【正文】 市。實(shí)行情感服務(wù)不僅僅簡(jiǎn)單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過一個(gè)個(gè)具體的行動(dòng)，去傳遞對(duì)顧客的愛心，讓每個(gè)顧客都切實(shí)感受到華潤超市的真情。 因此，推行情感服務(wù)，實(shí)在是華潤從根本上提高服務(wù)水平的良策。2. 實(shí)行情感服務(wù) 華潤超市目前仍然沒能真正實(shí)行情感服務(wù)。例如在促銷雪梨的時(shí)候可以打出這么一句情感廣告語：“炎炎夏日里，諸位辛苦了，快來嘗嘗雪梨解解渴吧”。情感營銷不僅重視企業(yè)和消費(fèi)者之間的買賣關(guān)系的建立，更強(qiáng)調(diào)相互之間的情感交流，因而致力于營造一個(gè)溫馨、和諧、充滿情感的營銷環(huán)境，這對(duì)華潤樹立良好形象、建立良好社會(huì)人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)盈利是非常重要的。（六）采取情感營銷策略 要提升顧客的忠誠度，除了物質(zhì)激勵(lì)，還要更多地對(duì)顧客進(jìn)行情感營銷。抽獎(jiǎng)規(guī)則如下，先把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到10000元的會(huì)員憑證放入抽獎(jiǎng)箱，抽取出“馬爾代夫7日游”的幸運(yùn)會(huì)員后，再繼續(xù)把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到5000元的會(huì)員憑證添加混入原抽獎(jiǎng)箱，開始第二輪“海南游”的抽獎(jiǎng)，抽出海南游的幸運(yùn)會(huì)員后，再把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到1000元的會(huì)員憑證添加混入原抽獎(jiǎng)箱，抽取100元商品禮包的幸運(yùn)會(huì)員。 除了突顯會(huì)員顧客的終身價(jià)值，還應(yīng)該鼓勵(lì)會(huì)員顧客踴躍消費(fèi)。這個(gè)制度目的就是為了體現(xiàn)顧客對(duì)超市長期忠誠的價(jià)值。 要培養(yǎng)顧客對(duì)華潤超市產(chǎn)生高的忠誠度，就要讓顧客知道會(huì)員所享受到的優(yōu)惠和折扣是非會(huì)員無法比擬的，并且讓顧客感受到在華潤超市的終身購物價(jià)值。并以此為培訓(xùn)員工的教材，通過不斷地測(cè)試和培訓(xùn)，提升銷售人員的綜合素質(zhì)。（四）改革員工的績(jī)效考核 員工的績(jī)效考核不再是單純地看銷售額，銷售額固然是一個(gè)重要的指標(biāo)，但是超市還應(yīng)該增加導(dǎo)購能力、語言交談素質(zhì)等更能反映銷售人員全面素質(zhì)的指標(biāo)。 獎(jiǎng)懲分明，對(duì)顧客進(jìn)行售后回訪，售后工作完成得好則獎(jiǎng)勵(lì)，售后工作做得差的則懲罰。（三）完善售后服務(wù) 完善華潤超市的售后服務(wù)，采用管理層問責(zé)制。避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角，盡可能地拉長顧客的回游時(shí)間以便促成更多的消費(fèi)。 華潤超市應(yīng)該根據(jù)目前的自身情況，盡可能地優(yōu)化和改善內(nèi)部布局。具體設(shè)計(jì)方面，則由專業(yè)人士操刀，專業(yè)人士能讓華潤花最少的錢，從而達(dá)到最好的效果。而且裝潢所選的色彩、元素應(yīng)該給人一種舒適的感覺，盡量避免出現(xiàn)引人躁動(dòng)的顏色，因?yàn)槭孢m的顏色更容易誘導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。 華潤超市的裝潢應(yīng)該根據(jù)不同的商品區(qū)域而量身定做，裝潢在給人留下深刻印象的同時(shí)讓人極易聯(lián)想到該區(qū)域所銷售的產(chǎn)品。華潤超市可以設(shè)計(jì)這么一套制度，在停車高峰期的黃金時(shí)段，當(dāng)汽車進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)開始計(jì)時(shí)，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額6%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打94折），在一個(gè)小時(shí)內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額3%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打97折）；在黃金時(shí)段里停車超過2個(gè)小時(shí)的要收取相應(yīng)的停車費(fèi)，只有購物額度超過或達(dá)到500元的，才可以免收停車費(fèi)；購物額度超過800元的，無論停多久一律返還購物額6%的現(xiàn)金。 