【正文】 是哪種操作系統(tǒng)的人數(shù)明顯下降，體現(xiàn)出用戶對(duì)手機(jī)技術(shù)和品牌認(rèn)知度有所提升。如圖 4 所示，IOS 操作系統(tǒng)的使用量也從兩年前的 13%上升到 20%。Android 操作系統(tǒng)的使用量在 2022 年第四季度到 2022 年第四季度兩年之間，出現(xiàn)了爆炸性的增長(zhǎng)，系統(tǒng)使用量從 32%上升到 65%。諾基亞 Symbian，昔日智能手機(jī)的王者，對(duì)硬件的水平低、操作簡(jiǎn)單、省電、軟件資料多是Symbian系統(tǒng)手機(jī)的重要特點(diǎn)，但現(xiàn)在已逐漸退出市場(chǎng)。三星 Android，是當(dāng)今系統(tǒng)潮流，Android機(jī)型數(shù)量龐大，簡(jiǎn)單易用，系統(tǒng)的自由讓廠商和顧客可以定制ROM。Windows Phone是由微軟發(fā)布的手機(jī)操作系統(tǒng)，具有一系列前衛(wèi)的操作體驗(yàn)，例如桌面定制、滑動(dòng)控制和圖標(biāo)拖拽等等，力圖為手機(jī)用戶提供適用于他們工作與娛樂(lè)生活的高端體驗(yàn)。Android是基于Linux的自由及開(kāi)發(fā)源代碼的操作系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)是平臺(tái)是對(duì)外開(kāi)放，并不受束縛且方便開(kāi)發(fā)，使Google應(yīng)用有豐富的硬件資源等。而且其中有一些功能操作系統(tǒng)間并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)，所以更加愿意選擇同一個(gè)操作系統(tǒng)的手機(jī)產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示近年來(lái)，三星占領(lǐng)了中國(guó)大部分的手機(jī)市場(chǎng)，利潤(rùn)高達(dá)22%使其盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越了其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三星電子是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的格局來(lái)確定企業(yè)產(chǎn)品詳細(xì)價(jià)格的方案，而不是以手機(jī)成本為定價(jià)的依據(jù)，估計(jì)目標(biāo)的消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買手機(jī)付出多少是物有所值，來(lái)最終確定手機(jī)的銷售價(jià)格。聲望定價(jià)，消除人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑，產(chǎn)品不只是有花瓶的外觀更有高質(zhì)量的保障。導(dǎo)向定價(jià)是市場(chǎng)定價(jià)策略，由于三星手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)上存在大量水貨，所以在市場(chǎng)上的地位微妙；但是隨著國(guó)內(nèi)廠商的實(shí)力不斷的增強(qiáng)，其質(zhì)量日益的提高和完善，國(guó)內(nèi)手機(jī)和三星手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)激烈；中國(guó)的廠商在手機(jī)方面上存在價(jià)格優(yōu)勢(shì)。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠(chéng)品牌的手機(jī)支付高價(jià)格買到自己滿意的手機(jī)，而不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的區(qū)別買便宜的產(chǎn)品。其次，手機(jī)的定價(jià)應(yīng)盡可能與消費(fèi)者心理價(jià)格接近。首先，手機(jī)的定價(jià)不能太低。其實(shí)消費(fèi)者的想法很單純，就是想購(gòu)買一款便宜功能好的性價(jià)比高的手機(jī)。滿足不同顧客需求群體的同時(shí)也會(huì)贏得他們的滿意度，在進(jìn)一步的獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。手機(jī)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)品因素 服務(wù)因素 品牌因素質(zhì)量功能價(jià)格品種外觀與包裝銷售售后企業(yè)形象品牌口碑金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素12延伸功能，隨著時(shí)代潮流的向前發(fā)展，手機(jī)除了要具備基本功能外，還要有符合不同顧客需求的其他延伸功能。 功能基本功能，剛開(kāi)始手機(jī)是作為一種通信工具出現(xiàn)的，因此通話功能是手機(jī)不可取代的最基本的功能，但是對(duì)于不同的消費(fèi)群體基本功能是具有不確定性。手機(jī)型號(hào)靈敏最差勁的是中國(guó)特色的山寨機(jī)，手機(jī)設(shè)計(jì)較為粗糙簡(jiǎn)單，手機(jī)只是簡(jiǎn)單的模仿，手機(jī)質(zhì)量整體情況較差，不是接收信號(hào)太差，就是發(fā)射信號(hào)太強(qiáng)或太弱等。通信運(yùn)營(yíng)商和通信設(shè)備廠商也是最常用以上三種品牌手機(jī)來(lái)測(cè)試移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的終端。用戶想要了解自己手機(jī)精確的信號(hào)強(qiáng)度則需要進(jìn)入手機(jī)中的工程模式。