【正文】 摩托羅拉和索愛手機(jī)。因為都是老牌通信終端制造商，能最真實的反映出無線環(huán)境的情況。待機(jī)時間的因素也會影響顧客的購買，隨著手機(jī)越來越智能化的同時帶來了耗電量很大的問題，這時顧客更傾向于選擇那些待機(jī)時間更長的手機(jī)，方便他們的生活使用。比如對于老年顧客群來說手機(jī)的基本功能就是大字顯示屏和基本通話功能；而對于中年顧客群來說則是基本的通話功能，信息功能等；對于年輕群體來說基本功能則是不僅要包括通話功能，信息功能，還要有網(wǎng)絡(luò)功能和娛樂功能等。不同的延伸功能服務(wù)于不同的消費(fèi)顧客群體，比如說對于學(xué)生群體手機(jī)就要更多的賦予學(xué)習(xí)功能，娛樂功能等，對于商務(wù)人士群體手機(jī)就要更多的賦予辦公功能等。 價格消費(fèi)者在購買手機(jī)時一般來說除了手機(jī)配置、性能、系統(tǒng)等因素外，最為關(guān)注的就是手機(jī)的價格，有時價格甚至成為是否購機(jī)的決定性因素。俗話說買東西時要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費(fèi)者能承受如今的手機(jī)價格, 但不可否認(rèn)的是價格依然是消費(fèi)者購機(jī)時首要考慮的因素。顧客往往會將手機(jī)的價格跟手機(jī)質(zhì)量聯(lián)系在一起，人們更相信一份價錢一份貨的道理，太低的價格讓手機(jī)在與同等質(zhì)量手機(jī)的競爭中使該手機(jī)品牌貶值。心理價位指的是顧客根據(jù)自己的消費(fèi)水平再結(jié)合自己對手機(jī)的心理需求，綜合考慮手機(jī)質(zhì)量、形象等諸多方面的因素，愿意為購買手機(jī)所出的價格?！景咐?3】三星手機(jī)定價策略案例：三星手機(jī)的定價采用導(dǎo)向定價、質(zhì)量定價和聲望定價相結(jié)合的策略。質(zhì)量定價，三星手機(jī)的定價高于同行的30%，是因為三星堅持高質(zhì)量的策略并且為顧客提供較高的附加價值。在三星手機(jī)中國市場的采用的是市場導(dǎo)向的定價策略。三星電子打造高端產(chǎn)品形象來吸引消費(fèi)者的眼球，認(rèn)為企業(yè)重要是加強(qiáng)高端手機(jī)的銷售和打造品牌，而不是比誰賣出的手機(jī)更多。 品種手機(jī)系統(tǒng)，人們長時間使用了一個操作系統(tǒng)后，會對其有所依賴，所以在考慮換新手機(jī)的時候不怎么會考慮新的操作系統(tǒng)。Android、iOS和Windows Phone是目前智能手機(jī)最常使用的系統(tǒng)。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素13iOS是由蘋果公司開發(fā)的移動操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有超強(qiáng)的穩(wěn)定性以及強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，簡單易操作，iOS內(nèi)置的各種技術(shù)和功能讓蘋果產(chǎn)品在手機(jī)行業(yè)中始終保持領(lǐng)先的地位。表1 代表性智能手機(jī)的操作系統(tǒng)智能手機(jī)品牌 手機(jī)系統(tǒng)蘋果 IOS作為蘋果移動設(shè)備iphone和iPad的操作系統(tǒng)，在app store的推動下，成為了世界上引領(lǐng)潮流的操作系統(tǒng)之一。諾基亞windows phoneWindows phone把網(wǎng)絡(luò)、個人電腦和手機(jī)的優(yōu)勢聚集一身，展現(xiàn)了全新的面貌。黑莓 高端商務(wù)上網(wǎng)blackberry系統(tǒng)即黑莓系統(tǒng)，是加拿大RIM公司推出的一種無線手持郵件解決終端設(shè)備的操作系統(tǒng)。但是并不只是 Android 操作系統(tǒng)出現(xiàn)增長的趨勢。由于新興互聯(lián)網(wǎng)市場的需求，因此對 Android 操作系統(tǒng)的大量采用促使了其使用量的增長。