【正文】 轉(zhuǎn)換成本問(wèn)題，根據(jù)訪談內(nèi)容，企業(yè)并沒(méi)有提到過(guò)多的關(guān)于轉(zhuǎn)換成本的問(wèn)題，但是顧客卻明確地提出轉(zhuǎn)換時(shí)間和精力，以及轉(zhuǎn)換費(fèi)用。而其他諸如：產(chǎn)品價(jià)格，行業(yè)特點(diǎn)，替代者的吸引性等，不是直接去影響顧客忠誠(chéng)度的，因此屬于調(diào)節(jié)因素。這些調(diào)節(jié)因素在對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響的時(shí)候總是與顧客滿意，關(guān)系信任，轉(zhuǎn)換成本和品牌形象產(chǎn)生聯(lián)系的，他們的獨(dú)立性較弱，或者說(shuō)很不明顯。這些因素都能夠直接驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的形成，對(duì)企業(yè)建立和維持顧客關(guān)系具有重要的影響。與此同時(shí)，通過(guò)實(shí)地訪談還發(fā)現(xiàn)：先前的顧客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，行業(yè)本身的特性等因素也在顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程中對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生間接的調(diào)節(jié)作用。3． 可供選擇的外語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校很多，不滿意的顧客很容易發(fā)生流失4． 學(xué)?，F(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)表明，忠誠(chéng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量都是十分滿意的5． 學(xué)校在本行業(yè)中的社會(huì)美譽(yù)度較高，每年都會(huì)獲得榮譽(yù)證書(shū)6． 由于英語(yǔ)學(xué)習(xí)是階段性學(xué)習(xí)過(guò)程，因此學(xué)生在報(bào)名時(shí)也會(huì)根據(jù)想要達(dá)到的效果進(jìn)行級(jí)別連報(bào)。通過(guò)對(duì)訪談?wù)哒勗拑?nèi)容的整理，歸納出訪談工作獲得的一些關(guān)鍵性語(yǔ)句，這些語(yǔ)句能夠比較深刻地表示顧客忠誠(chéng)度的影響因素及其作用機(jī)制。因此對(duì)于口語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)抓住自身優(yōu)勢(shì)，完善教學(xué)方式，誠(chéng)信服務(wù)，才能脫穎而出。一從培訓(xùn)學(xué)校自身的教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題出發(fā)， 二從培訓(xùn)學(xué)校的市場(chǎng)公關(guān)策劃出發(fā)。現(xiàn)今中國(guó)有著近3億人的龐大英語(yǔ)消費(fèi)群體，英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總數(shù)量超過(guò)5萬(wàn)家，英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)年產(chǎn)值已達(dá)到近200億元人民幣，然而相比日本目前120億美金左右的市場(chǎng)規(guī)模，中國(guó)的英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)還有很大的發(fā)展空間，尤其是申奧成功，中國(guó)入世，中國(guó)將需要更多的大量的外語(yǔ)人才。從企業(yè)視角看，轉(zhuǎn)換成本有助于企業(yè)對(duì)顧客消費(fèi)行為做出更加準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。因此，該品牌形象與顧客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其對(duì)顧客忠誠(chéng)度正向影響也就越大。Tidwell和Horgan也證實(shí)了人們?cè)敢饫卯a(chǎn)品去增強(qiáng)自我形象。據(jù)心理學(xué)家分析，這個(gè)選擇是由意識(shí)和潛意識(shí)共同決定的。關(guān)系信任降低了關(guān)系中的感知風(fēng)險(xiǎn)和缺陷，使顧客對(duì)關(guān)系具有更高的忠誠(chéng)度。Chauduri和Holbrook證實(shí)品牌信任與情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)都有直接的關(guān)系。第四節(jié)：關(guān)系信任對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響信任無(wú)疑是影響顧客忠誠(chéng)度非常重要的因素之一，沒(méi)有人會(huì)希望一段長(zhǎng)期關(guān)系的建立和維持是沒(méi)有信任的基礎(chǔ)的。這個(gè)流程也是消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)商信任度逐步由低到高增長(zhǎng)的過(guò)程。雖然我們一般認(rèn)為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠(chéng)的顧客，但實(shí)際上它們之間并不像我們想像的那樣存在著如此強(qiáng)的聯(lián)系。二、 顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低于顧客的預(yù)期。