【正文】 t quality and service system, and establish the customer relationship system and the good image of enterprise.Key words: customer loyalty。 influencing factors金陵科技學院學士學位論文 引言1引言21 世紀以來，我國通信行業(yè)的發(fā)展進入了黃金時期。在這種狀態(tài)下手機市場進入飽和期，逐漸發(fā)展將步入平穩(wěn)期。伴隨著手機行業(yè)激烈的競爭，人們逐漸地了解到顧客忠誠是手機行業(yè)競爭中獲勝的關鍵因素，也讓手機行業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位。因為爭取顧客的成本和保留顧客的成本相比，高出 5 倍的成本，顧客忠誠度高就可以增加企業(yè)利潤。金陵科技學院學士學位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述21 顧客忠誠度的基本概述 顧客忠誠度的內涵學者們雖然對顧客忠誠度的內涵看法不太一致，但大意趨同。顧客忠誠度形成有三個階段，首先初涉信念，通過自己生活中的消費，并經過自己的評估覺得比其他同類產品要好；然后形成態(tài)度，顧客會在心中定位產品，會對產品有自己的態(tài)度，形成偏好情感；最后確定意向，產品對比下，更有購買的意圖。所以企業(yè)應該以顧客的需求為出發(fā)點，了解顧客消費心理，使客戶對消費滿意，促使企業(yè)與客戶間建立起相互信任的關系鏈。以下從企業(yè)和消費者兩個方面分析顧客忠誠度的影響因素。從實質來說，企業(yè)品牌代表著企業(yè)對銷售出去的產品的承諾，要對消費者的使用體驗負責，就是產品的功能和使用感受。因此，消費者選購物品首選的都是有名氣的品牌。企業(yè)的地理位置。當消費者沒有找到替代品的情況下，就會對原來消費過的產品或服務形成潛在的忠誠，這種情況在服務行業(yè)中較為常見。所以在這種情況下，由于消費的方便性而形成的忠誠稱為惰性忠誠。所以為了維持顧客的忠誠度，企業(yè)應該從顧客的角度出發(fā)，一切都要方便顧客，服務顧客，才能留住消費者。理念認同不光表現(xiàn)在對企業(yè)產品設計和功能上的認同，還要對企業(yè)的品牌理念和服務理念的表示認同。當消費者對企業(yè)的理念層面表示認同的時候，就會對企業(yè)有高層次的忠誠，而且這種忠誠往往是不容易改變的，顧客也因此會更加擁護企業(yè)并幫助企業(yè)宣傳形象。科特勒認為，顧客滿意是指“一個人通過對一個產品的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客對企業(yè)產品和服務的滿意程度在一定的程度上決定了顧客的忠誠度。服務質量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標準來評判。Cronin 等人指出，服務質量就是影響顧客消費行為傾向的決定性因素。好的服務質量不一定代表最高的服務水平，只有服務達到目標顧客的期望的時候，服務水平才會被顧客認可。并且服務的質量要具有連貫性，不管在何時何地都要保持優(yōu)質的服務水平。因此，提高顧客的忠誠度和企業(yè)的經營績效的途徑就是要不斷改善服務的質量。當手機產品出現(xiàn)供過于求時, 顧客對手機產品的選擇空間就變大，各種品牌、各種款式及不同價格等任意挑選。因為顧客這一因素對手機行業(yè)的生存和發(fā)展具有決定性的意義。因此要以顧客為中心，并圍繞顧客這一中心進行營銷活動，時刻關注著顧客對企業(yè)的評價，以優(yōu)質的手機產品達到客戶的滿意度和忠誠度。 有利于提高手機行業(yè)的經濟效益顧客忠誠是實現(xiàn)顧客反復消費產品。顧客忠誠度仍然是手機行業(yè)取得長期利潤的因素，當顧客忠誠度上升 5 個百分點時,利潤上升的幅度將達到 25―85%。顧客忠誠于某一手機行業(yè)，說明相信該手機品牌的產品并會有消費，會給企業(yè)帶來經濟效益。手機行業(yè)內部員工的忠誠具有重大的影響力，企業(yè)會通過內部員工的行為將企業(yè)的產品和服務傳遞給消費者的。因此，企業(yè)要對內部員工實施關懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的舞臺，這樣會極大程度的提高員工的工作熱情，在手機行業(yè)中形成巨大的凝聚力。