畢業(yè)論文顧客忠誠度因素研究-文庫吧資料
2025-07-02 02:50本頁面
【正文】 發(fā)現(xiàn)：先前的顧客的服務(wù)消費經(jīng)驗、市場競爭性，行業(yè)本身的特性等因素也在顧客忠誠的形成過程中對顧客忠誠產(chǎn)生間接的調(diào)節(jié)作用。1． 先前消費體驗2．行業(yè)壁壘3．競爭者的替代性4．服務(wù)質(zhì)量5．企業(yè)聲譽，企業(yè)形象6．長期性7．員工素質(zhì)，人際關(guān)系，關(guān)心信任結(jié)果分析：結(jié)合已有的理論成果，服務(wù)質(zhì)量，員工素質(zhì)可被視為是促進顧客滿意形成的幾個方面；人際關(guān)系，長期性是屬于關(guān)系信任的范疇；而企業(yè)聲譽，企業(yè)形象是屬于品牌形象的范疇。3． 可供選擇的外語培訓(xùn)學(xué)校很多，不滿意的顧客很容易發(fā)生流失4． 學(xué)?，F(xiàn)有的經(jīng)驗表明，忠誠顧客對服務(wù)質(zhì)量都是十分滿意的5． 學(xué)校在本行業(yè)中的社會美譽度較高，每年都會獲得榮譽證書6． 由于英語學(xué)習(xí)是階段性學(xué)習(xí)過程，因此學(xué)生在報名時也會根據(jù)想要達到的效果進行級別連報?；谄髽I(yè)的訪談，主要內(nèi)容是詳細介紹本企業(yè)顧客忠誠度的影響因素有哪些？結(jié)合企業(yè)的市場營銷經(jīng)驗，如何理解顧客忠誠度的影響因素？ 顧客忠誠度的影響因素：基于企業(yè)的訪談訪談企業(yè)典型語句描述因素提煉外語培訓(xùn)學(xué)校1． 本學(xué)校每月將近30%的生源是老生續(xù)報其他級別，30%的生源是通過老生介紹，40%的生源是通過各種宣傳活動。通過對訪談?wù)哒勗拑?nèi)容的整理，歸納出訪談工作獲得的一些關(guān)鍵性語句，這些語句能夠比較深刻地表示顧客忠誠度的影響因素及其作用機制。第二節(jié)：培訓(xùn)學(xué)校訪談及其顧客忠誠度影響因素由于本人所在的實習(xí)單位是一家英語培訓(xùn)學(xué)校，而且在實習(xí)期間也曾多次到其他英語培訓(xùn)學(xué)校進行過實地調(diào)研，因此發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段人們對于英語學(xué)習(xí)的需求還是很大的，并且對于學(xué)校的生源來講，很多一部分也是通過口碑效應(yīng)相傳開來的。因此對于口語培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)抓住自身優(yōu)勢，完善教學(xué)方式，誠信服務(wù)，才能脫穎而出。其扎堆式的宣傳方式，沒有將自己的教學(xué)特點展現(xiàn)在求學(xué)者的視野之中，沒有讓學(xué)員了解符合他自身的特點，從而讓自身淹沒在眾多培訓(xùn)機構(gòu)中。一從培訓(xùn)學(xué)校自身的教學(xué)質(zhì)量問題出發(fā)， 二從培訓(xùn)學(xué)校的市場公關(guān)策劃出發(fā)。目前，有相當(dāng)多的口語培訓(xùn)學(xué)校，高薪聘請外教授課，為學(xué)員營造一個英語的學(xué)習(xí)環(huán)境；也有的培訓(xùn)學(xué)校，聘請國內(nèi)從事多年的英語教育知名人士，以其多年豐富的教學(xué)經(jīng)驗，和生動的語言為學(xué)員授課；或以中外教結(jié)合的方式為學(xué)員授課，但招生結(jié)果仍然不夠理想。現(xiàn)今中國有著近3億人的龐大英語消費群體，英語培訓(xùn)機構(gòu)總數(shù)量超過5萬家，英語培訓(xùn)市場年產(chǎn)值已達到近200億元人民幣，然而相比日本目前120億美金左右的市場規(guī)模，中國的英語培訓(xùn)行業(yè)還有很大的發(fā)展空間，尤其是申奧成功，中國入世，中國將需要更多的大量的外語人才。