【正文】 服務(wù)，一方面發(fā)展那些能為企業(yè)增加效益的新客戶；同時(shí)、可以排除人為干擾，防止細(xì)分市場(chǎng)的混亂，使企業(yè)根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略不斷地成長(zhǎng)。這種口碑效應(yīng)，會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大客戶群體，從而使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)，使企業(yè)的知名度和名譽(yù)度迅速提高。忠誠(chéng)的客戶同時(shí)也是企業(yè)免費(fèi)的廣告資源，會(huì)積極地向他人推薦該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，客戶的口碑效應(yīng)，是企業(yè)可以獲得更多客戶的重要途徑，加速了新產(chǎn)品推廣應(yīng)用的進(jìn)程。3 有利于新產(chǎn)品的推廣 忠誠(chéng)的客戶在面對(duì)企業(yè)推出新業(yè)務(wù)或創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，很容易受“愛屋及烏”心理效應(yīng)的影響，自然地對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)生信任感和消費(fèi)欲望，甚至持續(xù)不斷地重復(fù)消費(fèi)，從而企業(yè)帶來更大的收益。因?yàn)楂@得顧客的成本在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)超出其基本貢獻(xiàn)。因?yàn)槔项櫩偷馁?gòu)買可以縮短產(chǎn)品的購(gòu)買周期，拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，控制銷售費(fèi)用從而降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本。重復(fù)購(gòu)買的客戶趨于與企業(yè)形成某種特定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期規(guī)劃，企業(yè)可以為客戶設(shè)計(jì)和建立滿足客戶需要的最佳工作方式?？蛻糁艺\(chéng)度在經(jīng)濟(jì)效益上的價(jià)值，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 忠誠(chéng)的客戶通常會(huì)經(jīng)常光顧、重復(fù)購(gòu)買并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)消費(fèi)，對(duì)企業(yè)的銷售程序比較熟悉，對(duì)產(chǎn)品比較了解，與企業(yè)的關(guān)系也比較密切，對(duì)價(jià)格的敏感程度第二章顧客忠誠(chéng)度理論簡(jiǎn)介5降低。這種忠誠(chéng)并不牢固,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后,這種忠誠(chéng)也就隨之減弱消失。比如,很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購(gòu)物,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無法找到替代品或者沒有競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，就可能形成潛在的忠誠(chéng)。可以說,顧客滿意是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度的最重要因素之一。許多學(xué)者研究表明顧客的滿意程度越高,則該顧客會(huì)購(gòu)買更多該公司的產(chǎn)品,對(duì)公司及其品牌忠誠(chéng)更久?！边@說明滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評(píng)價(jià)。 顧客的滿意度著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普這就是說, 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠(chéng)與否。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子說，在選擇手機(jī)通訊商時(shí)，我一般會(huì)選擇移動(dòng)通信。Cronin等人指出, 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。而且企業(yè)要維護(hù)自己的品牌形象和聲譽(yù)，都十分注重對(duì)消費(fèi)者的承諾，并注重同一產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。因此，企業(yè)品牌有助于產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象。就實(shí)質(zhì)來說，品牌代表著銷售者交付給買家的商品特征、利益和服務(wù)的一貫性承諾。本文把顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征作為顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素，并提出如下假設(shè)： 企業(yè)品牌我們都知道品牌是用來識(shí)別某個(gè)銷售者和某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱或者標(biāo)志。 影響顧客忠誠(chéng)度的因素回顧以往的研究文獻(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度的影響因素主要包括顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。 （3）客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加?？蛻糁艺\(chéng)度具體表現(xiàn)為：（1）客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。(4)了解顧客購(gòu)買需求提高顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響及提高途徑；本文研究的方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法、參考文獻(xiàn)法 圖書館查閱相關(guān)資料第二章顧客忠誠(chéng)度理論簡(jiǎn)介3第二章 顧客忠誠(chéng)度理論簡(jiǎn)介 顧客忠誠(chéng)度的概念客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。 論文研究?jī)?nèi)容與方法本文研究購(gòu)買蘋果手機(jī)的忠誠(chéng)度也就是消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)度，如淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文2何做到讓消費(fèi)者信賴，我們研究的內(nèi)容是購(gòu)買蘋果手機(jī)忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀和影響消費(fèi)者的因素及其提高途徑。artwright(2022)把忠誠(chéng)分為超級(jí)忠誠(chéng)、忠誠(chéng)、偽忠誠(chéng)、非忠誠(chéng)、反忠誠(chéng)和逆忠誠(chéng)六類。