【正文】 ..........................................................................................................19參考文獻 .......................................................................................................................20附錄 問卷調(diào)查 .............................................................................................................21淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文0第一章 緒論 論文研究的背景隨著市場經(jīng)濟在中國的迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的多樣性，各企業(yè)之間競爭的加劇，作為普通消費者對于同種效用的商品的易選擇性增大，消費者對于個性化商品的需求呈爆炸式增長，同種商品的差異化與市場細分愈來愈多地影響著企業(yè)高層的戰(zhàn)略性決策，衡量企業(yè)商品好壞與否與企業(yè)核心競爭力最直接最有說服力的參考系是消費者對于此商品的滿意度與對于該企業(yè)的忠誠度。2022 年是各大品牌手機在中國市場上的一個拐點，各種智能手機從研發(fā)到市場推廣、宣傳，爭奪消費市場的戰(zhàn)爭空前高漲。近幾年來,品牌的研究一直是學(xué)術(shù)界與商界普遍關(guān)心的熱門話題,因為品牌對于顧客的購買決策有著關(guān)鍵的影響力。毫無疑問,品牌忠誠對于公司來說是獲得持續(xù)性競爭優(yōu)勢的重要策略。眾所周知，開發(fā)一位新客戶所需付出的代價遠高于留住一位老顧客。對企業(yè)而言，對顧客忠誠度的測評研究一方面有利于企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，促使企業(yè)牢固確立“ 以顧客為關(guān)注焦點 ”的經(jīng)營戰(zhàn)略。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀企業(yè)忠誠，是指員工認可企業(yè)文化、環(huán)境，相信企業(yè)將為其提供發(fā)展的機會和應(yīng)得的物質(zhì)回報，全身心地投入到工作中去，把個人的發(fā)展融入到企業(yè)發(fā)展中去。當前,企業(yè)面臨的市場環(huán)境已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)向為買方市場,企業(yè)之間的市場競爭也開始集中為對顧客的爭奪。其中顧客忠誠以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻成為了當今國內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的焦點。在商業(yè)領(lǐng)域中,對忠誠概念的引入可以追溯到 Copeland(1923)和Churchill(1942)的研究。(一)顧客忠誠的內(nèi)涵關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類:1 行為論這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠,認為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為,這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。chestnut、Tucketamp。sen、劉爽、符超等。測量指標有購買意愿、偏好程度等。Fishbein、Dickamp。3 綜合論持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認為真正的顧客忠誠應(yīng)該是隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。(二) 顧客忠誠的特點 1 對企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)表現(xiàn)出高強度的依戀和信賴。3 對其他競爭者的促銷活動具有免疫性。(三)顧客忠誠的分類目前學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客忠誠的分類理論中，比較權(quán)威主要是 Griffin(1995)、(2022)、Gremberamp?？椭貜?fù)購買的頻度和積極態(tài)度的強度，把顧客忠誠分為四種狀態(tài)：潛在忠誠，理想忠誠，不忠誠，偽忠誠。Gremler 和 Brown(1996)依據(jù)顧客忠誠程度的深淺，將其分為行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。(~39。二顧客忠誠的功能實踐表明：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)，高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，是企業(yè)長期利潤的最可靠來源，而且也是企業(yè)長治久安的根本保證。(1)蘋果手機的市場占有率對顧客忠誠度的影響及提高途徑；(2)蘋果手機的售后服務(wù)對顧客忠誠度的影響及提高途徑； (3)蘋果手機的品牌知名度對顧客忠誠度的印象及提高途徑。 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。 （2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。 （4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。他們的基本觀點是：顧客滿意能夠促成顧客忠誠的形成與維持，是顧客忠誠的一個主要驅(qū)動因素；信任是顧客長期關(guān)系意向的重要決定因素，是忠誠的基礎(chǔ)。通常由數(shù)字、文字、標記、符號等要素或者這些要素的組合而成。久負盛名的品牌是優(yōu)良品質(zhì)的保證。