要解決停車位容量不足的問題，最簡(jiǎn)單的就是出資租用所在大樓的地下停車場(chǎng)，增加停車位以緩解黃金時(shí)段的停車難問題，但是這個(gè)方法的成本相對(duì)比較高昂。前面筆者提到的導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素，華潤超市肯定也將一一掌握，甚至筆者沒發(fā)現(xiàn)的問題，華潤超市也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，才能更好地制定經(jīng)營策略。 定期制作調(diào)查問卷，向顧客發(fā)放，進(jìn)行各種有針對(duì)性的調(diào)查。管理層在核實(shí)員工反映的問題后，應(yīng)該給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)更多的員工積極向管理層反映問題，積極參與到企業(yè)的管理經(jīng)營中。這個(gè)溝通渠道需要全體工作人員的參與，銷售員或收銀員在平常的工作中一旦聽到顧客的抱怨，應(yīng)該馬上問清楚顧客所遇到的問題是什么，然后記錄下來反映給管理層。這個(gè)溝通渠道應(yīng)該是顧客員工管理層全面暢通的，任何一環(huán)缺失都會(huì)導(dǎo)致其失效。四、華潤超市提高顧客忠誠度的策略（一）建立與顧客溝通的渠道 所有的超市都是不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)步，然而要想找出經(jīng)營中的問題，就要建立與顧客溝通的渠道。很顯然，華潤超市不僅與顧客缺乏溝通渠道，甚至其內(nèi)部一線員工與管理層也出現(xiàn)了溝通渠道的缺失。沒有任何一家超市能夠做到十全十美，但是勇于接受顧客的批評(píng)和建議，就能不斷地發(fā)現(xiàn)并完善自身的不足，從而更好地為顧客服務(wù)。假設(shè)真得有投訴平臺(tái)，那也是極其隱蔽的，用來擺設(shè)的。華潤超市想要獲得進(jìn)步就要勇于接受顧客的監(jiān)督，接受顧客的各種批評(píng)和建議。嚴(yán)重?fù)p害華潤超市品牌在顧客心目中的形象，十分不利于培養(yǎng)顧客對(duì)其的忠誠度。 沒有負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)體系，此類事件以后還會(huì)繼續(xù)發(fā)生。依據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，兜售過期食品，商家是要賠償消費(fèi)者所購商品價(jià)值10倍的貨款。顧客要求華潤超市就此事負(fù)責(zé)并賠償，超市方面表示這僅僅是工作人員在查驗(yàn)商品上的疏忽。有顧客反映在華潤超市買到過期食品，欲退貨，超市方面則回應(yīng)一經(jīng)售出概不退回。這種陳舊的激勵(lì)機(jī)制對(duì)顧客的吸引力越來越低，要想更好地吸引顧客，提升顧客的忠誠度，設(shè)計(jì)新的會(huì)員制度勢(shì)在必行。 華潤超市的會(huì)員制度就是那種普通的積分制度。這種行為嚴(yán)重傷害顧客的感情，嚴(yán)重?fù)p害超市自身形象。大多數(shù)粗心的顧客都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，但是部分細(xì)心的顧客發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題并向媒體反映，超市方面辯解說是特價(jià)活動(dòng)已過期。（三）制度因素 華潤超市時(shí)不時(shí)會(huì)對(duì)某一類的商品搞特價(jià)促銷活動(dòng)。而目前世界上最先進(jìn)的是采用射頻技術(shù)[5] 5]的結(jié)賬系統(tǒng)，不管消費(fèi)者購買了多少商品，帶有射頻技術(shù)的推車通過可讀取價(jià)格等資料的裝置時(shí)，馬上能結(jié)出全部帳目，不必像現(xiàn)在，要把商品放到收銀臺(tái)上，由收銀員一件一件的掃描算帳。目前華潤超市的結(jié)賬系統(tǒng)是傳統(tǒng)型的條形碼掃描，該系統(tǒng)需要收銀員拿起每一件商品放到收銀臺(tái)的機(jī)器前掃描貼在商品上面的條形碼。 同等效率下，收銀臺(tái)越多，顧客等待結(jié)賬的時(shí)間也就越短。白天客流量少的時(shí)候確實(shí)不需要那么多收銀員，而晚上客流量大的時(shí)候，理應(yīng)多安排些收銀員。