畢業(yè)論文顧客忠誠度因素研究-全文預(yù)覽
【正文】 轉(zhuǎn)換成本問題，根據(jù)訪談內(nèi)容，企業(yè)并沒有提到過多的關(guān)于轉(zhuǎn)換成本的問題，但是顧客卻明確地提出轉(zhuǎn)換時間和精力，以及轉(zhuǎn)換費(fèi)用。而其他諸如：產(chǎn)品價格，行業(yè)特點(diǎn)，替代者的吸引性等，不是直接去影響顧客忠誠度的，因此屬于調(diào)節(jié)因素。這些調(diào)節(jié)因素在對顧客忠誠產(chǎn)生影響的時候總是與顧客滿意，關(guān)系信任，轉(zhuǎn)換成本和品牌形象產(chǎn)生聯(lián)系的，他們的獨(dú)立性較弱，或者說很不明顯。這些因素都能夠直接驅(qū)動顧客忠誠的形成，對企業(yè)建立和維持顧客關(guān)系具有重要的影響。與此同時，通過實(shí)地訪談還發(fā)現(xiàn)：先前的顧客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、市場競爭性，行業(yè)本身的特性等因素也在顧客忠誠的形成過程中對顧客忠誠產(chǎn)生間接的調(diào)節(jié)作用。3． 可供選擇的外語培訓(xùn)學(xué)校很多，不滿意的顧客很容易發(fā)生流失4． 學(xué)校現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)表明，忠誠顧客對服務(wù)質(zhì)量都是十分滿意的5． 學(xué)校在本行業(yè)中的社會美譽(yù)度較高，每年都會獲得榮譽(yù)證書6． 由于英語學(xué)習(xí)是階段性學(xué)習(xí)過程，因此學(xué)生在報名時也會根據(jù)想要達(dá)到的效果進(jìn)行級別連報。通過對訪談?wù)哒勗拑?nèi)容的整理，歸納出訪談工作獲得的一些關(guān)鍵性語句，這些語句能夠比較深刻地表示顧客忠誠度的影響因素及其作用機(jī)制。因此對于口語培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)抓住自身優(yōu)勢，完善教學(xué)方式，誠信服務(wù)，才能脫穎而出。一從培訓(xùn)學(xué)校自身的教學(xué)質(zhì)量問題出發(fā)， 二從培訓(xùn)學(xué)校的市場公關(guān)策劃出發(fā)?，F(xiàn)今中國有著近3億人的龐大英語消費(fèi)群體，英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總數(shù)量超過5萬家，英語培訓(xùn)市場年產(chǎn)值已達(dá)到近200億元人民幣，然而相比日本目前120億美金左右的市場規(guī)模，中國的英語培訓(xùn)行業(yè)還有很大的發(fā)展空間，尤其是申奧成功，中國入世，中國將需要更多的大量的外語人才。從企業(yè)視角看，轉(zhuǎn)換成本有助于企業(yè)對顧客消費(fèi)行為做出更加準(zhǔn)確的預(yù)測。因此，該品牌形象與顧客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其對顧客忠誠度正向影響也就越大。Tidwell和Horgan也證實(shí)了人們愿意利用產(chǎn)品去增強(qiáng)自我形象。據(jù)心理學(xué)家分析，這個選擇是由意識和潛意識共同決定的。關(guān)系信任降低了關(guān)系中的感知風(fēng)險和缺陷，使顧客對關(guān)系具有更高的忠誠度。Chauduri和Holbrook證實(shí)品牌信任與情感忠誠和行為忠誠都有直接的關(guān)系。第四節(jié)：關(guān)系信任對顧客忠誠度的影響信任無疑是影響顧客忠誠度非常重要的因素之一，沒有人會希望一段長期關(guān)系的建立和維持是沒有信任的基礎(chǔ)的。這個流程也是消費(fèi)者對生產(chǎn)商信任度逐步由低到高增長的過程。雖然我們一般認(rèn)為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實(shí)際上它們之間并不像我們想像的那樣存在著如此強(qiáng)的聯(lián)系。二、 顧客滿意對顧客忠誠度的影響顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低于顧客的預(yù)期。