對于消費者來說，淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文4品牌便于其識別產(chǎn)品、選購商品。 服務(wù)質(zhì)量很多研究表明, 服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有著更為直接而根本的影響。Boulding 對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進行研究, 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。為什么呢？因為移動的服務(wù)好，那優(yōu)雅的身姿，甜美的笑容使我樂意走進移動的營業(yè)廳，所以從使用手機到現(xiàn)在我一直用的是移動卡。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效?？铺乩照J為,顧客滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果( 或結(jié)果) 與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它給出了一個和消費滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或超過滿足感的水平。大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠度的研究也支持如下的觀點:無論行業(yè)競爭情況如何,顧客忠誠度都會隨著顧客滿意度的提高而提高。 購物的方便性由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時，也會影響顧客忠誠度。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。 提高購買蘋果手機顧客忠誠度的意義客戶忠誠度每提高 5％，企業(yè)的利潤就增加 25％。有數(shù)據(jù)表明，企業(yè) 80％的收入來自于 20％的重要忠誠客戶的貢獻。2 降低企業(yè)運營成本 大量研究表明，發(fā)展 1 個新顧客所支出的費用保留 1 個顧客的 6 倍。獲得 1 個新顧客所付出的代價，不僅僅需要時間和努力。所以，企業(yè)維系忠誠的老客戶，可以有效節(jié)約運營成本?？蛻魧π滦庐a(chǎn)品和服務(wù)的購買，擴大了客戶的購買范圍，企業(yè)有望客戶更大程度上的忠誠。4 使企業(yè)產(chǎn)生良好的形象效應(yīng) 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度會提升企業(yè)在消費者心目中的形象。有研究顯示：1 個滿意的客戶通常會將愉快的消費經(jīng)歷告知周圍 35 人，倘若這 35 人傳播。因此，努力維系老客戶并提高其忠誠度，是企業(yè)獲得更多市場份額最有效的途徑?；窗残畔⒙殬I(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文6第三章 蘋果手機顧客忠誠度現(xiàn)狀分析 蘋果手機簡介iPhone，是蘋果公司研發(fā)的智能時尚手機，I phone 是蘋果公司現(xiàn)在主要經(jīng)營的五條生產(chǎn)線之一。隨著 i phone 的推出，使得蘋果正式踏入通訊領(lǐng)域，特別是iphone4 的全球熱賣以及諾基亞的衰退，使得蘋果公司僅通過銷售 iphone4 而成為全球第四大手機廠商，尤其是 2022 年 iphone4s 的出臺，已使蘋果公司超過諾基亞成為第一大手機廠商。I phone 是結(jié)合照相機，個人數(shù)碼助理，媒體播放器以及無線通訊設(shè)備的手機。I phone 沒有鍵盤，而是創(chuàng)新的使用了全面觸屏界面，在操作性能上其他手機品牌不能與之媲美。問卷分別從蘋果手機市場占有率，品牌知名度，顧客滿意度,購物方便性，價格等幾個方面進行設(shè)計的。 調(diào)查對象的個人信息分析調(diào)查對象年齡和收入的交叉分析根據(jù)我們收集的調(diào)查問卷可以看出 ，年齡在 1845 歲之間收入在 20225000之間的消費者中使用蘋果手機的占的比率比較大，分別是 %和 %，這就充分說明，蘋果的市場可以定在有穩(wěn)定收入的青年和中年人之中，還有小部分則是在當代大學(xué)生中，使用蘋果手機也是很常見得，這部分人群也是一個不小的消費市場，因此蘋果在這方面可以做一個詳細的調(diào)查方案，以擴大蘋果的市場占有率。（見圖 32）淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文8圖 32 顧客收入和使用情況交叉分析 蘋果手機市場占有率分析使用蘋果手機的顧客職業(yè)分析在問卷中我們可以看出 %的在校大學(xué)生和 %的白領(lǐng)上班族使用蘋果手機的比較多一些，其他行業(yè)像企業(yè)管理者、技術(shù)工人、教師培訓(xùn)師、機關(guān)政府官員、自由職業(yè)者，雖然使用的少一點，但是占的比列也不小，這就充分說明各個行業(yè)都在使用蘋果手機，蘋果手機使用非率常的高，范圍也十分的廣。由此可見，蘋果手機已經(jīng)占據(jù)了手機市場的小半個市場，但是一部分人還是會選擇蘋果以外其他的品牌使用，因此，蘋果應(yīng)該加大市場占有率，讓更多的人使用蘋果手機，使蘋果手機乘勝追擊，逐漸成為手機市場的鰲頭。它不僅可以讓顧客真正的去了解去感觸蘋果的應(yīng)用設(shè)計理念，而且還可以讓顧客更放心的去購買。（見圖 36）圖 36 選擇的原因 蘋果手機價格分析從問卷數(shù)據(jù)可以看的出來，%的人能接受蘋果手機的定價標準的，但是還有 55%的人群還是認為蘋果定價太高了 ，難以接受。（見圖 37）圖 37 價位是否合理第三章蘋果手機顧客忠誠度現(xiàn)狀分析11 蘋果手機顧客重復(fù)購買現(xiàn)象分析通過調(diào)查問卷我們可以看出，在市場上出現(xiàn)類似于蘋果手機的產(chǎn)品，%的消費者還是會堅持選擇蘋果產(chǎn)品，%的消費者會換其他的產(chǎn)品，因此我們可以看出消費者對于蘋果手機的的忠誠度還是很高。在智能手機中，安卓智能手機性價比比較高，國內(nèi)智能手機市場面臨洗牌，安卓智能手機市場發(fā)展迅速，這種競爭市場激烈的情況下，大部分消費者還能堅持選擇蘋果手機，可見蘋果手機在顧客心中的認可度極高。（見圖 39）淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計論文12圖 39