【正文】 更新網(wǎng)頁內容，只有定期更新內容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽，至于舊內容，可視需求整理成資料庫。這實際上相當于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點和顧客距離的遠近，我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關鍵因素。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺工作，盡量給顧客提供方便。顧客在網(wǎng)上等待的時間是以秒為單位計算的，所以在電子商務中一定要提高交易效率，為顧客節(jié)省時間?！〉谝唬瑒e浪費顧客的時間。第四，請第三方擔保。這種方式具有媒體權威性高、傳播面廣、傳播速度快的特點。這是企業(yè)信譽的一個重要方面，顧客得到的產品和服務將直接影響顧客的忠誠度，企業(yè)不但要注重企業(yè)形象的宣傳，更要注重產品和服務質量的提高，如果顧客對購后的消費體驗不滿意的話，恐怕顧客以后就會很難再與企業(yè)進行交易了。網(wǎng)站在未經顧客的同意不可將顧客的身份、地址等透露給第三者，或是跟蹤顧客的網(wǎng)上行為，電子商務企業(yè)要注意保護顧客隱私。無論是在交易前還是交易中以及交易后，企業(yè)必須秉著對顧客高度負責的態(tài)度，網(wǎng)上顧客最擔心的問題是他們的信用卡賬號、密碼等被泄漏或盜用。 第一，加強對顧客的責任。因此，電子商務企業(yè)經營者和其商品必須要得到顧客的信賴和支持，才能保證已有的顧客群體，并通過這些已有的顧客群體宣傳企業(yè)聲譽，為企業(yè)擴大顧客群體。而在網(wǎng)上，至關重要的因素還有：保護顧客的網(wǎng)上安全和個人隱私安全。事實上，許多顧客在選擇和評價在線商家時，最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價格低廉”或“產品種類繁多”。因為網(wǎng)絡的虛擬性使消費者與企業(yè)在相互“看不見、摸不著”的情況下進行交易，顧客承擔著很大的風險。 建立可靠的信譽 信任是使顧客產生忠誠的前提條件[15]。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業(yè)管理者將網(wǎng)絡營銷管理的重點轉向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優(yōu)勢。很多顧客表示有些企業(yè)公布的聯(lián)系方式不正確，他們在投訴時聯(lián)系不上企業(yè)，需要通過其他途徑才能聯(lián)系到，這使得顧客很難對企業(yè)感到滿意，繼而再次購買該企業(yè)的產品。很多企業(yè)在處理顧客投訴時，存在著處理時態(tài)度差、拖延、不處理等情況，這些行為會大大降低顧客的忠誠度。顧客的投訴是因為顧客對商品或服務的不滿，應該說投訴的顧客不是敵人而是朋友，沒有投訴，就沒有企業(yè)網(wǎng)絡營銷的發(fā)展。 顧客投訴得不到解決不滿意的顧客會流失，滿意的顧客也可能會流失，理所當然這些顧客都成為不了忠誠顧客。即使顧客對過去消費過的某個品牌感到滿意，但由于搜尋成本極低，也會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。因此，顧客很可能不停地轉換品牌以期獲得更大收益。這樣，顧客的搜尋成本很低，品牌轉換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉換品牌。它通過將自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種木馬者提供打開被種者電腦的門戶，使施種者可以任意毀壞、竊取被種者的文件，甚至遠程操控被種者的電腦。