要判斷自己區(qū)域信號(hào)好壞可以看自己手機(jī)上方的信號(hào)格數(shù)，但是這樣的判斷并不是最科學(xué)的方法。因此，顧客購(gòu)買手機(jī)時(shí)都會(huì)特別重視手機(jī)的安全性，手機(jī)的安全性很大程度上影響顧客忠誠(chéng)度。在手機(jī)里植入的木馬程序不光會(huì)吸取手機(jī)用戶的費(fèi)用，可能還會(huì)泄露手機(jī)用戶的個(gè)人隱私，而用戶對(duì)這些軟件無(wú)可奈何，表示這些軟件程序是不容易卸載掉的。高鴻股份有限公司給手機(jī)預(yù)裝的惡意軟件扣費(fèi)，行貨手機(jī)已經(jīng)成為了惡意軟件重災(zāi)區(qū)。通過(guò) CNNIC 的調(diào)查分析，如圖 2 所示，手機(jī)網(wǎng)民中超過(guò)半數(shù)的人曾經(jīng)遭受過(guò)手機(jī)軟件應(yīng)用偷跑流量的問(wèn)題；手機(jī)網(wǎng)民中 %的人遭受過(guò)手機(jī)應(yīng)用惡意扣話費(fèi)的問(wèn)題；另外，因?yàn)槭謾C(jī)應(yīng)用竊取隱私、短信和電話詐騙等方式造成二成左右的手機(jī)網(wǎng)民遭受個(gè)人損失。目前，惡意軟件對(duì)手機(jī)用戶的威脅主要有暗地扣取話費(fèi)、扣手機(jī)流量和頻發(fā)垃圾廣告等等。另外，軟件應(yīng)用市場(chǎng)中手機(jī)程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。手機(jī)惡意程序傳播的途徑主要是手機(jī)的第三方應(yīng)用軟件市場(chǎng)，所以對(duì)國(guó)內(nèi)的 37 個(gè)手機(jī)軟件應(yīng)用市場(chǎng)進(jìn)行了安全性的檢測(cè)，其中不包括 360 手機(jī)金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題10%%%%%% % % % % % %1其 他短 信 /電 話 詐 騙 ， 造 成 財(cái) 產(chǎn) 損 失手 機(jī) 應(yīng) 用 竊 取 隱 私 ， 造 成 信 息 泄露手 機(jī) 應(yīng) 用 惡 意 扣 費(fèi) ， 造 成 話 費(fèi) 損失手 機(jī) 應(yīng) 用 偷 跑 流 量 ， 造 成 流 量 損失助手。手機(jī)程序受到惡意感染的用戶達(dá)到 9747 萬(wàn)人次，其中感染惡意扣費(fèi)、隱私竊取、誘騙欺詐和資費(fèi)消耗類惡意程序的用戶數(shù)量較高。 手機(jī)的安全性和風(fēng)險(xiǎn)360 互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布了年度權(quán)威的中國(guó)手機(jī)安全狀況報(bào)告。工商部門友情的提醒手機(jī)消費(fèi)者，購(gòu)買手機(jī)的時(shí)候一定要主動(dòng)向商家了解清楚手機(jī)的詳細(xì)信息，結(jié)合自己的需要購(gòu)買手機(jī)，并要保管好手機(jī)的相關(guān)消費(fèi)證據(jù)，以免發(fā)生消費(fèi)糾紛后可以及時(shí)向有關(guān)部門申訴。據(jù)悉，縣工商局 2022 年調(diào)解了多起手機(jī)糾紛的事件，主要問(wèn)題是銷售者在銷售手機(jī)前并未告知購(gòu)買者手機(jī)不是普通機(jī)，而是定制機(jī)。方先生認(rèn)為商家在銷售手機(jī)前未說(shuō)明手機(jī)是定制機(jī)，然后向商家提出退貨要求，商家卻沒(méi)有回應(yīng)。所以購(gòu)買定制機(jī)的顧客還是比較少的，顧客忠誠(chéng)度也低。非定制機(jī)要比定制機(jī)好，普遍的非定制機(jī)都要稍貴些，但是定制機(jī)有話費(fèi)方面的優(yōu)惠，比如買定制機(jī)同時(shí)會(huì)有辦手機(jī)卡送話費(fèi)什么的業(yè)務(wù)。定制機(jī)和非定制機(jī)的區(qū)別在于定制機(jī)里面刷進(jìn)去了很多定制公司的軟件內(nèi)容，例如移動(dòng)定制機(jī)里面就會(huì)多出很多關(guān)于移動(dòng)的固件，多數(shù)情況不刷機(jī)是刪除不掉這些固件的。人們會(huì)比較忠誠(chéng)于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。2022 年第三季度Android 在智能手機(jī)操作系統(tǒng)中以 %的份額大幅領(lǐng)先其他的手機(jī)操作系統(tǒng)；IOS 關(guān)注度也有明顯的提升，達(dá)到 25%的關(guān)注比例，上升幅度最大，比 2022 年第二季度上升了 3金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題9個(gè)百分比；Symbian 操作系統(tǒng)的查詢關(guān)注比例持續(xù)減少，2022 年第三季度的檢索份額僅僅為 7%，下降幅度很大。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠(chéng)度就下降了。Symbian 操作系統(tǒng)市場(chǎng)份額從 2022年三季度的 %逐年下降至 2022 年三季度的 %。 手機(jī)系統(tǒng)的推陳出新Symbian 操作系統(tǒng)曾與 Windows Mobile、Palm OS、webOS、Linux、Android、iOS 等一爭(zhēng)天下，而 Windows Mobile、Palm OS、webOS 已失去市場(chǎng)占有率，IOS 和 Android 則趁虛而入占據(jù)了絕大多數(shù)的市場(chǎng)份額。國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商今后發(fā)展的道路是將手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量做好。