【正文】 ，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。它涉及到對商業(yè)活動的四個重要方面的重新思考——顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、雇員和評價系統(tǒng)。企業(yè)以顧客為中心，將顧客作為重要的戰(zhàn)略性資產(chǎn)來管理，通過對顧客進行系統(tǒng)化的研究，從而改進對顧客的服務(wù)水平，提高顧客的忠誠度，對不同價值的顧客實施不同的對策，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。與此同時，行業(yè)本身的特性，產(chǎn)品的價格，替代者的吸引性等因素也在顧客忠誠的形成過程中對顧客忠誠產(chǎn)生間接的調(diào)節(jié)作用。顧客忠誠是企業(yè)發(fā)展的一筆巨大的財富，根據(jù)“二八原則”，公司80%的利潤來源于20%的忠誠顧客中，再加上如果市場需求巨大，那么只要抓住這20% 忠誠的顧客，再由這20% 忠誠的顧客又會挖掘出更多的潛在顧客，那么企業(yè)的發(fā)展就不是困難了。第六節(jié)：轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度的影響“轉(zhuǎn)換成本”（Switching　Cost）的改變最早是由邁克爾波特在 1980 年提出來的，指的是當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。許多關(guān)于忠誠的定義都有一個核心思想：愿意去維護一段有價值并且重要的關(guān)系。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)所提供的效用超過了顧客要求的范圍之外，顧客就會有滿足感，這是很容易理解的。利維對品牌形象的定義是從心理學(xué)的角度進行的分析。總體而言，在我閱讀了相關(guān)文獻之后總結(jié)得出顧客忠誠度是由顧客滿意引出的概念，是指顧客滿意后對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴．維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。本文立足作者實習(xí)單位所在的英語培訓(xùn)行業(yè)的具體情況，通過訪談了解，對影響顧客忠誠度的因素進行一些總結(jié)和研究，力圖在成熟理論基礎(chǔ)有所拓展。但在研究影響顧客忠誠度的因素過程中，存在著許多誤區(qū)，例如：顧客滿意度等同于顧客忠誠度；市場占有率高等于顧客忠誠度高；單方面追求顧客對企業(yè)的忠誠，而忽視了企業(yè)對顧客的忠誠以及促銷是挽留忠實顧客的最有效手段。根據(jù)以上特點，顧客忠誠度定義為是一種顧客對偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的深深承諾，在未來持續(xù)地重復(fù)購買和光顧，因此產(chǎn)生了反復(fù)購買同一個企業(yè)同一個品牌或品牌系列的行為，而不管情境和營銷力量的影響，不會產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 帕克等人提出，“品牌形象產(chǎn)生于營銷者對品牌管理的理念中，品牌形象是一種品牌管理的方法”。也就是說顧客滿意并不一定促成顧客的忠誠，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。他從兩個方面去影響顧客忠誠度。因此，在顧客轉(zhuǎn)換成本較高的時候，企業(yè)不會盡力采取措施來維持顧客滿意，顧客的態(tài)度忠誠自然也就會降低，但這個未必會影響到顧客的行為忠誠，甚至，由于轉(zhuǎn)換成本的提高，使得顧客不得不堅持自己所購買的商品以及品牌，因此會導(dǎo)致雖然情感忠誠度在降低，但是行為忠誠度卻在提高?；谄髽I(yè)的訪談，主要內(nèi)容是詳細介紹本企業(yè)顧客忠誠度的影響因素有哪些？結(jié)合企業(yè)的市場營銷經(jīng)驗，如何理解顧客忠誠度的影響因素？ 顧客忠誠度的影響因素：基于企業(yè)的訪談訪談企業(yè)典型語句描述因素提煉外語培訓(xùn)學(xué)校1． 本學(xué)校每月將近30%的生源是老生續(xù)報其他級別，30%的生源是通過老生介紹，40%的生源是通過各種宣傳活動。事實上，這種作用機制猶如一種加速或者抑制顧客忠誠形成的“催化劑”或者“延緩劑”。企業(yè)和顧客接觸點決不應(yīng)該來自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準確的判斷。 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。它首先需要了解顧客保有率和企業(yè)其它方面的關(guān)系，并能夠把忠誠度和利潤之間的關(guān)系定量化，只有到那時，每天的決策才能反映出成本和收益方面此消彼長的系統(tǒng)化關(guān)系。第五節(jié)：提高顧客忠誠度的策略堅持以顧客為中心的理念。這些因素都能夠直接驅(qū)動顧客忠誠的形成，對企業(yè)建立和維持顧客關(guān)系具有重要的影響。因此對于口語培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)抓住自身優(yōu)勢，完善教學(xué)方式，誠信服務(wù)，才能脫穎而出。因此，該品牌形象與顧客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其對顧客忠誠度正向影響也就越大。Chauduri和Holbrook證實品牌信任與情感忠誠和行為忠誠都有直接的關(guān)系。二、 顧客滿意對顧客忠誠度的影響顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低于顧客的預(yù)期。 利維認為，品牌形象是存在于人們心理的關(guān)于品牌的各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識及人們對品牌的主要態(tài)度。然而，隨后的一些研究人員認為，單單從行為上的定義無法有效區(qū)分顧客的真實忠誠和虛假忠誠，因為虛假的顧客忠誠可能由于顧客缺乏可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生，他們主張結(jié)合顧客態(tài)度和顧客行為兩個維度來綜合評價顧客忠誠度。隨著市場的發(fā)展，顧客要求的提高，影響顧客忠誠度的因素也隨之增加。因此本文旨在探究影響顧客忠誠度的因素，這些因素是如何影響顧客忠誠度，以及在具體行業(yè)中如何利用這些因素來提高顧客忠誠度等。二． 顧客忠誠度的分類根據(jù)先前提到的顧客