操作系統(tǒng) Windows Phone、Symbian 和 BlackBerry 使用量出現(xiàn)了明顯的下降，讓 Android 操作系統(tǒng)的增長優(yōu)勢更令人印象深刻。32%13%8%9%19%8%2%1%19%65%20%6%5%5%3%1%1%5%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%AndroidIOS（ for iPhone）Windows Phone Blackberry OSSymbianOtherwebOSMeeGoDon39。他們有通信信號和服務(wù)費(fèi)用等方面的區(qū)別，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇自己滿意的通信運(yùn)營商。 外觀與包裝俗話說“貨賣一張皮”。消費(fèi)者對手機(jī)的包裝和外觀有直接的視覺體驗，是手機(jī)個性與特征的直接和主要傳遞者。由此可見，手機(jī)企業(yè)要深入的研究手機(jī)產(chǎn)品的外觀與包裝對消費(fèi)者的購買心理的影響，改善手機(jī)產(chǎn)品的外觀和包裝，提高顧客滿意度，從而加深顧客忠誠度?，F(xiàn)在的手機(jī)顏色原來越多樣化，手機(jī)的顏色也從原來的黑白色調(diào)變成如今的各種色彩的任由挑選。 服務(wù)因素 銷售銷售時的環(huán)境設(shè)施，任何一個消費(fèi)者都希望自己在氣氛良好的購物環(huán)境中選購商品。如果消費(fèi)者滿意第一次的手機(jī)購買體驗，覺得非常舒適，那么他會對這種品牌的手機(jī)存有好感，并會向身邊的人推薦，下次重新購機(jī)時也會首先考慮這個品牌的手機(jī)產(chǎn)品。銷售的第一印象十分重要，留給客人的第一印象是手機(jī)店面的銷售人員的服務(wù)態(tài)度，這會決定著顧客的消費(fèi)態(tài)度。因為顧客固然是手機(jī)故障才會來售后，手機(jī)故障可能是操作上的，也可能是手機(jī)的硬件問題，這時顧客的心情會很煩躁低落，存在一些抱怨，這時即要在技術(shù)上幫助顧客解決手機(jī)問題，還要在情緒上照顧顧客。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素15對于顧客而言存在便利性，消費(fèi)過程中的便利性包括顧客手機(jī)信息獲得的便利性、購機(jī)過程中的便利性和購買手機(jī)后廠商提供的售后服務(wù)的便利性。在手機(jī)銷售中，銷售人員至關(guān)重要的是要有清晰、正確的思路和表達(dá)方式，通俗的說就是銷售人員在銷售工作過程中應(yīng)該怎么想、怎么說和怎么做。首先是介紹特點，手機(jī)本身具備的比較鮮明的特點；然后是手機(jī)的優(yōu)點，購買此手機(jī)能給顧客帶來的好處；最后是舉證，拿出具體的實例說明，把手機(jī)功能示范給顧客，讓消費(fèi)者體驗比較。手機(jī)是技術(shù)含量較高的高科技通訊產(chǎn)品，手機(jī)企業(yè)的售后部門應(yīng)該有技術(shù)強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊，正確的引導(dǎo)顧客使其充分了解手機(jī)產(chǎn)品。因此，技術(shù)能產(chǎn)生定制化、靈活性和高效的服務(wù)，為一些手機(jī)問題進(jìn)行及時補(bǔ)救，為顧客提供滿意的技術(shù)支持，進(jìn)而增加手機(jī)行業(yè)的顧客忠誠度。然后，由于女士的 SIM 卡有密碼，手機(jī)激活時 SIM 卡不能有密碼，所以銷售員就用自己的SIM 卡，幫助女士做了手機(jī)的激活。但是發(fā)現(xiàn)夫婦的兩部手機(jī)的通訊錄居然完全一樣，就是先生手機(jī)里有自己和女士的通訊錄，女士的手機(jī)里也有自己和先生的通訊錄。一是有可能是先生用銷售員的賬號在下載手機(jī)軟件時，操作了通訊錄同步。售后服務(wù)的目的就是解決顧客的手機(jī)問題讓顧客滿意，所以在處理售后的過程中，一定要本著解決問題的心態(tài)，及時順利的幫助顧客解決手機(jī)難題?？