企業(yè)擔心其商業(yè)秘密被泄露，數(shù)據(jù)庫及頁面信息被修改；顧客則擔心自己的各種信息被提供給未授權的人，個人隱私被公開，自身的權益受到侵害。信息安全對于從事網(wǎng)絡營銷活動的企業(yè)和顧客都很重要，顧客處于相對弱勢[13]。網(wǎng)絡上存在著許多釣魚網(wǎng)站，它們利用各種手段仿冒真實網(wǎng)站的網(wǎng)頁地址以及頁面內容或者利用真實網(wǎng)站服務器上的漏洞在站點的某些頁面插入危險的HTML代碼，以此來騙取顧客銀行或信用卡賬號、密碼等私人資料。交易安全問題是網(wǎng)絡顧客最為關心的問題，現(xiàn)在網(wǎng)上購物的支付方式主要有銀行匯款、網(wǎng)銀支付、郵局匯款等，這引出了很多問題如信用卡造價、數(shù)據(jù)傳輸、賴賬等。網(wǎng)上存在著企業(yè)在網(wǎng)上夸大所銷售商品的質量，但實際商品質量低劣，以次充好,顧客購買此種商品后，合法權益受到侵害。第一，產品可靠性方面。4 網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠度問題分析由于網(wǎng)絡的虛擬性、易變性、互動性，使得從事網(wǎng)絡營銷活動的企業(yè)和顧客在建立彼此關系以維系網(wǎng)絡顧客忠誠度時存在著一些問題。減少了2000余萬。2010年，%，減少了近800萬人。網(wǎng)上支付用戶規(guī)模三年之間增長了3倍。截至2010年12月，使用率為30%。截至2010年12月，%。只有20%的顧客明確表示以后會繼續(xù)購買該網(wǎng)絡品牌的產品，另有30%的顧客表示會優(yōu)先考慮購買該品牌的產品。3 網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠度的現(xiàn)狀就目前情況來看，消費者網(wǎng)絡忠誠度普遍偏低，顧客對網(wǎng)絡品牌缺乏信任，顧客的“回頭率”不高。首先, 良好的服務意味著顧客可以隨時與企業(yè)進行便利的互動式溝通, 企業(yè)的信息會以最快速度傳遞給顧客, 而顧客的意見和建議也可以及時得到企業(yè)的回應, 換句話說, 互動的便利與服務質量正相關4 其次, 良好的服務還意味著企業(yè)必須對顧客的提問作出及時回答, 據(jù)調查,24小時是大多數(shù)顧客期望其咨詢得到回復的心理界限, 多達61%的消費者希望其咨詢能在24 小時內有回音，也就是說, 及時回應與服務質量正相關。而這些都直接決定了消費者是否會忠誠。服務質量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素。因此，網(wǎng)絡營銷條件下，如果可替代的產品很多，轉換成本較低，消費者也容易不忠誠。因此，在網(wǎng)絡營銷條件下，企業(yè)可以通過會員制、顧客俱樂部、網(wǎng)絡虛擬社區(qū)等來增加顧客的轉換成本，從而加強顧客忠誠。轉換成本是指顧客重新選擇一家新的服務提供商所付出的代價，它不僅包括貨幣成本，而且也包括面對一個新的供應商所導致的不確定性而引發(fā)的心理和時間成本?；诖? 我們假設支付的安全性與信任正相關。支付環(huán)節(jié)的安全性曾被視為顧客網(wǎng)上購物行為實現(xiàn)的最大障礙, 對各國網(wǎng)上購物者的調查都證實了顧客對于支付環(huán)節(jié)的安全性十分關注。Jupiter的調查顯示, 零售商將顧客個人信息販賣給其他零售商是阻止網(wǎng)上購物最主要的原因,因此對顧客個人信息保密, 充分尊重其隱私權是顧客忠誠建立中不可忽視的一個問題, 由此我們假設隱私權的尊重與信任正相關。