因此，在顧客轉(zhuǎn)換成本較高的時候，企業(yè)不會盡力采取措施來維持顧客滿意，顧客的態(tài)度忠誠自然也就會降低，但這個未必會影響到顧客的行為忠誠，甚至，由于轉(zhuǎn)換成本的提高，使得顧客不得不堅持自己所購買的商品以及品牌，因此會導(dǎo)致雖然情感忠誠度在降低，但是行為忠誠度卻在提高。從企業(yè)視角看，轉(zhuǎn)換成本有助于企業(yè)對顧客消費行為做出更加準確的預(yù)測。這種成本不僅僅是經(jīng)濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。因此，該品牌形象與顧客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其對顧客忠誠度正向影響也就越大。人們更喜歡自己的同伴能夠擁有相似的目標以及價值，所以大部分人們會根據(jù)選擇商品的品牌去體現(xiàn)價值與目標。Tidwell和Horgan也證實了人們愿意利用產(chǎn)品去增強自我形象。Aaker證明過，購買者希望品牌的一些個性特征能夠與其自我形象以及個性相符合。據(jù)心理學(xué)家分析，這個選擇是由意識和潛意識共同決定的。他從兩個方面去影響顧客忠誠度。關(guān)系信任降低了關(guān)系中的感知風(fēng)險和缺陷，使顧客對關(guān)系具有更高的忠誠度。所以從這個核心理念里可以看出：顧客忠誠的建立是由相關(guān)關(guān)系的重要性所決定的。Chauduri和Holbrook證實品牌信任與情感忠誠和行為忠誠都有直接的關(guān)系。Spekman提出信任是發(fā)展一段戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。第四節(jié)：關(guān)系信任對顧客忠誠度的影響信任無疑是影響顧客忠誠度非常重要的因素之一，沒有人會希望一段長期關(guān)系的建立和維持是沒有信任的基礎(chǔ)的。通常顧客在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)前對所需要的產(chǎn)品或服務(wù)都有一個大致的理解，他們心目中已經(jīng)對將要消費的產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶給他們什么樣的效用有了概念，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品與顧客的這一概念相一致，那么顧客會感到滿意，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品能夠超出顧客的這一概念范圍，那么他會感到非常滿意，隨著超出的數(shù)量的增加，顧客感到滿意的程度也會相應(yīng)地增加。這個流程也是消費者對生產(chǎn)商信任度逐步由低到高增長的過程。也就是說顧客滿意并不一定促成顧客的忠誠，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間并不像我們想像的那樣存在著如此強的聯(lián)系。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實際感知與顧客預(yù)期的函數(shù)。二、 顧客滿意對顧客忠誠度的影響顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低于顧客的預(yù)期。與此同時，顧客滿意度越高，會表現(xiàn)出更多的口碑傳遞以及更加頻繁的重復(fù)購買行為和推薦購買行為，即行為忠誠度和態(tài)度忠誠度都會大大提高。第三節(jié)：顧客滿意對顧客忠誠度的影響一、 顧客滿意與顧客忠誠度之間的關(guān)系消費市場中的大量實證研究表明，顧客滿意與顧客的重復(fù)購買意向之間存在著積極的關(guān)系。轉(zhuǎn)換成本是指顧客在改變服務(wù)供應(yīng)商時對所需時間、貨幣和精力的感知。品牌形象是一個綜合性的概念，是營銷活動渴望建立的，受形象感知主體主觀感受及感知方式、感知前景等影響，而在心理上形成的一個聯(lián)想性的集合體，品牌形象是一種資產(chǎn)，品牌形象應(yīng)具有獨特個性。 帕克等人提出，
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1