顧客在購物過程中無法獲取相應(yīng)的產(chǎn)品資訊，一來會(huì)阻礙顧客下決心購買，二來會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)超市的印象不好，最終導(dǎo)致顧客對(duì)超市的忠誠度下降。搞活動(dòng)的促銷專柜情況就比較好一點(diǎn)，因?yàn)槟鞘钱a(chǎn)品所屬公司專門派駐的促銷人員。最后銷售人員無奈地憋出一句，反正價(jià)格貴的那個(gè)肯定是好的，說完便離開去和旁邊的銷售人員聊天。筆者曾到擺放餐具的貨架前，拿兩個(gè)外形相同但價(jià)格相差巨大的鍋問銷售人員。 華潤超市銷售人員整體導(dǎo)購水平不高。價(jià)目單貼的那個(gè)部分，肯定是不能吃了，因?yàn)楹茈y撕得干凈，而且膠水也有毒。（二）軟件因素 華潤超市銷售人員整體服務(wù)態(tài)度不理想。長期這樣，會(huì)在顧客的心中留下超市悶熱的印象，導(dǎo)致顧客對(duì)超市的品牌忠誠度下降。 華潤超市的通風(fēng)系統(tǒng)做得相當(dāng)差。這種黃色暖氣燈照射不宜過強(qiáng)，過強(qiáng)會(huì)導(dǎo)致人的瞳孔收縮，使人的心理防備本能地增強(qiáng)，不利于激發(fā)消費(fèi)欲望。有些貨架區(qū)域燈光照射不到，比較昏暗，不利于顧客挑選商品，同時(shí)昏暗的環(huán)境容易給顧客帶來商品陳舊過期的感覺。人的心情會(huì)受到光線的影響，因此調(diào)出適度的照明非常重要。 華潤超市收銀臺(tái)前用于排隊(duì)的位置依然擺放著許多商品，導(dǎo)致排隊(duì)的空間非常狹小和擁擠。兩排貨架之間僅能勉強(qiáng)容許兩輛手推購物車并排通過。比如，鞋類和餐具類，這兩種區(qū)別比較大的商品，竟然擺放在同樣裝飾的貨架區(qū)域，很容易讓人產(chǎn)生餐具放在鞋堆里的錯(cuò)覺，這就好比在同一個(gè)貨架上擺放痰盂和煲湯鍋。 華潤超市的內(nèi)部裝潢不但普通，而且沒有把不同商品區(qū)域的特點(diǎn)鮮明地體現(xiàn)出來。而開車去購物的這一部分顧客，由于商品可以放在車尾箱，所以通常購買量都比較大。長期下去，抱怨停車難的顧客，對(duì)華潤超市的忠誠度就會(huì)降低，一旦有充足停車位的超市出現(xiàn)，這部分顧客將必然流失。這些都是華潤超市因?yàn)橥＼囄徊蛔愣鴵p失的顧客。根據(jù)筆者兩個(gè)多月以來的觀察，發(fā)現(xiàn)每天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)半的黃金時(shí)段，其商場(chǎng)前的停車位都會(huì)爆滿，很多車堵在商場(chǎng)停車場(chǎng)的入口，混亂不堪。調(diào)查問卷見附錄。6．競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng) 忠誠的顧客，不容易被降價(jià)促銷等活動(dòng)吸引，削弱了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格戰(zhàn)的威力，為其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了更高的壁壘。如許多新商品在超市上架前，通常會(huì)在超市內(nèi)外舉行相關(guān)試銷活動(dòng)。 5．經(jīng)營效應(yīng) 提高超市的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力?！?3．示范效應(yīng) 忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)華潤的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。2．廣告效應(yīng) 忠誠的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了華潤免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。而沃爾瑪超市的開業(yè)，將改變市場(chǎng)原有的供求平衡，將導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)供過于求，華潤超市的日子肯定不會(huì)好過。 T代表threat（威脅），新開業(yè)的沃爾瑪超市，有著極強(qiáng)的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的經(jīng)營理念，將會(huì)對(duì)華潤構(gòu)成極大的威脅。硬件方面如：停車位不足、貨架布局過于狹窄、照明不合理、場(chǎng)內(nèi)空氣不舒適等；軟件方面如：銷售員態(tài)度差、導(dǎo)購水平低等等