質(zhì)量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問(wèn)提在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中普遍存在，是用戶對(duì)國(guó)產(chǎn)手機(jī)感到不滿意的地方。與此同時(shí)，忠誠(chéng)的外部顧客也會(huì)更加注重并監(jiān)督手機(jī)企業(yè)，主動(dòng)向手機(jī)企業(yè)反饋各種市場(chǎng)信息并提出自身對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)，使手機(jī)企業(yè)更加容易地獲得市場(chǎng)信息，有利于手機(jī)企業(yè)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，進(jìn)行手機(jī)產(chǎn)品的改進(jìn)和科學(xué)制定企業(yè)的方案。例如說(shuō)蘋果系列的手機(jī)一直以來(lái)都是廣泛受到果粉們的喜愛(ài)，但是一些用戶使用 iPhone5 的手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，用戶們并沒(méi)有因?yàn)檫@一問(wèn)題而放棄對(duì)蘋果產(chǎn)品的追求。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品可以說(shuō)做到完美無(wú)缺，有時(shí)候手機(jī)企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)一些事故或者是面臨危機(jī)。此外，假設(shè)手機(jī)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是系列產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)系列產(chǎn)品中的手機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠(chéng)后，會(huì)愛(ài)屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品中的其他的產(chǎn)品，產(chǎn)生波及效應(yīng)，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產(chǎn)品，進(jìn)而會(huì)成為企業(yè)忠誠(chéng)的擁護(hù)者。同時(shí)，研究表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他對(duì)使金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)7用手機(jī)產(chǎn)品的滿意告訴身邊至少 12 個(gè)人，其中大概有 10 人會(huì)因?yàn)橛匈?gòu)買手機(jī)的需求所以光顧該手機(jī)企業(yè)；相反，一個(gè)非常不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)使用手機(jī)產(chǎn)品的不滿意告訴身邊至少 20 個(gè)人，這些人在有購(gòu)買手機(jī)需求時(shí)幾乎不會(huì)考慮被傳播者批評(píng)的手機(jī)企業(yè)。(4)外部忠誠(chéng)顧客形成推薦效應(yīng)以及波及效應(yīng)。即使沒(méi)有成為正式顧客的信息接受者，他們說(shuō)不定也會(huì)將手機(jī)企業(yè)的美譽(yù)加以傳播，增加手機(jī)企業(yè)的知名度。一方面，忠誠(chéng)的外部顧客當(dāng)對(duì)自己所購(gòu)買到的手機(jī)產(chǎn)品使用后覺(jué)得滿意時(shí)，再次需要購(gòu)買新手機(jī)時(shí)，他就會(huì)選擇自己以前用過(guò)的信任的手機(jī)品牌。因此，忠誠(chéng)的顧客對(duì)手機(jī)價(jià)格的變動(dòng)不那么敏感，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)價(jià)值優(yōu)勢(shì)。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)值，可以在老顧客這里省去許多對(duì)新顧客所需要支付的成本，因此手機(jī)企業(yè)在老顧客這里就獲得了溢價(jià)效應(yīng)。老顧客愿意以高價(jià)格的支出換得高價(jià)值的手機(jī)產(chǎn)品。因此，外部顧客忠誠(chéng)能夠減少手機(jī)行業(yè)在爭(zhēng)取新顧客上的費(fèi)用，從而有益于企業(yè)的盈利。據(jù)研究，贏得新客戶的成本是保留老客戶成本的 5～6 倍。企業(yè)會(huì)使用外部營(yíng)銷等各種手段爭(zhēng)取新顧客，手機(jī)行業(yè)也不例外。 外部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)外部顧客忠誠(chéng)是指顧客愿意長(zhǎng)期在一個(gè)企業(yè)購(gòu)買其所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，并與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。手機(jī)企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動(dòng)性、積極性和對(duì)企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才和客戶流失。(6)最后企業(yè)要培育忠誠(chéng)員工。