第三節(jié)：顧客滿意對顧客忠誠度的影響一、 顧客滿意與顧客忠誠度之間的關(guān)系消費(fèi)市場中的大量實(shí)證研究表明，顧客滿意與顧客的重復(fù)購買意向之間存在著積極的關(guān)系。品牌形象是一個綜合性的概念，是營銷活動渴望建立的，受形象感知主體主觀感受及感知方式、感知前景等影響，而在心理上形成的一個聯(lián)想性的集合體，品牌形象是一種資產(chǎn)，品牌形象應(yīng)具有獨(dú)特個性。斯茲提出，品牌應(yīng)像人一樣具有個性形象，這個個性形象不是單獨(dú)由品牌產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容確定的，還應(yīng)該包括其他一些內(nèi)容。 利維認(rèn)為，品牌形象是存在于人們心理的關(guān)于品牌的各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識及人們對品牌的主要態(tài)度。一、 顧客滿意顧客在接受服務(wù)期間所感知的整體服務(wù)滿意度以及在服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)之后對服務(wù)的一種購買后評價，如果顧客的需求得到滿足，產(chǎn)品和服務(wù)令人滿意，且顧客擁有積極的消費(fèi)體驗(yàn)，那么顧客就會滿意。情感忠誠度是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，包括顧客積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客忠誠度是一個多維的概念。然而，隨后的一些研究人員認(rèn)為，單單從行為上的定義無法有效區(qū)分顧客的真實(shí)忠誠和虛假忠誠，因?yàn)樘摷俚念櫩椭艺\可能由于顧客缺乏可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生，他們主張結(jié)合顧客態(tài)度和顧客行為兩個維度來綜合評價顧客忠誠度。第二部分分析這些影響因素是如何影響顧客忠誠度。第二節(jié)：研究問題的目的和意義本文的研究目的在于探究影響顧客忠誠度的因素，以及如何運(yùn)作。隨著企業(yè)的市場營銷模式從注重交易向注重關(guān)系的轉(zhuǎn)變，顧客忠誠的形成機(jī)理不僅是顧客關(guān)系管理理論界關(guān)注的焦點(diǎn)問題，同樣也是企業(yè)市場營銷實(shí)踐迫切需要解決的基本問題。隨著市場的發(fā)展，顧客要求的提高，影響顧客忠誠度的因素也隨之增加。顧客忠誠度因素研究第一章 緒論 研究問題的提出 研究問題的目的和意義 本文的思路和結(jié)構(gòu)第二章 顧客忠誠度及其影響因素的相關(guān)概念 顧客忠誠度的概念和分類 顧客忠誠度的影響因素及其概念 顧客滿意對顧客忠誠度的影響 關(guān)系信任對顧客忠誠度的影響 品牌形象對顧客忠誠度的影響 轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度的影響第三章 如何提高英語培訓(xùn)市場顧客忠誠度 英語培訓(xùn)市場的現(xiàn)狀 培訓(xùn)學(xué)校訪談及其顧客忠誠影響因素 顧客訪談及其顧客忠誠影響因素 顧客忠誠影響因素在英語培訓(xùn)市場中的應(yīng)用 提高顧客忠誠度的策略 摘要隨著社會的發(fā)展，顧客所面對商品的選擇越來越多，企業(yè)間的競爭越來越激烈，單純的使顧客達(dá)到滿意，已經(jīng)不能使企業(yè)在行業(yè)中很好的生存下去了。從事理論研究和實(shí)踐工作的同志已經(jīng)探討了包括顧客滿意在內(nèi)的各因素對顧客忠誠的影響作用。在市場競爭的外在壓力下，研究影響顧客忠誠管理的因素，從而制定與實(shí)施顧客管理，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此本文旨在探究影響顧客忠誠度的因素，這些因素是如何影響顧客忠誠度，以及在具體行業(yè)中如何利用這些因素來提高顧客忠誠度等。第三節(jié)：研究思路和結(jié)構(gòu)本文的思路是：
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