【正文】 ................................................ 6 .................................................. 6 .......................................... 7 .......................... 8 .................................. 8 .............................................. 9 .................................................... 9 五、提高顧客忠誠度的策略 ............................... 9 （一）打造品牌 ................................................... 10 （二）加強對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高 ................................. 10 （三）培養(yǎng)員工忠誠度 ............................................. 10 （四）建立自己的營銷隊伍 ......................................... 11 （五）建立獨特的企業(yè)文化，打造企業(yè)特有的傳統(tǒng)和作風(fēng) ............... 11 （六）努力塑造供應(yīng)商的忠誠度 ..................................... 12 （七）利用各種豐富的傳媒手段引導(dǎo)和鼓勵顧客 ....................... 12 （八）推行顧客價值管理 ........................................... 12 （九）及時掌握顧客的變化需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 ................... 12 （十）提高顧客轉(zhuǎn)換成本，減少顧客流失 ............................. 13 結(jié)語 ................................................ 13 參考文獻 ............................................ 14 致謝 ................................................ 15 1 以往一些企業(yè)只注重對新顧客的吸引，而忽視了對現(xiàn)有顧客的關(guān)注度，從而導(dǎo)致了大量老顧客的流失，使企業(yè)處于非常被動的局面。因此，提高顧客忠誠度對當(dāng)今企業(yè)來說就顯得非常重要，下面就來分析如何影響和提高顧客忠誠度。衡量顧客是否具有忠誠性的的指標(biāo)一般包括：顧客自身不僅會長時間重復(fù)性的購買同種商品或服務(wù)，還會在周圍的家人或朋友中推薦自己所中意的產(chǎn)品或企業(yè)，進而為企業(yè)進行了產(chǎn)品推廣 [1]。 （二）顧客忠誠的特點 要辨別一個顧客的消費行為是否對企業(yè)或品牌忠誠，不但要求顧客會長時間重復(fù)性地購買本企業(yè)的產(chǎn)品，而且還要求顧客不會因為周圍環(huán)境的變化和其它競爭產(chǎn)品的吸引而改變自己的態(tài)度，這種重復(fù)購買行為來自于顧客對企業(yè)的喜歡和愛慕，同時也可能是出于自己平時的消費習(xí)慣 [3]。企業(yè)也可以通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)來提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，進而提高顧客對企業(yè)及品牌的忠誠度 [4]。 （三）顧客忠誠的類型 （ 1）潛在忠誠：指顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)有較高的態(tài)度取向，但由于企業(yè)、顧客自身條件及其他 因素的影響制約了這些顧客重復(fù)購買行為，如果有機會，他們就會去購買 [6]。 （ 3）虛假忠誠：顧客雖然具有較高的購買行為，卻可能因為交通不便及習(xí)慣等原因進行假意購買 [7]。 （ 5）不忠誠：顧客一般對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，往往不會形成對該產(chǎn)品的忠誠，進而對該商品的消費行為也會減少 [8]。 （ 6）超值忠誠：是指顧客形成了對該產(chǎn)品或服務(wù)情感上的聯(lián)系，對企業(yè)總有積極 3 的評價和表現(xiàn)出來的忠誠。企業(yè)應(yīng)該抓住超值忠誠顧客，減少不忠誠顧客，同時將虛假忠誠發(fā)展成為超值忠誠者，從而吸引更多的顧客來購買。 （ 2）理智型顧客：根據(jù)理性的消費標(biāo)準(zhǔn)來選擇新的品牌， 經(jīng)常進行反復(fù)的比較。他們不只是喜歡該產(chǎn)品或服務(wù)，還會向周圍人進行推薦、介紹，為企業(yè)獲得了很好的口碑，爭取了更多潛在的消費者。 二、忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)過整合不同學(xué)者和專家的看法，將顧客忠誠從行為、時間、情感三個維度來衡量。顧客如果對該企業(yè)的忠誠度低，那么就不會花費大量的時間或精力來了解它，在消費過程中也會與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)作對比，從而最終決定是否購買該商品。不同類型的 4 消費者對于不同產(chǎn)品或服務(wù)的價格變動會有不同的觀點或建議。 （二）時間維度 顧客忠誠度一般會具有時間特性，主要表現(xiàn)為：顧客會在很長的一段時間內(nèi)對某一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了強烈的興趣偏好，同時會將這種偏好轉(zhuǎn)化為對該商品的購買需求和動機，進而產(chǎn)生消費行為 [12]。 （三）情感維 度 如果顧客對企業(yè)高度信任，那么顧客就會主動向周圍的人介紹和宣傳該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提升企業(yè)口碑及信譽的影響 [13]；對于企業(yè)出現(xiàn)的一些商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題，如果顧客對企業(yè)有很深的感情，具有較高的忠誠度，那么顧客就會持相對寬容的態(tài)度來來要求企業(yè)；反之，就會讓顧客感到極其不滿，要求企業(yè)必須有足夠的補償，嚴(yán)重時會通過法律手段來維護自己。 三、顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 縱覽企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度的發(fā)展歷程中，大多數(shù)都是以失敗告終，企業(yè)為留住 5 老顧客發(fā)展新顧客做了很大的努力，但是收到的效果卻不是很大。企業(yè)政策或產(chǎn)品的一個小小變動或許就會招來他們的不滿與抱怨，只是介于他們自身所具有的一種習(xí)慣性的心理或行為而沒有產(chǎn)生很大的反應(yīng)。 （二）提升策略缺乏持久性 翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以知到大多數(shù)企業(yè)都沒有堅持下去，那么他們?yōu)槭裁磿胪径鴱U呢？很重要的一個原因就是企業(yè)剛開始還能與顧客保持良好的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營到一定規(guī)模時就會對顧客產(chǎn)生了冷漠感，這些是企業(yè)利潤的生命線，失去了這些就會失去利潤，因此，企業(yè)在顧客忠誠度戰(zhàn)略制定和實施時必須善始善終。顧客對于企業(yè)發(fā)生的一切全然不知，總是隨自己的個性來購買產(chǎn)品或服務(wù)。主要原因有兩個：一方面，顧客沒有較多的時間和精力了解其他產(chǎn)品或服務(wù)，故而不會改變購買趨向；另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)成本較高，沒有能力去支付。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與企業(yè)的管理和營銷理念是相符合的，同時也和顧客的消費經(jīng)驗有關(guān)。這類型的顧客往往對企業(yè)的忠誠達到了很高的水平，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有著很強烈的情感依托和喜愛之情。 （二）具體的影響因素 顧客的滿意度指的就是顧客在實施購買活動時，會將自我所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)與實際購買過程中所得到的作對比。 這也可以理解為，顧客滿意度指的是顧客對獲得的產(chǎn)品或服務(wù)所作出的主觀方面的評價。有關(guān)研究表明，顧客若對該產(chǎn)品很滿意，那就會在日后的消費行為中更多地去關(guān)注或購買該企業(yè)的產(chǎn)品，也就會