【正文】 客發(fā)展新顧客；有效是要顧客感受到承諾切實(shí)給他們帶來(lái)了好處，維護(hù)企業(yè)的良好形象；最后就是要百分之百履行企業(yè)承諾，兌現(xiàn)諾言。 通常來(lái)說(shuō)，顧客在購(gòu)買(mǎi)下列產(chǎn)品或遇到以下情形是對(duì)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)影響就大：（ 1）對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和功能顧客不能預(yù)先了解，只有在購(gòu)買(mǎi)后或使用中才能感知到的產(chǎn)品，如服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品；（ 2）顧客在消費(fèi)后也很難感知到產(chǎn)品的實(shí)際效果，對(duì)產(chǎn)品有一種說(shuō)不清楚的感覺(jué)；如保健品等；（ 3）價(jià)格昂貴且必須 大量購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品；（ 4）對(duì)顧客安全性要求高的產(chǎn)品，如藥品、高壓鍋、煤氣罐等；（ 5）顧客對(duì)該商品及供應(yīng)商一無(wú)所知的產(chǎn)品；（ 6）受周?chē)h(huán)境影響大的，如經(jīng)常被騙的或銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品的周?chē)耸?；。這也就說(shuō)明，在信任消費(fèi)下，信任感是顧客購(gòu)買(mǎi)和持續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)該商品的主要影響因素。在信任消費(fèi)下，消費(fèi)者首先有一個(gè) 7 預(yù)期的感知，在這種信任預(yù)期感的指引下來(lái)建立自身的消費(fèi)體系。這也說(shuō)明顧客滿(mǎn)意度是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度提高的重要影響要素之一，這樣不僅不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)導(dǎo)致信息的傳播勸阻他人也不要購(gòu)買(mǎi)的后果，從而讓企業(yè)處于困境之中。顧客忠誠(chéng) 度不會(huì)受到該行業(yè)中不同企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的影響，而會(huì)跟隨著顧客對(duì)商品或服務(wù)滿(mǎn)意程度發(fā)生變動(dòng)。它同時(shí)也可以是一個(gè)可以用來(lái)判斷顧客是否對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的方法或途徑。當(dāng)期望值高于企業(yè)實(shí)際提供的服 務(wù)水平時(shí)，顧客就會(huì)有可能不滿(mǎn)意；當(dāng)期望值低于企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水平時(shí)，顧客很有可能會(huì)因?yàn)樽约簳?huì)獲得自己所沒(méi)有預(yù)料到的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)而感到滿(mǎn)意；當(dāng)期望值與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水平相差無(wú)幾時(shí)，顧客就有可能滿(mǎn)意也有可能不滿(mǎn)意。他們是企業(yè)獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源之一，是企業(yè)發(fā)展道路中不可缺少的一支力量，企業(yè)萬(wàn)不可放棄這類(lèi)顧客。 。 6 會(huì)對(duì)某一企業(yè)的商品具有偏好性購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)。 慣，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)行為受到了平時(shí)習(xí)慣的影響很大。 四、 顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析 （一）顧客忠誠(chéng)度的層次 顧客忠誠(chéng)度的層次主要分為四層，可用金字塔來(lái)描述： 。正是看到了這一點(diǎn)，很多企業(yè)認(rèn)為老顧客是不會(huì)輕易放棄的，時(shí)間久了就會(huì)發(fā)現(xiàn)不少老顧客慢慢地流失了。其中出現(xiàn)了一些問(wèn)題阻礙了企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的進(jìn)度，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面： （一）忽視老顧客的訴求 老顧客指的就是那些對(duì)企業(yè)而言有著很高的忠誠(chéng)度和有感情的顧客，但是他們也不會(huì)永遠(yuǎn)地對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意和滿(mǎn)足 [15]。 通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度時(shí)，就會(huì)很自然的降低對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)注，反而會(huì)把更多的時(shí)間和精力放在自己忠誠(chéng)和喜愛(ài)的產(chǎn)品或服務(wù)上來(lái)；反之，如果消費(fèi)者對(duì)企 業(yè)不具備較高的忠誠(chéng)度時(shí)，那么消費(fèi)者會(huì)愿意花更多時(shí)間去關(guān)注同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品 [14]。如果顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間間隔越長(zhǎng)，顧客將有更多的時(shí)間來(lái)搜集信息進(jìn)行比較，其品牌忠誠(chéng)就會(huì)相對(duì)較弱。對(duì)于一些顧客喜歡的商品，價(jià)格的變動(dòng)并不會(huì)很大影響地他 們對(duì)該商品的購(gòu)買(mǎi)欲望，對(duì)價(jià)格的變動(dòng)也就不會(huì)很敏感；但是，對(duì)于一些不喜歡的商品，顧客往往會(huì)比較介意商品的價(jià)格變動(dòng)，一旦商品價(jià)格發(fā)生變動(dòng)，就會(huì)立即減少或停止消費(fèi)行為，這時(shí)顧客就會(huì)對(duì)價(jià)格變動(dòng)很敏感 [11]。 在消費(fèi)過(guò)程中，商品的價(jià)格往往會(huì)影響顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品或服務(wù)。 （一）行為維度 顧客對(duì)一產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的重復(fù)購(gòu) 買(mǎi)的次數(shù)和一次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量較多，往往可以體現(xiàn)出該顧客對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比較滿(mǎn)意，反之亦然 [10]；同時(shí)，顧客挑選的時(shí)間長(zhǎng)短也能反映這一情況，挑選意味著顧客需要花更多時(shí)間去了解該產(chǎn)品。 （ 4）不滿(mǎn)意型顧客：顧客往往會(huì)因?yàn)橹安粷M(mǎn)意的消費(fèi)行為，進(jìn)而使其會(huì)在消費(fèi)時(shí)考慮其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 （ 3）感情型忠誠(chéng)顧客：這種顧客會(huì)因?yàn)橐恍┲皩?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解或使用來(lái)形成自我的觀點(diǎn)或看法，會(huì)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)感情 [9]。 、對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度分類(lèi) （ 1）慣性忠誠(chéng)型顧客：這種顧客一般會(huì)根據(jù)自身的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)進(jìn)行消費(fèi)，進(jìn)而形成對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的忠誠(chéng) [4]。 以上六種類(lèi)型的顧客忠誠(chéng)各有自己的優(yōu)勢(shì)和不足。他們之所以購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，或者通過(guò)企 業(yè)采取低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響，在短期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的行為取向。 （ 4）激勵(lì)忠誠(chéng)：顧客往往會(huì)在企業(yè)提供一些激勵(lì)活動(dòng)來(lái)出售商品時(shí)選擇重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)。 （ 2）價(jià)格忠誠(chéng)：對(duì)于這種顧客來(lái)講價(jià)格對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是非常敏感的，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是企業(yè)所提供的價(jià)格非常符合自己的期望值。 顧客忠誠(chéng)的時(shí)間特點(diǎn)主要指顧客會(huì)時(shí)不時(shí)地對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行關(guān)注或購(gòu)買(mǎi) [5]。 2 顧客在長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)生活中往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地形成一些消費(fèi)習(xí)慣，會(huì)有一些自我比較滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，也會(huì)很信任產(chǎn)品或品牌的質(zhì)量，進(jìn)而會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。一些忠誠(chéng)的顧客買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)也不會(huì)受其它外界環(huán) 境的影響，尤其是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或品牌；如果企業(yè)的運(yùn)營(yíng)及其它的一些方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們也比較愿意去理解企業(yè)，會(huì)容許企業(yè)用一些時(shí)間來(lái)進(jìn)行調(diào)整，交易過(guò)程中斷或困難時(shí)也會(huì)通過(guò)與企業(yè)或商家交談來(lái)消除一些消極因素，進(jìn)而達(dá)成交易 [2]。 一、顧客忠誠(chéng)度的概述 （一）顧客忠誠(chéng)度的含義 所謂顧客忠誠(chéng)度指消費(fèi)者在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)同樣的商品和服務(wù)的重復(fù)的行為，對(duì)一種產(chǎn)品或品牌情有獨(dú)鐘，甚至形成了情感依賴(lài)。然而，由于當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得越來(lái)越激烈，對(duì)現(xiàn)有顧客的關(guān)注度也大幅度提升，不僅會(huì)考慮如何吸引新顧客關(guān)注自家的商品， 還會(huì)重視通過(guò)采取一些手段保持來(lái)自老顧客的忠誠(chéng)。 loyalty。 關(guān)鍵詞： 顧客忠誠(chéng)度 ； 企業(yè)品牌 ；服務(wù)質(zhì)量 ； 顧客信任 ABSTRACT With the further deepening of regional economic integration with the world economy in the 21st century of globalization, petitive environment is undergoing unprecedented upheaval and change. The marketing sector is also beginning a new revolution, how to keep old customers and develop new customer bees a challenge facing today39。人們?cè)絹?lái)越多的把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在顧客忠誠(chéng)度上，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)的巨大變化；企業(yè)立于不敗之地的根基就是在如何留住老顧客的同時(shí)發(fā)展新顧客。因此 ,企業(yè)必須在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)把顧客忠誠(chéng)度考慮進(jìn)來(lái)，從而使企業(yè)能夠健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域也在開(kāi)始了一項(xiàng)新的變革，如何留住老顧客、發(fā)展新顧客成為當(dāng)今企業(yè)不得不面臨的一個(gè)難題。本學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬 于培養(yǎng)單位。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 影響顧客忠誠(chéng)度因素分析 系部名稱(chēng)： 工商與公共管理 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)生姓名： 閆振棟 學(xué) 號(hào)： 2020304227 指導(dǎo)教師： 趙向華 二 〇 一五年六月