首先, 為了使顧客在眾多產品和服務中做出選擇,提供廣泛并值得信賴的信息是非常有必要的, 當顧客認識到這些信息是值得信賴并可以接受的時候, 彼此之間的信任機制會逐步產生并得到不斷增強, 因此我們假設廣泛的信息與信任正相關。信任是構成顧客忠誠的核心要素, 這是因為顧客忠誠形成于顧客對于自己信任的商家產品的購買。顧客對品牌的信任感會影響顧客對品牌的忠誠度，這種信任消費者認為會降低消費的不確定性，但這種忠誠感只是顧客的意向性忠誠。只有讓顧客感到相對主要競爭對手而言高度滿意或者意外驚喜, 才可能令顧客產生高度忠誠。在高度競爭領域, 導致顧客忠誠的顧客滿意的基點較高, 滿意和比較滿意難以有效地令顧客產生再購買以及積極的人際宣傳行為, 如果顧客的滿意度下降, 顧客的忠誠度會急劇下降。 斯塔基在年發(fā)表的《銷售管理與顧客關系》一書中的研究在完全無競爭領域, 顧客的持續(xù)購買與顧客滿意之間不相關, 顧客無論是否滿意都會再次購買, 只有當滿意度降到了令其無法容忍的地步時才會放棄。哈特利和邁克爾但是,據(jù)美國貝恩公司的一次調查顯示在聲稱對公司產品滿意甚至十分滿意的顧客中, 有65%一85%的人會轉購其他產品在汽車業(yè)中，顧客滿意率平均為85%一95%， 而顧客的再購率卻只有30%40%；在餐飲業(yè)中, 表示滿意或非常滿意的顧客中, 仍會有60一80的人成為品牌的轉換者。如果可感知效果低于期望, 顧客就不滿意如果可感知效果與期望相匹配, 顧客就會滿意如果可感知效果超過期望, 顧客就會高度滿意或欣喜。有著重要 第三，顧客滿意。優(yōu)良的產品是形成顧客忠誠的基礎, 從行為角度講, 顧客忠誠的第一表現(xiàn)是重復購買, 而重復購買的前提是產品必須得到消費者的認可, 因此產品因素是建立顧客忠誠的基礎。在某種程度上,域名就是網(wǎng)站的品牌, 而要讓顧客在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易地找到自己的網(wǎng)站,一個鮮明、簡潔、易記的域名便和企業(yè)品牌一道肩負起吸引并留住顧客的使命。良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風險, 增強購買信心, 同時還能滿足顧客在獲得產品功能之外的社會和心理需求,從而影響其選擇和偏好, 建立起對品牌的忠誠。品牌猶如企業(yè)的靈魂, 決定著企業(yè)的命運。顧客并不是無緣無故的忠誠于某一個企業(yè)的，它一定是建立在一定的基礎之上，而且受諸多因素影響[11]。如果在考慮到忠誠顧客在提供市場需求信息、競爭者對手信息等方面的作用，那么顧客忠誠就足以被視為一種寶貴的資源，它是網(wǎng)絡營銷企業(yè)制勝的競爭法寶。員工、顧客和投資者[10]這三者作為“忠誠的力量”，又將會形成一種難以估量的“忠誠效力”，使企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢大幅度提升幫助企業(yè)在競爭中處于領先地位。顧客的忠誠與員工和投資者的忠誠緊密相關。第五，顧客忠誠對企業(yè)的整體價值。他們在信息基礎上，與賣方進行討價還價，將多個賣方進行比較，從中找出滿足自己需要的、質量和價格結合更好的產品和服務。第四，消除網(wǎng)絡信息透明化帶來的負面印象[9]。并且，網(wǎng)絡巨大的覆蓋面與便捷的信息傳遞能力是顧客之間的信息傳遞更為方便，網(wǎng)上“口碑”的作用范圍更深更廣，能吸引成為企業(yè)的顧客乃至忠誠顧客。而且，“物以類聚，人以群分”，推薦而來的顧客與老顧客往往在需求上具有某些相似點，他們場具有明確的購買目的，不像其他網(wǎng)絡顧客瀏覽者那樣頻繁的更換購物站點。而根據(jù)Reichheid和Schefter的調查[8]，口碑效應在電子商務中具有更大的影響：超過半數(shù)的網(wǎng)上顧客都是口碑效應的產物。第三，忠誠