偨Y(jié)專家學(xué)者們在企業(yè)形象對顧客忠誠的影響問題方面的研究成果，企業(yè)形象影響顧客忠誠的途徑有以下三種。顧客在購買企業(yè)手機(jī)時，會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形成自己的態(tài)度，而顧客的滿意就構(gòu)成了顧客對企業(yè)的忠誠度。三是企業(yè)的良好形象對顧客忠誠度直接的影響，尤其是在比較復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，比顧客滿意對其間接的影響來的更為顯著。從專家研究的成果我們可以看出，企業(yè)的良好形象可以直接影響顧客忠誠度，也可以從顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度來影響。企業(yè)形象是企業(yè)的總體情況在人們印象中的綜合反映，包括了企業(yè)內(nèi)外人員對企業(yè)的整體狀況的認(rèn)知，并由此形成具有傾向性和穩(wěn)定性的公眾態(tài)度，最后形成公眾輿論。因此，我們要全面的認(rèn)識和把握手機(jī)的企業(yè)形象，而手機(jī)企業(yè)的形象與手機(jī)產(chǎn)品品牌關(guān)系密切，良好的企業(yè)形象有益于更好的宣傳手機(jī)品牌。品牌的意義在于企業(yè)的自豪感和優(yōu)越感，當(dāng)公司成立后品牌就會因為服務(wù)和品質(zhì)形成無形的商業(yè)定位。顯而易見，品牌的作用及對手機(jī)廠商的影響作用是不可估量的。有人說，品牌就是創(chuàng)造一種幻覺，做到極致的品牌就成為了一種宗教，成為大多數(shù)人擁護(hù)的手機(jī)品牌。不要奢望你的產(chǎn)品會被所有人接受，而是期望人們能夠改變態(tài)度漸漸喜歡上你的品牌，找出真實的產(chǎn)品擁護(hù)者并把顧客群體發(fā)展壯大起來?？诒?yīng)不僅包括傳統(tǒng)的親朋好友的推薦，還可以在各種網(wǎng)絡(luò)營銷通道傳播，結(jié)合一定量用戶的真實產(chǎn)品使用體驗，來獲得產(chǎn)品的口碑。因此，企業(yè)形象的樹立要依賴于忠誠顧客對手機(jī)產(chǎn)品的良好口碑。其中三星、聯(lián)想、諾基亞的品牌手機(jī)關(guān)注比例均下降，然而蘋果、華為的品牌手機(jī)關(guān)注度有所上升。圖 5 2022 年 9 月中國智能手機(jī)市場品牌關(guān)注比例發(fā)布金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施186 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)外在最好的名片，并不僅僅只有世界500強(qiáng)或者國內(nèi)大型企業(yè)才會有良好的公司形象，中小型公司同樣也可以擁有好形象。手機(jī)品牌能夠向目標(biāo)顧客傳達(dá)企業(yè)的品牌理念。品牌只有具備自身獨特的個性，才可以在手機(jī)細(xì)分市場中獲得吸引力和號召力，才可以得到目標(biāo)客戶的認(rèn)可，并加強(qiáng)人們的購買欲望，手機(jī)將由此獲得生存與發(fā)展的機(jī)會。手機(jī)品牌與顧客的期望符合程度越高，能夠吸引目標(biāo)顧客的可能性越大。顧客比較容易識別具備一定特色的品牌文化，所以豐富的特色文化有利于手機(jī)品牌的競爭。 提高并保持手機(jī)的質(zhì)量企業(yè)的門面是手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量，代表著企業(yè)的整體形象。手機(jī)品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是手機(jī)品牌在顧客心中估算自身感受的質(zhì)量；手機(jī)品牌本身的質(zhì)量就是手機(jī)品牌自身所代表的手機(jī)質(zhì)量。因此，任何手機(jī)質(zhì)量的設(shè)計都要從滿足目標(biāo)客戶的需要出發(fā)，考慮到手機(jī)的適用性耐用性、和安全性等諸多因素。