【正文】 同意2勉強(qiáng)統(tǒng)一3比較同意4完全同意5P1十分尊重顧客的權(quán)益□□□□□P2具有良好的聲譽(yù)□□□□□P3公平對(duì)待每位顧客□□□□□P4給顧客可靠信賴(lài)的感覺(jué)□□□□□P5經(jīng)常來(lái)消費(fèi)、有熟悉感□□□□□P6知名度高□□□□□P7歷史悠久□□□□□P8給我較強(qiáng)的歸屬感□□□□□4以下3題旨在了解您對(duì)該餐飲企業(yè)滿(mǎn)意程度，請(qǐng)您在相應(yīng)的“□”打“√”。Pascal Peeters,1998,“Investigating Drivers of Bank Loyalty:the Complex Relationshipbetween Image,Service Quality”,International Journal of BankMarketing,Issue 6/7,~287.[16]Bolton .,Drew .,1991,“A Multistage Model ofCustomers’Assessments of Service Quality and Value”,Journalof Consumer Research,17,~884.[17]Chang,ChihHon。此外，本研究?jī)H僅是加入了顧客滿(mǎn)意這一個(gè)中間變量來(lái)分析品牌形象和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，要想了解餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素，需要加入更多的前因變量、做更全面更詳細(xì)的調(diào)研及分析。第四．餐飲業(yè)品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接影響，但各因子的影響程度不同。Camp。T模型為理論基礎(chǔ)并作簡(jiǎn)單修正，分析了餐飲業(yè)品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制，用實(shí)證方法檢驗(yàn)了修正模型應(yīng)用于餐飲行業(yè)的可行性，分析了品牌形象各變量的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及內(nèi)部公因子，對(duì)餐飲行業(yè)如何通過(guò)改善品牌形象促進(jìn)顧客忠誠(chéng)的管理工作具有一定的參考價(jià)值。心理傾向：本研究所指的心理傾向，參考Lindquist(1974)、Hopkins(2001)、Thang和Tan(2003)等學(xué)者的觀點(diǎn)，將其定義為“顧客所感受到的餐館對(duì)自身心理的滿(mǎn)足感從而產(chǎn)生的對(duì)該餐館的心理傾向性”，包括餐館歷史、知名度、餐館聲譽(yù)、對(duì)待顧客的公平性、尊重顧客和經(jīng)常消費(fèi)的熟悉感等等。食品特性：指顧客所感受到的食物的可選擇性、質(zhì)量、品牌以及價(jià)格合理性等，包括食物種類(lèi)、食物名稱(chēng)、食物口味、食物價(jià)格、性?xún)r(jià)比和選擇食物范圍等。分值為：完全同意5。雖然是非隨機(jī)抽樣,但通過(guò)配額控制,樣本較好體現(xiàn)了餐飲業(yè)消費(fèi)者的總體特征。訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程是在城市的人口活動(dòng)中心攔截被訪(fǎng)者,然后引到訪(fǎng)問(wèn)室進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。餐飲行業(yè)Camp。T模型置于餐飲行業(yè)加以考察，結(jié)合以前學(xué)者的理論研究成果，試圖對(duì)Camp。T模型。而一連串的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和之后的評(píng)估，便形成了一個(gè)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的曲線(xiàn)，這在顧客與這家企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)關(guān)系中會(huì)重復(fù)很多次。首先，他開(kāi)始知道一個(gè)產(chǎn)品，其實(shí)也就是一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程。當(dāng)然，顧客忠誠(chéng)的建立是動(dòng)態(tài)的一個(gè)過(guò)程，顧客在企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有所變化時(shí)，忠誠(chéng)度也會(huì)改變。但是，顧客還會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選找尋盡可能多的資訊。顧客在第一次購(gòu)買(mǎi)后就會(huì)對(duì)產(chǎn)品和接受的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。認(rèn) 知Recognition認(rèn) 同Acceplance偏 好Preference忠 誠(chéng)Loyalty圖21 顧客忠臣的形成過(guò)程第二步:認(rèn)同階段顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有了一定程度的了解，下一步就是決定是否購(gòu)買(mǎi)。第一步:認(rèn)知階段顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是發(fā)展顧客忠誠(chéng)的最基礎(chǔ)一步。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，形成品牌形象的最重要的方式是消費(fèi)者體驗(yàn)。品牌形象的形成有兩條途徑:歸納推理與演繹推理。由此可知，品牌形象是消費(fèi)者對(duì)品牌的總體感知，具有強(qiáng)烈的個(gè)人主觀心理色彩。人性化維度包括依賴(lài)行為、個(gè)人承諾、愛(ài)與激情、懷舊情結(jié)、體現(xiàn)自我形象、親近感、合伙品質(zhì)。產(chǎn)品維度的牌形象一般建立在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品具體特性和消費(fèi)群體等的聯(lián)想上。