內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越大，愿意在工作上花的時(shí)間也就越多，自然學(xué)習(xí)到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就逐漸的增加。實(shí)踐表明，經(jīng)驗(yàn)越豐富的內(nèi)部員工，工作效率就越高。當(dāng)外部顧客體驗(yàn)完產(chǎn)品覺(jué)得滿意時(shí)，他也會(huì)向身邊的人推薦，這樣就會(huì)口口相傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說(shuō)服力。(4)忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客具有推薦產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。工作效率的提高內(nèi)部員工會(huì)全心全意的為企業(yè)貢獻(xiàn)力量，并長(zhǎng)期在手機(jī)行業(yè)工作，待在企業(yè)的時(shí)間越長(zhǎng)就更能了解企業(yè)的外部顧客，為他們提高更加滿意貼心的服務(wù)。(3)忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客具有挽留外部顧客的優(yōu)勢(shì)。洞察力敏銳的經(jīng)驗(yàn)老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機(jī)潛在消費(fèi)者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。(2)忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客的優(yōu)勢(shì)是更能吸引外部顧客。但是內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度高的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。內(nèi)部顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在如下：(1)降低企業(yè)招聘和培訓(xùn)的成本，提高企業(yè)招聘和培訓(xùn)效率。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因?yàn)槭怯墒謾C(jī)企業(yè)的內(nèi)部員工為手機(jī)用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的，手機(jī)用戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)來(lái)源就是員工的行為以及行為的結(jié)果。顧客會(huì)在購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程中感受到員工帶給自己的良好氛圍，促成交易的成功，贏得新的消費(fèi)者。如果有一位對(duì)手機(jī)行業(yè)有高忠誠(chéng)度的內(nèi)部員工，他會(huì)用自己的良好行動(dòng)，為企業(yè)的手機(jī)消費(fèi)者提供他們最滿意的服務(wù)，贏得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的尊重，甚至?xí)纬蓪?duì)此手機(jī)行業(yè)的忠誠(chéng)度。 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠(chéng)度既要獲得外部消費(fèi)者對(duì)手機(jī)行業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)也要獲得手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度。當(dāng)手機(jī)企業(yè)被忠誠(chéng)度高的顧客擁護(hù)時(shí)，并不需投入大量的初始成本去招攬客戶，例如廣告宣傳的費(fèi)用，大量節(jié)約了生意成本和溝通成本。首先，忠誠(chéng)的手機(jī)用戶會(huì)不斷支持手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價(jià)獲得優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長(zhǎng)了手機(jī)行業(yè)的盈利。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，通訊手機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力大，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是區(qū)別并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)大的武器。顧客忠誠(chéng)的手機(jī)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有領(lǐng)先的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在手機(jī)企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題并不只是數(shù)據(jù)上統(tǒng)計(jì)的手機(jī)市場(chǎng)占有率, 而是實(shí)際上手機(jī)產(chǎn)品擁有忠誠(chéng)顧客的實(shí)質(zhì)數(shù)量。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文