【正文】 同時老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、淵博的專業(yè)知識，使我受益良多；其次，我要感謝給我授課的各位老師，是他們的辛勤勞動讓我學到了很多知識，拓展了我的思路；還要感謝我四年來朝夕相處的同學們，是他們讓我的校園生活精彩，留下了許多美好的回憶，并且在我困難時給予我支持鼓勵；最后我要感謝我的父母和家 人正是他們背后無私的幫助與關懷使我順利完成了學業(yè)，感謝他們在我人生路上的支持與牽掛。那蘇如拉 .顧客忠誠度存在問題及其對策 [J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息 ,2020. 15 致謝 歲月如梭，光陰似箭。因此一個企業(yè)要想長盛不衰，就必須把顧客忠誠度提高到一個非常重要的戰(zhàn)略位置。 結語 在現(xiàn)今日趨激勵的市場中，顧客忠誠度顯然成為企業(yè)獲得更 高利潤的關鍵。同時具備持續(xù)創(chuàng)新實力的企業(yè)才能在客戶心中留下好印象，是顧客值得持久信賴的對象。顧客價值管理指以顧客價值創(chuàng)造為中心，通過一系列手段來管理顧客，提升他們的忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)消費價值和顧客價值雙贏；首先必須以客戶為達到最大的顧客讓渡價值為核心，讓消費者感到其價值遠遠大于其所感知的價值，達到了顧客終身價值的充分實現(xiàn)，實現(xiàn)經(jīng) 濟效益最大化。 （七）利用各種豐富的傳媒手段引導和鼓勵顧客 各種媒體的可用性，遵循交際活動原則，營造良好的輿論環(huán)境是組織各類公關活動成功的關鍵。 12 （六）努力塑造供應商的忠誠度 一個企業(yè)要想持久發(fā)展下去，不僅要做好下游工作也要做好上游工作，那就必須搞好通供應商的關系。企業(yè) 的環(huán)境影響著特點，促進企業(yè)決策、人員，到員工的行為舉止和服裝都受企業(yè)文化的影響，成功的企業(yè)必須有企業(yè)文化的繁榮。 （四）建立自己的營銷隊伍 事 實證明，多美公司自己的銷售隊伍比單純代銷商要好很多。從而形成了一個有機聯(lián)系整體，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢、揚長避短，相互依存、合作競爭；多美公司不只做一個良性循環(huán)，人 盡其才、激勵先進、鞭策后進；造就員工與企業(yè)同呼吸、共命運的價值觀，加強員工的歸屬感。企業(yè)的每一項活動都是由員工來完成的，一個企業(yè)員工是否穩(wěn)定，往往制約著企業(yè)的發(fā)展，因為顧客忠誠度是靠員工建立并維護起來的。 因此，打造品牌是就是要讓消費者培養(yǎng)品牌偏好，持續(xù)關注產(chǎn)品信息，通過品牌形象來保持自己喜愛的產(chǎn)品。使企業(yè)處于平穩(wěn)的運行狀態(tài)。 一個成功的企業(yè)，它不會只停留在注重營銷自身產(chǎn)品上，它還會重視去推廣自身的企業(yè)文化。因此，企業(yè)必須進行客戶服務意識及員工行為禮儀培訓，并實施有效地公關組織計劃，從而達到企業(yè)與顧客之間有一種和諧的生活環(huán)境。從而來尋找和開發(fā)新顧客，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度。忠誠度越高，情感在其中起不可替代的功用。在下面五種情況下顧客購買不方便時對消費者 影響很大：（ 1）顧客著急購買某一產(chǎn)品或服務；（ 2）顧 8 客選購的隨意性很強；（ 3）替代品較多，產(chǎn)品的同質化比較高，市場對顧客的需求競爭激烈；（ 4）購買產(chǎn)品不方便程度高；（ 5）顧客忠誠度底。 提高顧客的信任感，首先必須通過各種媒體及時準確的傳達產(chǎn)品的質量和服務信息。凡是符合預期感 知的產(chǎn)品就會成為自己所購類別，反之就會被拒絕。顧客滿意度高，忠誠度也就會高，反之亦然。 這也可以理解為，顧客滿意度指的是顧客對獲得的產(chǎn)品或服務所作出的主觀方面的評價。這類型的顧客往往對企業(yè)的忠誠達到了很高的水平，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有著很強烈的情感依托和喜愛之情。