影響顧客忠誠(chéng)度因素分析畢業(yè)論文-wenkub
2022-09-08 14:05:11 本頁(yè)面
【正文】 ment of enterprises, and enterprises to be invincible foundation is in how to keep old customers while developing new customers . This, this article will respect the meaning of loyalty, characteristics, classification, development issues and factors that affect customer loyalty and so on to analyze customer loyalty, and how to improve and maintain customer loyalty at this stage to put forward some suggestions and suggestions and provide a reference for enterprises to develop and implement an effective customer management strategies at the time. Key Words:quality of service。同時(shí)，由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境發(fā)生了前所未有的深刻變化，人們對(duì)物質(zhì)生活和精神生活的需求越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也在進(jìn)行著一場(chǎng)新的革命。 本人簽名： 日期： 摘 要 隨著 21 世紀(jì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化與世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化 ,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在經(jīng)歷前所未有動(dòng)蕩和變化。S DEGREE THESIS OF CISAU Affects the Customer Loyalty Factor Analysis College ： Department of Business and Public Management Subject ： Marketing Name ： Yan Zhendong Number ： 2020304227 Director ： Zhao Xianghua June 2020 鄭 重 申 明 本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域也在開(kāi)始了一項(xiàng)新的變革，如何留住老顧客、發(fā)展新顧客成為當(dāng)今企業(yè)不得不面臨的一個(gè)難題。人們?cè)絹?lái)越多的把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在顧客忠誠(chéng)度上，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)的巨大變化；企業(yè)立于不敗之地的根基就是在如何留住老顧客的同時(shí)發(fā)展新顧客。 loyalty。 一、顧客忠誠(chéng)度的概述 （一）顧客忠誠(chéng)度的含義 所謂顧客忠誠(chéng)度指消費(fèi)者在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)同樣的商品和服務(wù)的重復(fù)的行為，對(duì)一種產(chǎn)品或品牌情有獨(dú)鐘，甚至形成了情感依賴(lài)。 2 顧客在長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)生活中往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地形成一些消費(fèi)習(xí)慣，會(huì)有一些自我比較滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，也會(huì)很信任產(chǎn)品或品牌的質(zhì)量，進(jìn)而會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 （ 2）價(jià)格忠誠(chéng)：對(duì)于這種顧客來(lái)講價(jià)格對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是非常敏感的，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是企業(yè)所提供的價(jià)格非常符合自己的期望值。他們之所以購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，或者通過(guò)企 業(yè)采取低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響，在短期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的行為取向。 、對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度分類(lèi) （ 1）慣性忠誠(chéng)型顧客：這種顧客一般會(huì)根據(jù)自身的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)進(jìn)行消費(fèi)，進(jìn)而形成對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的忠誠(chéng) [4]。 （ 4）不滿(mǎn)意型顧客：顧客往往會(huì)因?yàn)橹安粷M(mǎn)意的消費(fèi)行為，進(jìn)而使其會(huì)在消費(fèi)時(shí)考慮其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 在消費(fèi)過(guò)程中，商品的價(jià)格往往會(huì)影響顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品或服務(wù)。如果顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間間隔越長(zhǎng)，顧客將有更多的時(shí)間來(lái)搜集信息進(jìn)行比較，其品牌忠誠(chéng)就會(huì)相對(duì)較弱。其中出現(xiàn)了一些問(wèn)題阻礙了企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的進(jìn)度，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面： （一）忽視老顧客的訴求 老顧客指的就是那些對(duì)企業(yè)而言有著很高的忠誠(chéng)度和有感情的顧客，但是他們也不會(huì)永遠(yuǎn)地對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意和滿(mǎn)足 [15]。 四、 顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析 （一）顧客忠誠(chéng)度的層次 顧客忠誠(chéng)度的層次主要分為四層，可用金字塔來(lái)描述： 。 6 會(huì)對(duì)某一企業(yè)的商品具有偏好性購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)。他們是企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源之一，是企業(yè)發(fā)展道路中不可缺少的一支力量，企業(yè)萬(wàn)不可放棄這類(lèi)顧客。它同時(shí)也可以是一個(gè)可以用來(lái)判斷顧客是否對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的方法或途徑。這也說(shuō)明顧客滿(mǎn)意度是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度提高的重要影響要素之一，這樣不僅不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)導(dǎo)致信息的傳播勸阻他人也不要購(gòu)買(mǎi)的后果，從而讓企業(yè)處于困境之中。這也就說(shuō)明，在信任消費(fèi)下，信任感是顧客購(gòu)買(mǎi)和持續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)該商品的主要影響因素。如企業(yè)的歷史文化、管理方式、營(yíng)銷(xiāo)理念，先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和條件、優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、各種權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證標(biāo)志、企業(yè)管理者和營(yíng)銷(xiāo)者良好的待客形象、有影響的個(gè)人或組織所給予的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、老顧客的稱(chēng)贊等；其次，向顧客做出積極有效的承諾，積極就是要承諾的 標(biāo)準(zhǔn)必須適合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需求，從而留住老顧客發(fā)展新顧客；有效是要顧客感受到承諾切實(shí)給他們帶來(lái)了好處，維護(hù)企業(yè)的良好形象；最后就是要百分之百履行企業(yè)承諾，兌現(xiàn)諾言。 那么怎樣提高顧客購(gòu)買(mǎi)的便利度呢？必須從以下幾方面入手：（ 1）做好物流配送，提高物流效率，保證產(chǎn)品供應(yīng)的連續(xù)性；（ 2）加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品零售的管理，使顧客能夠能夠看得到、注意到、很容易夠得著；（ 3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理，適當(dāng)提高零售終端分布密度；（ 4）加大對(duì)產(chǎn)品的宣傳力度，使消費(fèi)者能夠知曉該產(chǎn)品。例如，在同等條件下人們?cè)谶x擇供應(yīng)商時(shí)，往往會(huì)優(yōu)先考與自己有感情并能夠雙贏的，這其中起重要作用的就是情感。在做好以上的同時(shí)還應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：（ 1）努力搜集顧客信息， 包括顧客組織中的一些高層人員的信息，建立顧客檔案庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)；（ 2） 利用機(jī)會(huì)與顧客開(kāi)展聯(lián)誼等一切有關(guān)活動(dòng)，以增進(jìn)彼此間的友誼； （ 3）在全體企業(yè)中要真正樹(shù)立起以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，想顧客之所想、急顧客之所急，進(jìn)一步完善服務(wù)體系提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客體驗(yàn)到超值服務(wù)；（ 4）保持同顧客信息交流，隨時(shí)了解出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，并作出真誠(chéng)的祝福、支持、理解等回答；（ 5）在不損害企業(yè)利益的原則上，加強(qiáng)同顧客中有影響了的組織人員進(jìn)行溝通，增進(jìn)彼此之間的個(gè)人情感。 企業(yè)對(duì)顧客實(shí)施激勵(lì)政策對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)行為具有很強(qiáng)的刺激作用。與一些只注重產(chǎn)品來(lái)吸引消費(fèi)者關(guān)注的企業(yè)相比較可以看出，企業(yè)會(huì)因?yàn)閾碛幸粋€(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化而吸引一些消費(fèi)者的目光，進(jìn)而會(huì)擁有較高的來(lái)自顧客的忠誠(chéng)。那么如何才能提高顧客的忠誠(chéng)度呢？就從以下幾個(gè)方面去入手： 10 （一）打造品牌 品牌對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度
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