一對一服24務(wù)，留給顧客更多自由考慮的空間，避免沖動購物，可以更多地比較后再做決定。 顧客決策具有便利性、自主性。這種輕松自在的選擇，不必受時間、地點(diǎn)限制，24小時皆可，瀏覽的信息可以是國內(nèi)外任何網(wǎng)站的信息，不用一家家商場跑來跑去比較質(zhì)量、價格，更不必面對售貨員的“熱情推銷”，完全有自己做主，靈活、方便，是商場購物所無法比擬的，尤其受到許多沒有時間或不喜歡逛商場的人士的喜愛?；ヂ?lián)網(wǎng)創(chuàng)造了一個即時全球社區(qū)，它消除了同其他國家客戶做生意的時間和地域障礙。在網(wǎng)上做生意，宗教信仰、性別、甚至公司規(guī)模差別都微不足道。 顧客忠誠度的概念顧客忠誠度是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的電子銷售環(huán)境下，在線顧客對電子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠，也是指顧客重復(fù)選擇電子零售商的網(wǎng)站購買某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。，顧客選擇性多，網(wǎng)絡(luò)連接速度快，顧客頻率較大。因此，網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠在建立和保持方面都比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。另外，企業(yè)可以在任何時間、任何地點(diǎn)與任何人，無論是原有顧客還是潛在客戶，進(jìn)行溝通、交流，網(wǎng)站暢通無阻。 顧客忠誠的重要性對于持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)來說，客戶忠誠度反映了企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的長期競爭優(yōu)勢。 有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，提高核心競爭力。這主要包括兩個方面；其一，鞏固企業(yè)現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，其二企業(yè)還會不斷的增強(qiáng)自身的競爭力。對企業(yè)的忠誠度越高，顧客月愿意在這個企業(yè)投入更多的投資，這樣就會增加顧客單次購買的金額。顧客滿意度最大的好處是，顧客對一個品牌的忠誠度，這樣顧客就會作為品牌自愿產(chǎn)波折，不僅自己會有所需求的時候再次購買公司的產(chǎn)品，而且會在周圍的人要購買的時候回給予建議。在客戶忠誠營銷理論中，客戶的含義是廣泛的。顧客忠誠一方面是要追求外部顧客對企業(yè)的忠誠度，同時，也要追求企業(yè)員工的忠誠。因此在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶忠誠觀念，對員工實施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。他是顧客的一種主觀感受，是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種情感表現(xiàn)。滿意度衡量的事客戶的期望和感受，而忠誠度反映的事客戶未來的購買行為和購買承諾。也就是說，顧客所忠誠的更多是企業(yè)所提供的產(chǎn)品價值，而不是企業(yè)本身。在網(wǎng)絡(luò)競爭日趨激烈的情況下，除了產(chǎn)品本身有過硬的質(zhì)量外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是影響顧客滿意的重要因素。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的提高，可以改善網(wǎng)絡(luò)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識，從而提高顧客總體滿意度，繼而使得顧客的購買傾向提高，如更強(qiáng)的重復(fù)購買意愿、增加使用量、良好的口碑宣傳等，購買傾向的提高又會導(dǎo)致忠誠行為，最終帶來盈利和財務(wù)績效的提升。 產(chǎn)品價格消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物大多是因為網(wǎng)上購物的價格相對于傳統(tǒng)購物價格來說比較便宜，人們永遠(yuǎn)希望能夠買到物美價廉的產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡(luò)的便利條件，許多消費(fèi)者會用過對各個商家的產(chǎn)品及其價格進(jìn)行比較，從而選擇更能符合自己要求的商家。 替代品替代品吸引力是指客戶在消費(fèi)市場中選擇競爭者產(chǎn)品的可能性，缺乏有吸引力的對手是保持客戶的一個有力條件。因此，當(dāng)競爭性選擇吸引力減小時，客戶滿意與客戶忠誠之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將會減弱。 購后評價客戶忠誠是與客戶的消費(fèi)經(jīng)歷緊密結(jié)合在一起的。 企業(yè)形象和情感傾向良好的企業(yè)形象能給顧客留下深刻的印象，顧客在情感上已經(jīng)傾向于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。第三章 網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客忠誠度存在的問題分析 由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、易變性、互動性，使得從事網(wǎng)絡(luò)營銷活動的企業(yè)和顧客在建立彼此關(guān)系以維系顧客忠誠時存在著一些問題。 。網(wǎng)上存在著企業(yè)在網(wǎng)上夸大所銷售商品的質(zhì)量，但是實際商品質(zhì)量低劣，以好充次，顧客后買此種商品后，合法權(quán)益收到侵害。交易安全問題是網(wǎng)絡(luò)顧客最為關(guān)心的問題，心在網(wǎng)上購物的支付方式主要有銀行匯款、網(wǎng)銀支付、支付寶等，這引出了很多問題如信用卡造假、數(shù)據(jù)傳輸、賴賬等。網(wǎng)絡(luò)上存在著許多釣魚網(wǎng)站，他們利用各種手段仿冒真實網(wǎng)站的網(wǎng)頁地址以及頁面內(nèi)容或漏洞來騙取顧客銀行卡賬號、密碼等私人資料。信息安全對于從事網(wǎng)絡(luò)營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢。企業(yè)擔(dān)心其商業(yè)秘密被泄露，數(shù)據(jù)庫及頁面信息被修改；顧客則擔(dān)心個人隱私被公開，自身的權(quán)益受到侵害。這樣顧客的搜尋成本很低，品牌轉(zhuǎn)換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉(zhuǎn)換品牌。因此，顧客很可能不停的轉(zhuǎn)換品牌以期待獲得更大的收益。即使顧客對過去消費(fèi)