金陵科技學院學士學位論文 第 3 章 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻53 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻 內部顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。忠誠的內部員工會主動關心購買者對手機的需求，熱心為消費者提供優(yōu)質服務，解答顧客手機方面的各種疑問，并為能幫顧客解決問題感到高興。內部顧客忠誠就是指企業(yè)員工忠誠，忠誠的員工愿意和手機企業(yè)共進退、同甘苦，會發(fā)揮自身最大功效實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標和爭取有價值的顧客。經調查發(fā)現(xiàn)，由于內部員工經常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務上的投資成本是相當高的。并且大部分的公司會啟用部分的老員工免費為新員工對手機方面的知識進行培訓，企業(yè)不用向他們的老員工支付額外的工資，為企業(yè)培訓節(jié)省了大筆的費用。手機行業(yè)老的內部員工對手機方面的知識豐富、銷售技能嫻熟，肯定會比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧好潛在的顧客。因此，忠誠的員工能夠更好地吸引和發(fā)展新客戶。由于外部顧客購買的手機產品的價值和自己的需求價值相同從而產生的滿意感，會使顧客出現(xiàn)重復購買的行為，外部顧客的重復消費帶來了內部員工業(yè)績的提高。而且外部顧客消費時也更希望是他們了解和認識的內部服務人員為他們服務，甚至某些外部顧客是由于信任某個內部人員而來購買手機的。忠誠的內部員工會時不時的向周邊的人推薦企業(yè)的手機產品，外部顧客通過他會了解到企業(yè)手機產品的詳細信息，所以內部員工是企業(yè)的活廣告，節(jié)省了手機產品的廣告及宣傳推廣費用。(5)忠誠的內部顧客具有生產效率方面的優(yōu)勢。內部員工生產效率的決定因素一般有這兩個方面：一是員工的工作積金陵科技學院學士學位論文 第 3 章 手機行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻6極性即主觀努力程度，忠誠的內部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠的員工能夠帶來更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內部顧客的綜合素質和工作的時間的影響。工作時間長的內部員工也比較熟悉手機行業(yè)的運作模式和工作環(huán)境等，工作執(zhí)行起來得心應手，工作效率較高。外部顧客從手機企業(yè)的員工行為和行為成果評價員工的辦事水平。只有讓內部員工規(guī)范忠誠起來，才能帶動外部顧客的忠誠。外部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻表現(xiàn)在如下：(1)減少爭取新顧客的成本。企業(yè)通過各種途徑讓外部顧客獲得企業(yè)及其手機產品信息，吸引更多的新顧客。所以得到一位新顧客對手機產品的青睞將會花費高昂的代價。(2)為企業(yè)帶來價值優(yōu)勢。企業(yè)銷售策略的變動對于他們來說沒有多大的影響。忠誠的顧客不會被手機競爭對手的各種促銷所迷惑，難以被競爭對手的手機產品輕易的吸引過去。(3)忠誠的外部顧客促進企業(yè)收入的增長。消費者反復購買手機產品的深度不斷加大，直接為手機企業(yè)帶來了收入的增長；另一方面，忠誠的外部顧客因為對自己經常性購買的手機產品使用滿意，所以他會將這種滿意感的信息傳遞給他周圍的所有人，在需要購買產品時信息的接受者就會來這家手機企業(yè)購買。隨著企業(yè)與顧客關系的建立及不斷加強鞏固，忠誠的外部顧客有益于手機企業(yè)的盈利。忠誠的外部顧客會在手機產品使用滿意后產生對手機產品下次再購買的行為。上述表明，顧客會以消費者的身份用自身的消費體驗在為手機企業(yè)樹立口碑。(5)增強了企業(yè)對事故的承受能力。當手機企業(yè)的產品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴重的質量問題的時候，會得到高度情感忠誠的外部顧客的理解和寬容，并不會因此從而拒絕企業(yè)的手機產品。關于零售商的一項調查顯示，63%的人認為他們會原諒商家犯偶爾性的錯誤，并希望在問題擴散之前能夠得到良好的解決。