在手機(jī)質(zhì)量大致相同的情況下，不同的品牌就會讓客戶體會到不同的質(zhì)量，致使有的手機(jī)品牌廣泛受到顧客的青睞，而有的品牌卻被忽視，這時候品牌反映出的手機(jī)質(zhì)量就起到了重大的作用。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施19 完善的服務(wù)體系 服務(wù)是品牌的延伸，產(chǎn)品質(zhì)量最好，服務(wù)跟不上是不行的，要贏得顧客的好口碑以及顧客長期的忠誠度，就必須真正為顧客著想。市場經(jīng)濟(jì)是屬于買方的市場，消費(fèi)者并不傻，任何投機(jī)取巧或者是欺騙的行為都會喪失掉顧客對企業(yè)原有的信任，從而導(dǎo)致品牌信譽(yù)的坍塌，是很難再建立起來的。手機(jī)品牌經(jīng)營要區(qū)別于手機(jī)經(jīng)營，它們之間最大的差別就是手機(jī)品牌經(jīng)營更加重視手機(jī)服務(wù)的方面。因此，企業(yè)要獲得和維持顧客對手機(jī)品牌的高度忠誠，就必須在向顧客提供優(yōu)質(zhì)手機(jī)產(chǎn)品的同時，相應(yīng)地也要能夠提供與之相配的優(yōu)質(zhì)手機(jī)服務(wù)。為了能夠提高忠誠度而建立的顧客數(shù)據(jù)庫應(yīng)該具備以下要素：一是核心顧客識別系統(tǒng)。通過對問題的回答分析，可以得出一個明確的核心顧客名單，就是手機(jī)企業(yè)實行顧客忠誠營銷管理的焦點。手機(jī)企業(yè)運(yùn)用了顧客數(shù)據(jù)庫，讓內(nèi)部員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)了數(shù)據(jù)庫。三是顧客退出管理系統(tǒng)。最終與手機(jī)用戶重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系，幫助企業(yè)樹立的優(yōu)質(zhì)形象。 注重顧客的使用體驗所謂品牌體驗就是顧客對品牌的識別結(jié)果，是由顧客自己購買和使用品牌的經(jīng)歷得出的結(jié)果。顧金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施20客的品牌購買和使用體驗是選擇品牌的主要依據(jù)。在掌握他們對手機(jī)產(chǎn)品滿意或者不滿意的主要原因后，進(jìn)而對不滿意的原因進(jìn)行分類，并采取具有針對性的對策提高顧客滿意度。產(chǎn)品銷售過程中的中心地位由顧客忠誠度占據(jù)，企業(yè)想在市場上長期處于優(yōu)勢地位，就要重視起顧客忠誠度對企業(yè)的影響，作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要策略。作為手機(jī)行業(yè)除了要提高手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能外，更要提供優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)，做好與消費(fèi)者的關(guān)系鏈的維系。所以擁有固定的顧客群體必須成為手機(jī)企業(yè)市場經(jīng)營戰(zhàn)略中必不可少的重要部分，而不僅僅是附加部分，群體并能不斷的發(fā)展壯大，成為企業(yè)在市場競爭中的制勝法寶，使企業(yè)長期處于不敗之地。在這里我要感謝一路陪著我成長進(jìn)步的那些人。感謝教過我課的老師們，無私的將你們的智慧經(jīng)驗教給我，學(xué)到了很多的專業(yè)知識。感謝陪伴著我走過大學(xué)生活的舍友和同學(xué)朋友們，有了你們的陪伴大學(xué)生活才會繽紛多彩，減緩了我在外求學(xué)的思家情結(jié)，大學(xué)生活有了許多的歡和笑。本次論文能夠順利的完成，得益于指導(dǎo)老師陶教授的精心指導(dǎo)，從開始定方向和論文的完成過程中，一直都耐心地給予我指導(dǎo)和意見，使我形成撰寫論文的思路，領(lǐng)會到寫論文的方法和技巧，對于我論文的格式也是詳細(xì)的檢查，給出很多中肯的建議，體現(xiàn)了陶老師高度的責(zé)任感。感謝參考著作的專家學(xué)者，是你們的寶貴的思想觀點，幫助我完成了論文。