行為忠誠(chéng)是顧客實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購(gòu)買行為；意向忠誠(chéng)是顧客在未來可能購(gòu)買的意向；情感忠誠(chéng)是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極地向周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。(2022)把偽忠誠(chéng)劃分為壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)和激勵(lì)忠誠(chéng)。Brown(1996)、Cartwright(2022)的理論。4 對(duì)企業(yè)及其提供產(chǎn)品的關(guān)注和支持會(huì)持續(xù)一定時(shí)間。2 經(jīng)常性的重復(fù)購(gòu)買行為，惠顧公司的其他產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)向周圍的人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有：.、 、劉洪程、馬清宇等。Basu、劉志鋼、馬云峰等。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有：Ajzenamp。2 情感論基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。Lawrence、Blattbergamp。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有:Jacobyamp。從那時(shí)起,學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。一國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)的界定“忠誠(chéng)”是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念,指人們對(duì)人、團(tuán)體和事業(yè)盡心盡力的表現(xiàn),指人的忠實(shí)可靠,強(qiáng)調(diào)特定行為的持續(xù)性。爭(zhēng)取和保持顧客成為了企業(yè)生存和第一章緒論1發(fā)展的根本,因此當(dāng)今企業(yè)既要不斷的爭(zhēng)取新顧客,又要努力保持現(xiàn)有顧客。忠誠(chéng)于企業(yè)的員工，是“敬業(yè)”的員工，表現(xiàn)出的特征是：在心理上完全地投入工作中；他們認(rèn)可企業(yè)，不受外界誘惑的干擾；穩(wěn)定、持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。另一方面，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)研究有利于企業(yè)員工們了解到顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，激發(fā)員工的責(zé)任心，從而促使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而且目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，智能手機(jī)大量出現(xiàn)，而且性價(jià)比也是非常得高，各種品牌琳瑯滿目，因此顧客選擇的余地也是非常的大，怎么能在既保證價(jià)錢很高的情況下又能吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買呢？這就要看蘋果公司的顧客忠誠(chéng)度有多高，因此如何提高顧客忠誠(chéng)度就成了蘋果公司最關(guān)心的問題了，蘋果公司也不得不在這方面作出巨大的努力。 論文研究的目的及意義本文研究的目的就是如何提高蘋果手機(jī)的忠誠(chéng)度。品牌研究領(lǐng)域里令研究者關(guān)注的核心內(nèi)容就是品牌忠誠(chéng)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?？蛻糁艺\(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)度 蘋果手機(jī) 問卷調(diào)查abstractIIAbstractMobile phone is now an indispensable munication tool, this time against Apple mobile phone customer loyalty analysis done a depth investigation and study, hope to find their deficiencies to be improved, let Apple mobile phone as you purchase the preferred. This investigation we decided to use the questionnaire, according to the people Huaian District, apple mobile phone use the situation to carry on the collection of firsthand information and analysis. It would provide the basis for Apple mobile phone later occupy larger market in the market, and enhance customer loyalty to Apple39。堅(jiān)持以消費(fèi)者為本的原則，留住客戶，服務(wù)客戶。希望對(duì)蘋果手機(jī)以后在市場(chǎng)中占據(jù)更大的市場(chǎng)提供依據(jù)，并且提高客戶對(duì)蘋果手機(jī)的忠誠(chéng)度。 編號(hào) 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢 業(yè) 論 文題 目 蘋果手機(jī)顧客忠誠(chéng)度分析學(xué)生姓名 王莉?qū)W 號(hào) 54011102院 系 商學(xué)院專 業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷班 級(jí) 540121指導(dǎo)教師 萬薇 顧問教師 二 0 一四年十月摘要I摘要手機(jī)如今是人們必不可少的通訊工具，本次就針對(duì)蘋果手機(jī)顧客忠誠(chéng)度做一個(gè)深度的調(diào)查研究分析，希望發(fā)現(xiàn)其不足之處加以改善，讓蘋果手機(jī)成為大家購(gòu)機(jī)的首選。本次調(diào)研我們決定使用調(diào)查問卷的方式，針對(duì)淮安人們使用蘋果手機(jī)的情況進(jìn)行一手資料的收集并且進(jìn)行分析。本文的研究我們發(fā)現(xiàn)的問題有蘋果手機(jī)市場(chǎng)占有率不高，品牌知名度和顧客體驗(yàn)度不夠，價(jià)格太高和顧客對(duì)于其顧客滿意度不夠等問題，針對(duì)這些問題本文提出了幾點(diǎn)建議，就提高市場(chǎng)占有率、提高品牌知名度、提高售后服務(wù)和完善自身品質(zhì)這四個(gè)方面進(jìn)行了改善?，F(xiàn)如今重視顧客的忠誠(chéng)度是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的必然需求，也是企業(yè)未來能否更好發(fā)展的必經(jīng)之路。s mobile phone. This paper studies problems we found a mobile phone market Apple share is not high, the brand awareness and customer experience is not enough, the price is too high and the customer for the customer satisfaction is not enough problems, aiming at these problems, this pa