金陵科技學院學士學位論文 第 4 章 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題8%%%%%%%%2022第 四 季 度 % % % % % % 2%2022第 一 季 度 % % % % % % %2022第 二 季 度 % 22% % % 1% % %2022第 三 季 度 % 25% 7% % % % 1%Android ios Symbian WindowsPhone BlackBerry WindowsMobile 其 他4 手機行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題 國產手機的忠誠度低用戶是由于價格便宜而選擇國產手機，其次才是支持國產，國產手機的忠誠度較低。在對國產手機的評價方面，國產手機用戶認為產品質量不好、做工粗糙、易磨損等是首要問題，其次是系統(tǒng)、軟件不穩(wěn)定的問題。在智能手機、3G 手機大行其道的新的手機市場的形勢下，國產手機能否能轉變發(fā)展思路實現(xiàn)向智能、3G 的轉型，將是決定國產手機未來生存還是滅亡的關鍵。由于塞班系統(tǒng)對新興社交網絡和 web 內容支持差，手機系統(tǒng)塞班占據的手機市場份額不斷下降。自 2022 年底，包括摩托羅拉、三星電子、LG、索尼愛立信等各大廠商紛紛宣布終止研發(fā)塞班平臺，轉而投入到 Android系統(tǒng)的領域。圖 1 手機操作系統(tǒng)關注度變化趨勢如圖 1 所示，展示了不同季度手機操作系統(tǒng)關注度變化的趨勢。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關注份額都較小。 手機定制機的問題所謂定制機，就是中國的三大網絡運營商即中國移動、中國聯(lián)通和中國電信為了開展某項業(yè)務活動，而向手機制造商定制一批手機，其中手機中加載了網絡運營商的固定插件。定制不過就是與通訊公司的網絡運營商進行的強制性的服務綁定。定制機是占用大量內存，如果要買定制機的話，手機內存小就建議不要買了，因為雖然機裝的軟件可以裝在存儲卡里面，但是在手機內存里面也會占用部分的，所以不要買小內存的定制機，不然手機軟件多了以后會變卡還會變慢的?！景咐?1】手機定制機的案例：消費者方先生購買了某品牌的移動定制機，但是商家未提前告知方先生是定制機，購貨發(fā)票上也未注明手機是定制機，消費者方先生一直都是使用聯(lián)通的手機號，主要的聯(lián)系人都在卡里，但是如果不使用移動的手機號，手機的網絡信號將會受到限制，使用起來非常不便。經工商部門的多番調解，商家最終為方先生辦理了手機退貨的手續(xù)。定制機是通信運營商向手機生產商定制的會對其他運營商的服務功能或者網絡進行限制。同時也要嚴重警示手機商家，在銷售手機時一定要先明確告知購買者手機的使用限制，保障消費者在知情的情況下自主選擇手機的合法權益。根據報告顯示，2022年安卓平臺全年新增惡意程序樣本的數量高達 萬個，跟 2022 年相比增長 倍。手機用戶可能會因為手機感染惡意軟件程序而面臨近七成的直接經濟損失。從安全性檢測結果中顯示：惡意程序的平均占有率為 %，最高的為 %，甚至對某大型的第三方應用軟件市場的檢測中也含有 萬款手機惡意程序。惡意的手機軟件的潛在危害性是很大的。在手機用戶不知情或者沒有授權的情況下，通過自動訂購收費業(yè)務、撥打收取話費的聲訊電話、偷跑流量等方式，給手機用戶造成了巨大的損失。 圖 2 手機網民遭受過手機安全事件的比例【案例 2】手機的安全性案例：2022 年央視 曝光的名單中有大唐高鴻手機預裝惡意程序吸費。該公司開發(fā)的“大唐神器”聲稱可以做到全自動智能安裝手機軟件，通過數據線的連接，大唐神器中的數據傳輸到手機，手機中就自動預裝了好多軟件，因此大唐神器成為智能手持預裝的推廣利器。行貨手機必須通過刷機的方式才能卸載預裝軟件，但是行貨手機刷機就意味著要放棄質保。金陵科技學院學士學位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素115 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 圖 3 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素 產品因素 質量信號的靈敏，不同品牌手機的信號接收靈敏度是不一樣的。信號接收強度通常是以 dBm 度量的，dBm 是每毫瓦特的電磁波產生的功率，數值都是取負值，越趨近于 0 越好。通過對各種手機品牌信號的測試，顯示諾基亞手機信號是最好的，其次是