主要原因有兩個：一方面，顧客沒有較多的時間和精力了解其他產(chǎn)品或服務，故而不會改變購買趨向；另一方面，轉換企業(yè)成本較高，沒有能力去支付。 （二）提升策略缺乏持久性 翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以知到大多數(shù)企業(yè)都沒有堅持下去，那么他們?yōu)槭裁磿胪径鴱U呢？很重要的一個原因就是企業(yè)剛開始還能與顧客保持良好的關系，當經(jīng)營到一定規(guī)模時就會對顧客產(chǎn)生了冷漠感，這些是企業(yè)利潤的生命線，失去了這些就會失去利潤，因此，企業(yè)在顧客忠誠度戰(zhàn)略制定和實施時必須善始善終。 三、顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 縱覽企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度的發(fā)展歷程中，大多數(shù)都是以失敗告終，企業(yè)為留住 5 老顧客發(fā)展新顧客做了很大的努力，但是收到的效果卻不是很大。 （二）時間維度 顧客忠誠度一般會具有時間特性，主要表現(xiàn)為：顧客會在很長的一段時間內對某一產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了強烈的興趣偏好，同時會將這種偏好轉化為對該商品的購買需求和動機，進而產(chǎn)生消費行為 [12]。顧客如果對該企業(yè)的忠誠度低，那么就不會花費大量的時間或精力來了解它，在消費過程中也會與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務作對比，從而最終決定是否購買該商品。他們不只是喜歡該產(chǎn)品或服務，還會向周圍人進行推薦、介紹，為企業(yè)獲得了很好的口碑，爭取了更多潛在的消費者。企業(yè)應該抓住超值忠誠顧客，減少不忠誠顧客，同時將虛假忠誠發(fā)展成為超值忠誠者，從而吸引更多的顧客來購買。 （ 5）不忠誠：顧客一般對產(chǎn)品或服務不滿意時，往往不會形成對該產(chǎn)品的忠誠，進而對該商品的消費行為也會減少 [8]。 （三）顧客忠誠的類型 （ 1）潛在忠誠：指顧客對某一產(chǎn)品或服務有較高的態(tài)度取向，但由于企業(yè)、顧客自身條件及其他 因素的影響制約了這些顧客重復購買行為，如果有機會，他們就會去購買 [6]。 （二）顧客忠誠的特點 要辨別一個顧客的消費行為是否對企業(yè)或品牌忠誠，不但要求顧客會長時間重復性地購買本企業(yè)的產(chǎn)品，而且還要求顧客不會因為周圍環(huán)境的變化和其它競爭產(chǎn)品的吸引而改變自己的態(tài)度，這種重復購買行為來自于顧客對企業(yè)的喜歡和愛慕，同時也可能是出于自己平時的消費習慣 [3]。因此，提高顧客忠誠度對當今企業(yè)來說就顯得非常重要，下面就來分析如何影響和提高顧客忠誠度。s businesses have to. So cultivate customer loyalty bees deciding whether a firm foothold in the highly petitive market environment conditions. So, it must in the formulation of development strategies must be taken into account to customer loyalty, enabling businesses to develop healthy and stable. Meanwhile, the petitive environment has undergone unprecedented and profound changes in the demand for the material and spiritual life of the increasingly high, the market petition bees more intense, marketing is also engaged in a new revolution. People more and more the focus of attention focused on customer loyalty, so great changes can bring to the develop