如果為一般的產(chǎn)品或服務(wù)建立一個(gè)品牌，并賦予這一品牌以豐富的內(nèi)涵，這就形成了品牌商品或品牌服務(wù)。如圖2所示，消費(fèi)者無(wú)論是選擇有形的實(shí)體產(chǎn)品，還是選擇無(wú)形的服務(wù)，都是為了獲取某種利益。第三,對(duì)于服務(wù)品牌形象研究,當(dāng)前很少有文獻(xiàn)像產(chǎn)品品牌形象研究那樣專(zhuān)門(mén)探討服務(wù)品牌形象的構(gòu)成,更多將服務(wù)品牌形象作為單結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行研究,這使得對(duì)服務(wù)品牌形象的構(gòu)成以及影響機(jī)制的研究有待推進(jìn)和清晰化。品牌形象構(gòu)成研究有待進(jìn)一步發(fā)展的空間在于:第一,研究品牌形象的構(gòu)成維度與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為的關(guān)系路徑問(wèn)題。Aaker強(qiáng)調(diào)品牌認(rèn)知,認(rèn)為由消費(fèi)者品牌知識(shí)和品牌觀點(diǎn)構(gòu)成的品牌聯(lián)想能夠使消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生正面態(tài)度與差異化感覺(jué),從而引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)偏好。品牌形象構(gòu)成研究是研究品牌形象本身及其與消費(fèi)行為包括本文探討的顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)和顧客價(jià)值關(guān)系的基礎(chǔ)。Kandampully and Suhartanto,2000),單純研究服務(wù)品牌形象與感知質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)某個(gè)變量的關(guān)系,沒(méi)有從消費(fèi)過(guò)程上系統(tǒng)地解釋服務(wù)品牌形象的影響。首先,已有研究未能完全回答服務(wù)品牌形象是否及怎樣為企業(yè)和顧客創(chuàng)造價(jià)值的基本問(wèn)題。Bloemer等人研究發(fā)現(xiàn),商店形象通過(guò)中間變量———顧客滿(mǎn)意影響顧客忠誠(chéng)(Bloemer and Ruyter,1998)。Roth研究了不同國(guó)別的文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素(權(quán)力距離、不確定性風(fēng)險(xiǎn)回避、個(gè)人主義和地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展)對(duì)品牌形象的表現(xiàn)產(chǎn)生了明顯的效應(yīng)(Roth, 1995)。Keller , 1993, 2003)。從認(rèn)知角度,品牌形象被認(rèn)為是消費(fèi)者關(guān)于品牌感知的網(wǎng)絡(luò)式記憶聯(lián)想(Keller, 1993)。第二,檢驗(yàn)服務(wù)品牌形象的成分是否存在品牌形象理論所分析的概化意義維度,以及服務(wù)品牌形象的不同維度對(duì)顧客消費(fèi)行為是否具有不同影響效應(yīng)的理論假設(shè)。對(duì)服務(wù)品牌形象的深入分析,將提高服務(wù)品牌形象研究的普適性及其管理應(yīng)用價(jià)值。對(duì)服務(wù)品牌形象的了解和研究亟需發(fā)展。 Customer loyalty 181緒論品牌形象營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,企業(yè)通過(guò)品牌定位和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建立品牌形象來(lái)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為。管理含義在于，服務(wù)品牌形象營(yíng)銷(xiāo)需要區(qū)分品牌形象因子對(duì)顧客消費(fèi)行為過(guò)程、結(jié)果、傾向的不同影響效應(yīng)制定營(yíng)銷(xiāo)策略。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘要服務(wù)品牌形象是否及怎樣影響顧客忠誠(chéng)度是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中有待回答的基本問(wèn)題。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。目錄摘要 IAbstract II1緒論 1 1 12相關(guān)理論闡述 4 4 53研究方法 7amp。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。理論貢獻(xiàn)在于，在服務(wù)品牌中證實(shí)了品牌形象理論關(guān)于品牌形象存在軟—硬因素、產(chǎn)品相關(guān)—非產(chǎn)品相關(guān)屬性及其不同影響效應(yīng)的相關(guān)假設(shè)。 Customer satisfaction。國(guó)外大型服務(wù)企業(yè)已積累了成熟的服務(wù)品牌形象營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),國(guó)內(nèi)一批大型服務(wù)企業(yè)如移動(dòng)通信、電信、保險(xiǎn)、石油零售、航空、旅游等企業(yè),隨著從企業(yè)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,近年在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中相繼開(kāi)展了服務(wù)品牌形象的定位及其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。第三,目前大多數(shù)服務(wù)品牌形象研究將概念構(gòu)建在具體的服務(wù)行業(yè)水平上,服務(wù)品牌形象的概念維度及其研究結(jié)果難以推廣到其他服務(wù)領(lǐng)域,研究結(jié)果不便進(jìn)行不同服務(wù)領(lǐng)域的比較。