【正文】 在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚 了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。要想成為一家經(jīng)營成功的企業(yè)，一家能立足于市場的企業(yè)，就必須將顧客忠誠作為企業(yè)的追求目標(biāo)，并將不斷地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，培育出更多的忠誠顧客作為企業(yè)的終極追求。顧客的體驗(yàn)包括感覺感官、情感、聯(lián)想，以及行為等諸多方面，這種體驗(yàn)一般都是在實(shí)際的場景中獲得，如何把由顧客充分參與的體驗(yàn)移植到網(wǎng)上，產(chǎn)生良好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)不是一個簡單的問題，要給顧客提供特別的體驗(yàn)，提高顧客的參與程度對顧客是一個重要的挑戰(zhàn)。及時準(zhǔn)確的履行合約，并且建立完善的售后服務(wù)體制，增強(qiáng)網(wǎng)上顧客對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信心。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 。企業(yè)通過掌握完整的客戶信息，準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶的個性化需求，為客戶提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的，這是企業(yè)網(wǎng)站贏得顧客忠誠的法寶。對于這些意見，企業(yè)只要能夠妥善處理，便能留住這些客戶，畢竟“挑貨人才是買貨人”。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。既使在大規(guī)模的定制中，有些企業(yè)通常只提供特定的選購組合以減少成本，這樣企業(yè)雖然可以省事，但這對于顧客卻不是很方便，很多顧客的購買要求超出了企業(yè)定制的選購組合，這就要求企業(yè)突破為了方便自己而制定的特定選購組合，完全真正地為顧客提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)站長期不更新，響應(yīng)速度慢，缺少充分和精確的產(chǎn)品信息甚至經(jīng)常出現(xiàn)的錯別字都會導(dǎo)致客戶的不信任。 (4)保持你的服務(wù)能讓顧客愉快。把顧客記住，不僅能夠讓顧客有親切感，而且可以根據(jù)顧客資料預(yù)測顧客需要，給顧客提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)， (3)讓顧客更容 易完成交易，讓顧客能簡單方便地搜尋，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)該從顧客購買方便出發(fā)考慮，而不是技術(shù)上的方便為著眼點(diǎn)。企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁內(nèi)容，只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽，至于舊內(nèi)容，可視需求整理成資料庫。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺工作，盡量給顧客提供方便。 (1)別浪費(fèi) 顧客的時間。 只有與核心顧客建立關(guān)系，企業(yè)稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業(yè)的獲利能力。有些電子商務(wù)企業(yè)在剛開始起步是由于知名度低，顧客對其產(chǎn)生不信任感，這時企業(yè)可以通過請一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的擔(dān)保，如銀行機(jī)構(gòu)或者大型保險公司，這時顧客在與電子商務(wù)企業(yè)交易時就會覺得踏實(shí)多了 . ，重點(diǎn)攻取主要顧客 通常情況下，企業(yè) 80％的利潤是由 20％的客戶創(chuàng)造的，而其他 80％的客戶只能帶來 20％的利潤。 (3)借助公共行為傳播企業(yè)信譽(yù)。因此企業(yè)要投入足夠的力量來保證網(wǎng) 上支付的安全。信譽(yù)作為顧客對企業(yè)在心理上的信任，在交易過程中經(jīng)常起決定作用。信任來自很多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價格合理等。在網(wǎng)上，信譽(yù)二字顯得尤其重要。（這里的內(nèi)容提到前面制定的地方，不相關(guān)的就不要了） 4 提升在線顧客忠誠度的對策 隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。企業(yè)若熱衷于市場占有率的提高，勢必會專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。不可否認(rèn)，諸如打折、贈物之類的價格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠(yuǎn)離競爭者，變成本企業(yè)的持續(xù)購買者。一位顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，并不一定意味著他下次仍會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。然而，許多企業(yè)經(jīng)營者對“顧客忠誠度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認(rèn)識上和實(shí)踐中的誤區(qū)。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司競相向顧客免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，這樣做使得顧客學(xué)習(xí)所花的時間將成為沉沒成本， 當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時，顧客在更換晶牌和賣方時感到轉(zhuǎn)移成本太高，顧客便自愿重復(fù)使用，這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。 (1)質(zhì)量優(yōu)良。因此，本文通過內(nèi)在動因和外在誘因兩個方面來分析電子商務(wù)的驅(qū)動因素 (見圖 2) 在電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的外在誘 主要包括網(wǎng)站內(nèi)容 網(wǎng)站信任和安全、產(chǎn)品質(zhì)量 品牌形象、客戶服務(wù)、轉(zhuǎn)換成 本 產(chǎn)品價格、購買流程8個方面的閑素；內(nèi)在動因主要包括顧客滿意度、顧客消費(fèi)經(jīng)歷、品牌偏好、替代者吸引力 4個方面。顧客對企業(yè)的這種高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉 。 第三層是顧客對某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。 第二層是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。在認(rèn)識顧客忠誠的過程中也存在很多誤區(qū)，下面我們一一說明。 3 在線顧客忠誠度的初步分析 企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。 5. 盲目認(rèn)為顧客滿意就是顧客忠誠 傳統(tǒng)觀念認(rèn)為顧客滿意必然造就顧客忠誠，其實(shí)不然。各行各業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)搞的如火如荼，市場競爭越來越激烈，企業(yè)之間開展起了顧客搶奪戰(zhàn)。 在線顧客忠誠度低的原因分析 顧客忠誠度低是由很多方面的因素造成的，有外部原因也有內(nèi)部原因?！盎仡^率“不高是在線顧客忠誠度低的表現(xiàn)之一。 2 在線顧客忠誠度的現(xiàn)狀分析 在網(wǎng)絡(luò)時代的今天，在線顧客的忠誠度依然使電子商務(wù)發(fā)展面臨尷尬。正如 Reich— held與 Schefter在研究中所發(fā)現(xiàn)的，傳統(tǒng)商務(wù)中顧客忠誠的“先虧損，后營利”的效應(yīng)在網(wǎng)上表現(xiàn)得更明顯：在與顧客建立關(guān)系的初期，從事電子商務(wù)的企業(yè)獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用比從事傳統(tǒng)商務(wù)的 企業(yè)要高得多。 2020年，國際著名的咨詢公司 KPMG consulting在與牛津大學(xué)零售 管理學(xué)院 (OXIRM)的合作研究項(xiàng)目中把 E忠誠定義為： E忠誠指網(wǎng)絡(luò)顧客對網(wǎng)上企業(yè)或其品牌的忠誠。 電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠也被叫做 E忠誠，對于 E忠誠的理解，學(xué)術(shù)界對此還沒有明確的界定。其實(shí)在網(wǎng)絡(luò)時代，電子商務(wù)的獨(dú)特性使得顧客的電子忠誠，或稱 e忠誠顯得尤為重要與珍貴！ 隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。 據(jù)美國有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果，顧客忠誠度提高 5％，企業(yè)利潤增