【正文】 利益，從而引致較強的顧客重復(fù)購買意向。至此，對品牌形象的認(rèn)識進(jìn)入到品牌的個性層次。二、 關(guān)系信任顧客對企業(yè)履行交易諾言的一種感覺或者信心。顧客忠誠度是顧客長期以來所形成的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費偏好。第三部分，分析一個行業(yè)的現(xiàn)狀，尤其是在顧客忠誠度方面，分析這些影響因素是如何影響這個行業(yè)的顧客忠誠度，以及在影響的過程中有哪些不足，根據(jù)這些不足，提出解決策略。影響顧客忠誠度的因素是實施顧客忠誠管理的基礎(chǔ)，只有良好的認(rèn)識到營銷因素，才能有計劃的實施顧客忠誠管理。因此，企業(yè)的根本目的已經(jīng)發(fā)展成為如何留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。關(guān)鍵字：顧客忠誠度；顧客滿意；關(guān)系信任；品牌形象；轉(zhuǎn)換成本Abstract第一章：緒論第一節(jié)：研究問題的提出隨著消費市場競爭的日趨激烈與顧客爭奪成本的提高，培養(yǎng)和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略，顧客忠誠管理應(yīng)運而生。本文的研究意義通過分析影響因素，得出相關(guān)結(jié)論，為行業(yè)制定和實施顧客關(guān)系管理起到顯著的作用，以及幫助行業(yè)通過實施顧客關(guān)系管理來進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、品牌的發(fā)展。顧客忠誠度實際上是一種顧客行為的持續(xù)性，是重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。第二節(jié)：顧客忠誠度的影響因素及其相關(guān)概念在關(guān)系營銷領(lǐng)域中，現(xiàn)有國內(nèi)外文獻(xiàn)對顧客忠誠的影響因素眾說紛紜，頗有爭議。羅諾茲和剛特曼從品牌策略的角度提出，“品牌形象是在競爭中的一種產(chǎn)品或服務(wù)差異化的含義的聯(lián)想的集合”。轉(zhuǎn)換成本是指顧客在改變服務(wù)供應(yīng)商時對所需時間、貨幣和精力的感知。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實際感知與顧客預(yù)期的函數(shù)。通常顧客在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)前對所需要的產(chǎn)品或服務(wù)都有一個大致的理解，他們心目中已經(jīng)對將要消費的產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶給他們什么樣的效用有了概念，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品與顧客的這一概念相一致，那么顧客會感到滿意，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品能夠超出顧客的這一概念范圍，那么他會感到非常滿意，隨著超出的數(shù)量的增加，顧客感到滿意的程度也會相應(yīng)地增加。所以從這個核心理念里可以看出：顧客忠誠的建立是由相關(guān)關(guān)系的重要性所決定的。Aaker證明過，購買者希望品牌的一些個性特征能夠與其自我形象以及個性相符合。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。目前，有相當(dāng)多的口語培訓(xùn)學(xué)校，高薪聘請外教授課，為學(xué)員營造一個英語的學(xué)習(xí)環(huán)境；也有的培訓(xùn)學(xué)校，聘請國內(nèi)從事多年的英語教育知名人士，以其多年豐富的教學(xué)經(jīng)驗，和生動的語言為學(xué)員授課；或以中外教結(jié)合的方式為學(xué)員授課，但招生結(jié)果仍然不夠理想。第二節(jié)：培訓(xùn)學(xué)校訪談及其顧客忠誠度影響因素由于本人所在的實習(xí)單位是一家英語培訓(xùn)學(xué)校，而且在實習(xí)期間也曾多次到其他英語培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行過實地調(diào)研，因此發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段人們對于英語學(xué)習(xí)的需求還是很大的，并且對于學(xué)校的生源來講，很多一部分也是通過口碑效應(yīng)相傳開來的。1． 先前消費體驗2．行業(yè)壁壘3．競爭者的替代性4．服務(wù)質(zhì)量5．企業(yè)聲譽，企業(yè)形象6．長期性7．員工素質(zhì)，人際關(guān)系，關(guān)心信任結(jié)果分析：結(jié)合已有的理論成果，服務(wù)質(zhì)量，員工素質(zhì)可被視為是促進(jìn)顧客滿意形成的幾個方面；人際關(guān)系，長期性是屬于關(guān)系信任的范疇；而企業(yè)聲譽，企業(yè)形象是屬于品牌形象的范疇。也就是說實踐中這些因素起著一種加劇或者緩沖上述各種直接驅(qū)動顧客忠誠度形成的因素。因為英語培訓(xùn)市場中的產(chǎn)品：英語課程是一個無形產(chǎn)品，是具有長期性的產(chǎn)品，所以品牌形象尤其重要，在顧客對此一無所知的情況下，但又需要長期使用時，顧客更愿意去聽信媒體對于學(xué)校的客觀評價。企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必須樹立、堅持、實踐這一理念，才能達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的。顧客忠誠度調(diào)查應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行，調(diào)查的結(jié)果將直接影響企業(yè)策略的各個方面，并對企業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大的影響。為了實現(xiàn)基于忠誠度的系統(tǒng)的全部利益，所有這些方面必須同時予以理解和關(guān)注，因為每一方面對于整體的有效運用都很重要，只要任何一方面被忽視或被誤解，系統(tǒng)就會出毛病，當(dāng)所有方面都協(xié)調(diào)一致，他們就會互相促進(jìn)，結(jié)果就會非常好。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。這便觸及到根本的問題，企業(yè)給顧客創(chuàng)造價值是每一個成功企業(yè)的立業(yè)基礎(chǔ)。一個成功的基于忠誠度的管理，其整個商業(yè)系統(tǒng)應(yīng)該是圍繞顧客忠誠度來設(shè)計的。為了獲得顧客的忠誠，應(yīng)該建立詳實有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫。4． 轉(zhuǎn)換成本問題，根據(jù)訪談內(nèi)容，企業(yè)并沒有提到過多的關(guān)于轉(zhuǎn)換成本的問題，但是顧客卻明確地提出轉(zhuǎn)換時間和精力，以及轉(zhuǎn)換費用。這些調(diào)節(jié)因素在對顧客忠誠產(chǎn)生影響的時候總是與顧客滿意，關(guān)系信任，轉(zhuǎn)換成本和品牌形象產(chǎn)生聯(lián)系的，他們的獨立性較弱，或者說很不明顯。與此同時，通過實地訪談還發(fā)現(xiàn)：先