第三節(jié)：顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響一、 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系消費(fèi)市場(chǎng)中的大量實(shí)證研究表明，顧客滿意與顧客的重復(fù)購(gòu)買意向之間存在著積極的關(guān)系。品牌形象是一個(gè)綜合性的概念，是營(yíng)銷活動(dòng)渴望建立的，受形象感知主體主觀感受及感知方式、感知前景等影響，而在心理上形成的一個(gè)聯(lián)想性的集合體，品牌形象是一種資產(chǎn)，品牌形象應(yīng)具有獨(dú)特個(gè)性。斯茲提出，品牌應(yīng)像人一樣具有個(gè)性形象，這個(gè)個(gè)性形象不是單獨(dú)由品牌產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容確定的，還應(yīng)該包括其他一些內(nèi)容。 利維認(rèn)為，品牌形象是存在于人們心理的關(guān)于品牌的各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識(shí)及人們對(duì)品牌的主要態(tài)度。一、 顧客滿意顧客在接受服務(wù)期間所感知的整體服務(wù)滿意度以及在服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)之后對(duì)服務(wù)的一種購(gòu)買后評(píng)價(jià)，如果顧客的需求得到滿足，產(chǎn)品和服務(wù)令人滿意，且顧客擁有積極的消費(fèi)體驗(yàn)，那么顧客就會(huì)滿意。情感忠誠(chéng)度是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，包括顧客積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)多維的概念。然而，隨后的一些研究人員認(rèn)為，單單從行為上的定義無(wú)法有效區(qū)分顧客的真實(shí)忠誠(chéng)和虛假忠誠(chéng)，因?yàn)樘摷俚念櫩椭艺\(chéng)可能由于顧客缺乏可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生，他們主張結(jié)合顧客態(tài)度和顧客行為兩個(gè)維度來(lái)綜合評(píng)價(jià)顧客忠誠(chéng)度。第二部分分析這些影響因素是如何影響顧客忠誠(chéng)度。第二節(jié)：研究問(wèn)題的目的和意義本文的研究目的在于探究影響顧客忠誠(chéng)度的因素，以及如何運(yùn)作。隨著企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式從注重交易向注重關(guān)系的轉(zhuǎn)變，顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理不僅是顧客關(guān)系管理理論界關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，同樣也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐迫切需要解決的基本問(wèn)題。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，顧客要求的提高，影響顧客忠誠(chéng)度的因素也隨之增加。顧客忠誠(chéng)度因素研究第一章 緒論 研究問(wèn)題的提出 研究問(wèn)題的目的和意義 本文的思路和結(jié)構(gòu)第二章 顧客忠誠(chéng)度及其影響因素的相關(guān)概念 顧客忠誠(chéng)度的概念和分類 顧客忠誠(chéng)度的影響因素及其概念 顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 關(guān)系信任對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響第三章 如何提高英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)度 英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀 培訓(xùn)學(xué)校訪談及其顧客忠誠(chéng)影響因素 顧客訪談及其顧客忠誠(chéng)影響因素 顧客忠誠(chéng)影響因素在英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)中的應(yīng)用 提高顧客忠誠(chéng)度的策略 摘要隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客所面對(duì)商品的選擇越來(lái)越多，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，單純的使顧客達(dá)到滿意，已經(jīng)不能使企業(yè)在行業(yè)中很好的生存下去了。從事理論研究和實(shí)踐工作的同志已經(jīng)探討了包括顧客滿意在內(nèi)的各因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響作用。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在壓力下，研究影響顧客忠誠(chéng)管理的因素，從而制定與實(shí)施顧客管理，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。因此本文旨在探究影響顧客忠誠(chéng)度的因素，這些因素是如何影響顧客忠誠(chéng)度，以及在具體行業(yè)中如何利用這些因素來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度等。第三節(jié)：研究思路和結(jié)構(gòu)本文的思路是：